반드시 성공하는 세일즈 화법

 

    1. 발상의 전환이 성공 세일즈맨을 만든다.

  1. 상품의 매력보다 세일즈 능력이 중요하다.

  세일즈 하면 우선 세일즈맨을 떠올리게 마련이지만 사실 사람들은 누구나 뭔가를 팔고 있

다. 아니 팔아야만 하는 절대절명의 생존원칙 속에 살고  있다. 프로야구 선수는 홈런 하나,

삼진 하나가 자신의 연봉을 결정하는 잣대가 된다. 국회의원의  일거수 일투족은 다음 선거

에서 표로 직결된다. 변호사는 자신의 법률지식을 제공한 대가로 수입을 얻는다.

  이처럼 사람들은 타인이 갖지 못한 무엇인가를 사람들에게 제공하며 살아간다. 그리고 무

엇인가를 제공하는 데 있어서 그 방법이 뛰어난 사람들이야말로 성공할 수 있다. 이른바 '떴

다'라는 평가를 받는 것이다. 예를 들어  '서태지와 아이들'의 성공은 당연히 뛰어난  음악성

때문이라고 할 수 있지만 앨범 발표 전후의  제한적인 TV출연 전략이나 독특한 의상과 현

란한 춤도 그들의 인기를 높이는 데 일조했음은 틀림없다. 특히 김국환의 '타타타'나 최백호

의 '낭만에 대하여'라는 노래처럼 발표 당시엔 주목을 끌지 못하다가 인기드라마에 삽입곡으

로 나오면서 뒤늦게 뜬 경우는, 상품을 소비자에게 어떤 방법으로 어필하느냐에 따라 그 상

품의 가치가 달라짐을 보여주는 좋은 예이다.

  결국 사람들로부터 상품에 대한 호감과 구매의욕을 불러일으키는 것은 상품 자체의  매력

보다는 그것을 판매하는 사람의 세일즈 능력(판매력)에 달려 있다고 해도 과언은 아니다. 더

구나 지금은 기술수준이 평준화된 실정이다.  좋은 표현으로 하면 벤치마킹  덕분에 아무리

신상품이라고 해도 며칠 사이에 모방상품이 쏟아져 나와 특정기업의 상품이 독점적  지위를

누리기 어려운 시대이다. 이를 반증하듯 기업들은 각종 판촉활동이나 광고비에 상당함 비용

을 지출하고 있고, 또한 고객들은 그러한 기업전략에 따란 기업 이미지나 TV 선전 등에 큰

영향을 받고 있다.

  따라서 유능한 세일즈맨이 되려면 어떻게 팔 것인가, 즉  팔려는 상품의 장점을 침소봉대

할 수 있는 설득력을 개발하지 않으면 안 된다.

  사실 세일즈맨이 어떻게 접근하느냐에 따라  고객은 뭔가를 사려고 점포에  들어왔다가도

그냥 나가게 되고 구경이나 하려는 심산이었지만 뜻하지 않게 한 보따리 들고 가기도 한다.

그만큼 영업접점에서의 세일즈맨에 대한 신뢰감은 곧바로 구매욕구로 이어질 수 있는  것이

다. 영업의 주도권을 고객에게 맡긴 채 고객의 요구에 대응만 잘해서는 결코 유능한 세일즈

맨이라고 할 수 없다. 이러한 자세로는 고객에게 상당한 시간을  투자하고도 닭 쫓던 개 지

붕 쳐다보는 식의 낭패감을 맛보기 일쑤이다. 그야말로 친절한 세일즈맨은 될 수 있을지 모

르지만 잘 파는 세일즈맨하고는 거리가 멀다.

  이제 단순히 고객의 요구에 대응하는 정도로는 안 된다.  고객의 마음을 자극하여 수요를

창출하는 새로운 차원의 판매기법이 필요한  것이다. 때문에 잘 팔고  싶은 세일즈맨이라면

고객과의 최초 만남에서부터 판매 후 사후관리에 이르기까지 적어도 다음과 같은 실수는 범

하지 말아야 한다.

  (1) 세일즈 활동에 관한 일정을 미리미리 짜놓지 못한다. (2) 누군가가 동기부여를 해주길

기다리다. (3) 예상고객을 확보하고서도 세일즈의 전과정을 커버하기 위한 전략을  수립하지

못한다. (4) 적절한 예상고객을 너무 성급하게  포기한다. (5) 판매 마감의 기회포착을 게을

리 한다. (6) 주요고객과 좋은 관계를  유지하지 못함으로써 판매기회를 잃는다. (7) 판매가

이루어진 후 사후관리를 소홀히 한다.  (8) 적극적인 이미지 유지를  게을리 한다. (9) 매번

똑같은 실수를 반복한다. (10) 적극적인 태도 유지를 게을리 한다.

  세일즈는 프로의 세계이다. 한순간 한순간 최선을 다하더라도 억대 연봉의 프로축구 선수

가 어이없게도 승부차기에서 실수할 수 있듯이 프로 근성, 예민한 감각력, 적극적인  자세를

잠깐이라도 잊게 되면 고객은 곧 외면해 버린다.

  <표> 세일즈맨 적성평가표

  (1) 자신감이 있다. (2) 열의가 있다. (3) 상품에 대해서 잘 알고  있다. (4) 정직하고 성실

하다. (5) 건강하다. (6) 외부활동을 하는 것이  즐겁다. (7) 항상 목표를 갖고 활동한다. (8)

항상 복장, 매너에 관심을 갖는다. (9) 자세, 보행, 표정에  자신감을 갖는다. (10) 남의 말을

잘 듣고 이해할 수 있다.  (11) 항상 고객의 입장에서 행동하고,  생각하려고 노력한다. (12)

센스가 있고, 매너가 좋다는 이야기를  자주 듣는다. (13) 고객의 니즈를  정확히 파악할 수

있다. (14) 고객의 관심사에 대해서 파악하려고  노력한다. (15) 고객이 원하는 것이 무엇인

가를 알 수 있는 통찰력이 있다. (16) 고객이 No라고 말해도 Yes라고 설득할 수 있다. (17)

하려고 마음먹은 것은 곧바로 실천에 옮긴다. (18) 항상 사후관리를 신속히 한다. (19) 언제

나 가망객을 찾으려고 노력한다.  (20) 새로운 아이디어가  떠오르면 곧바로 실천한다. (21)

언제나 신속하게 행동한다. (22) 끈기가 있다. (23) 시간관리를 잘하고 계획적으로 행동한다.

(24) 표현하고자 하는 것은 자신있게 표현한다.  (25) 자신의 장단점을 인식하고, 단점을 개

선하기 위한 노력을 하고 있다.

  2. '지금' 고객은 무엇을 원하는가

  고객의 마음을 움직이려면 우선 고객들은 어떤 이유에서 구매를  하는지 알아야 한다. 일

반적으로 고객의 욕구는 다음 3가지로 구분할 수 있다. (1) 집단이나 조직(회사)의 목표 (2)

업무나 일상생활에서의 필요 (3) 개인적인 욕구

  우선 (1)번의 경우 고객은 집단이나 회사의 목표를 보다 효과적으로 달성하려는 목적에서

상품을 구매한다. 예를 들면 자동포장기계를 구매하는  것은 생산량을 증대하거나 인건비를

줄이려는 회사의 목적과 부합되기 때문이다.  물론 유형의 상품뿐만 아니라  무형의 상품도

마찬가지이다. 최근 유망업종으로 각광받는 컨설턴트의 경우를 보자.

  컨설턴트는 세일즈맨들에게 판매기술에 대해  교육시켜 주고 강사비를  받는다. 여기서는

판매기술 프로그램이 하나의 상품이 되는 것이다.이 교육을 의뢰한 회사의 목적은 매출증대

에 있다. 결국 교육을 받은 세일즈맨들이 교육 이전에 비해 매출액을 10% 이상 성장시켰다

면 회사의 욕구는 충족된 것이다. 또한 상당한 비용을 들여  OA 시스템을 도입한 기업입장

에서 보면 인건비 절약 외에도 고객관리를 철저히 하여 고정 고객의 수를 늘리고 이로 인해

자연매출이 증대되는 기대감이 있을 것이다.

  따라서 상품을 판매할 때 고객이 어떤  욕구를 가지고 있느냐를 정확히 파악하여  어떻게

그것을 충족시켜 줄 수 있는지 해답을 주는 것이 중요한다.

  3. 손님이 많은 식당에는 이유가 있다.

  고객의 욕구 가운데 (2)번 업무나 일상생활에서의 필요는 다시 3가지로 나눠서 생각해 볼

수 있다. (1) 업무수행을 보다 쉽게 하기 위한 것(편리성) (2) 쾌적함  (3) 전문적 욕구가 그

것이다. 예를 들어 기존 냉장고에 비해 용량이 크고 냉각속도가 빠르며 사용기간도 긴 냉장

고가 있다면 식당 주인의 입장에서는 당연히 구매를 고려해 볼  수 있을 것앋. 또한 자동카

메라는 편리성이라는 측면이 학생층이나 주부들의 욕구는 충족시켜 줄 수 있겠지만  전문적

인 사진작가에세는 별로 흥미를 불러일으키지 못할 가능성이 크다.

  이처럼 고객의 입장에 다라 같은 상품에 대해서도 서로 다른  반응이 나올 수 있다. 특히

시장이 성숙된 상품일수록 고객을 세분화하여 그들의 욕구에 맞게 접근하는 것이 필요하다.

하지만 유능한 세일즈맨이 먼저 할 일은 어떤 고객에게 자신이 특별한 대우를 받고 있다는

느낌을 줌으로써 그들의 잠재수요를 일꺠우는 일이다. 아마도 다음과 같은 대우를 받는다면

어지간히 까다로운 고객이라도 자신이 VIP가 된 듯한 느낌을 가질 것이다. (1) 판매 이후의

사후관리에 진심으로 성의를 보인다. (2) 고객의 이름과  그들의 개인적인 사항을 기억한다.

(3) 환불이나 반품시에도 친절하게 대한다. (4) 고객에게 칭찬을  아끼지 않는다. (5) 고객에

게 부담을 주지 않으면서 적절한 상품구매를 도와준다. (6) 일부가 아니라 찾아오는 고객들

모두에게 특별대우를 제공한다. (7) 듣기  편안한 목소리로 침착하고 자신감있게 이야기  한

다. (8) 고객은 좋은 분위기에서 거래가 이루어지길 원하므로 유머감각을 키운다.

  이렇게 특별대접을 받았다고 느낀 고객들은 그 세일즈맨의 서비스에 고마움을 표하기  위

해, 혹은 질 좋은 서비스를 즐기기 우해 특정 세일즈맨만을 찾게 된다. 마치 허름한  식당이

지만 주인아줌마의 넉넉한 인심과 음식맛 때문에  아무리 손님이 많아도 다른 식당에  가지

않고 줄을 서서 기다리듯, 자기가 찾는 서비스맨이 바쁠  경우에도 그 세일즈맨의 서비스를

받기 위해 기다리는 수고를 아끼지 않을 것이다.

  4. 세일즈의 백금률

  미국의 심리학자 매슬로는 '사람들은 5가지 욕구가 있으며  각각의 욕구는 하위욕구가 충

족되어야만 상위욕구가 생기게 된다'는 독특한 욕구단계설을 주장했다.

  여기서 5가지 욕구를 상품 구매와 연결시켜 정의해 보자

  (1) 생리적 욕구 - 안정성과 기능에 관한 정보제공, 식욕, 성욕, 수면욕과 같이 생존을 위

해 기본적으로 필요한 것. (2) 안전의 욕구 - 안전성, 기능, 애프터 서비스에 신체적인 위협

으로부터 보호받고 미래가 안정적이고 싶은 것.  (3) 소속과 애정의 욕구 -  유행, 사회와의

조화에 대한 정보, 남으로부터 인정받고 또한 그들과 사이 좋게 지내고 싶은 것. (4) 존경의

욕구 - 고객은 특별하다고 하는 자존심을 높이는 어프로치, 명예와  지위를 갖고 싶고 다른

사람들로부터 칭송을 받고 싶은 것. (5) 자아실현의 욕구 - 자신의 능력과 꿈을 충족시켜주

는 컨설팅 세일즈, 자신만의 스타일이 연출되도록 욕구와 욕망을 달성하고 싶은 것.

  상품을 구입하는 겨우도 이 욕구단계설과 갚은 관련이 있다.  이러한 개인의 욕구를 세일

즈라는 측면에서 생각해 보자. 예를 들어 식료품을 구입하는  행위는 일반적으로 생리적 욕

구를 충족하기 위한 것이라고 생각  할 수 있다. 하지만 친구들을  초대하여 유쾌한 교류의

시간을 갖기 위한 것이라면 어떨까? 그때는 생리적인 욕구보다 사회적인 욕구가 더 적절한

구매동기라고 할 수 있다. 따라서 고객이 어떤 필요에 따라  구매를 하는지 잘 파악하고 있

다면 그러한 욕구에 맞는 상품들을 권할 수 있다.

  한편 세일즈맨 자신의 욕구수준을 확인하는  것도 중요하다. 그것은 일에  대한 적극성과

보람이 문제와도 관련이 있다. 예를 들어 직장생활에서 자신의  능력을 인정받기 위해 적극

적인 자세로 일에 임한다면 이는 존경의 욕구나 자아실현의 욕구와 관련이 있을 것이다. 그

러나 자기 일에 대한 만족감은커녕 오히려 자신의 처지를 비하하거나 그저 먹고 사는 문제

때문에 어쩔 수 없이 매달려 있다면 이는 안전의 욕구  이하일 것이다. 따라서 이렇게 낮은

욕구수준의 세일즈맨이 고객들의 높은 욕구수준을 이해하고 거기에 대응하기란 불가능에 가

까운 일이다. 더구나 세일즈맨으로서의 성공가능성이나 발전성은 생각조차 하기 힘들다.

  일반적으로 인간관계에 있어 황금률(golden rule)은 "상대가 나에게 해주기를 바라는 것처

럼 상대에게 해주어라"  이다. 그러나  세일즈에서는 한  걸음 더  나아간 백금률(platinum

rule)이 필요하다. 상대가 원하는 대로 대응해 wnss 것이 바로 백금률이다. 즉 황금률은 '내

가 원하는 것이 이정도이니까  상대도 그럴 것이다'라고 자기  기준으로 생각해서 행동하는

것이지만, 백금율은 상대의 감정과 욕구를 그대로 수용하여 상대가 원하는 대로 혹은 그 이

사의 것을 제공하는 것으로 질적인 차이가 존재한다.

  황금률과 백금률의 차이를 고객만족경영에 비유해 보자.  고객이 기대하는 정도의 서비스

를 제공하는 것이 '고객만족'(황금률)이라면 고객이 미처  생각하지도 못한 수준의 서비스를

제공할 때 비로소 '고객감동"(백금률)이라고 할 수 있다.

  5. 낚시터에는 낚시꾼만 북적댄다.

  세일즈에서는 "절차 8분", "실행 2분"이라는 말이 있다. 이  말은 사전계획을 확실히 세워

둔 다음, 충분한 상품지식과 설득력 있는 특장점을 제시함으로써 고객을 사로잡는다는 의미

이다. 무슨 일이든 준비가 부족하면  아무리 열심히 뛰어다녀도 노력만큼의  성공을 기대할

수 없다.

  지피지기 백전백승. 말 그대로 고객에 대해 아는 것이 우선적인 과제이다. 고객을  만나기

전에 고객에 관한 정보가 많으면 많을수록 고객의 욕구도  파악하기 쉽다. 예컨대 자동차를

구입하고자 하는 고객의 경우 자신의 욕구에 따라 상품 선택의 기준이 달라지게 된다. 자신

의 지위를 과시하기 위한 사람이라면 내구성보다는 디자인이나 배기량에 관심이 많을  것이

고, 지방 출장이 잦아 고속도로 운행을 많이 해야 하면  안전성이나 연비를 따지게 될 것이

다. 더 나아가 고객이 생각하고 있는 지출규모, 즉 예산을 안다면 더 말할 나위 없이 적당한

차량을 권할 수 있다.

  이처럼 구매잠재력이 있는 고객의 명단을 얼마나 확보하고, 또  그 고객들에 대해 얼마나

많은 정보를 가지고 있느냐가 결국 세일즈맨의 성공을 담보해  주게 된다. 그럼에도 불구하

고 평범한 세일즈맨들은 상대하기 편한 고객, 이미 정보를 많이 알고 있는 고객만을 방문하

는 경향이 있다. 대화하기 껄끄러운 고객이나 성질이 불같은 고객, 왠지 험한 인상의 고객들

에 대해선 그들의 구매잠재력에 상관없이 발길을 멀리한다.

  여기서 역발상이 필요하다. 즉 자신이  방문하기 싫은 고객은 다른  세일즈맨들도 그렇게

생각한다는 것이다. 때문에 접근하기 어려운 상대일수록  오히려 판매기회나 성공률이 높을

수 있다. 그런 고객들을 실제로 상대해 보면 의외로 말하기를 좋아하고 외모에 비해 인심이

넉넉한 사람일 수도 있다. 또한  사람들이 자신을 그다지 좋아하지 않는  데 대해 소외감을

느껴왔기 때문에 세일즈맨의 작은 친절에도 기꺼이 고마워할 줄 안다.

  어째든 세일즈맨이라면 자신의 선입견이나 사람들의 편견에 얽매이지 말고 가능한 한  많

은 고객을 접해야 한다.

  고기를 잘 잡으려면 둘 중 하나이다. 여러 번의 시행착오와  경험을 통해 상당한 낚시 실

력을 쌓거나 고기가 많으면 된다. 하지만 고기가 많다는  유료낚시터에 가면 낚시꾼만 북적

댄다. 대부분은 빈 가방만 둘러메고  오기 일쑤거나 기껏해야 실력있는  낚시꾼이 낚아올린

월척을 부럽게 쳐다볼 뿐이다. 낚시터에서 길들여진 고기는 낚시꾼의  미끼에 어느 정도 단

련되어 있기 떄문에 눈에 보이면서도  찌를 물지 않아 낚시꾼의 애를  태운다. 하지만 거친

바다로 나가보자. 거기에는 낚시꾼의 속셈을 모르는  물 좋은 고기들이 펄펄 뛰고 있다.  그

고기를 낚으려면 고객을 봉으로만 볼 것이 아니라 고객 때문에 자기가 존재한다는 진심 어

린 태도기 세일즈의 기본임을 명심해야 한다.

  6. 정보력이 판매력이다.

  잠재구매력이 있는 고객을 잘 관리하기 위해서는 항상 풍부한  정보가 있어야 한다. 그러

면 어떤 정보를 입수해야 하는가? 당연한 말이지만 고객과 관련된 정보면 어떤 것이되든 많

으면 많을수록 좋다. 예를 들어 고객의  재정상태, 관심의 우선순위, 필요시점, 원하는  가격

대, 성격, 가족사항 등 고객을 다양한 각도에서 파악하게 되면 접근하기도 그만큼 쉬워진다.

이는 창고(곳간)에 양식이 가득 차 있어야 나누어 줄 수 있는 것과 마찬가지 이치이다.

  그리고 이려한 정보들은 고객과 대화중에도 얻을 수 있지만 그보다는 사전에 치밀한 조사

를 해두는 것이 좋다. 노련하고 신중한 고객이라면 절대로  자신의 정보를 함부로 노출하지

않기 때문이다. 그러므로 고객과 같은 회사에 다니는 지인들이나 주변인물, 또는 그  고객과

접촉경험이 있는 세일즈맨이나 사보와 잡지 같은  간행물 등 다양한 방법을 강구할  필요가

있다.

  '구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배'라고 이렇게 수집된  정보는 일목요연하게 정리를 한다.

특별한 양식이 있는 것은 아니고  자기 나름대로 보기에 편하면 된다.  다음과 같은 방법도

생각해 볼 수 있다. 먼저 <표 - 예상고객 현황>과  같이 생각나는대로 예상고객 명단을 30

명 혹은 40명 정도 계속 적어나간다.

  그리고 작성한 명단을 우선 접촉대상 순으로 다시 정리하면 이것이 최우선 고객 리스트가

된다. 그리고 이 30명에 대해서는 <표 - 최우량고객현황>처럼  사전조사를 충분히 한 다음

사전 방문계획을 체계적으로 수립하는 것이 중요하다.

  그러기 위해서는 다음 쪽에 있는 <표 - 예상고객 체크리스트>의 예처럼 해당 업종에 맞

는 예상고객 체크리스트를 준비하면 좋을 것이다.

  <표 - 예상고객 체크리스트>처럼 각 업종, 업태에 맞는  고객정보의 기준을 정리해 두면

누가 어느 정도의 잠재구매력을 가지고 있는지 한눈에 파악할 수가 있다. 하지만 정보는 물

과 같아서 고여 있게 되면 썩게 마련이다. 따라서 고객과의  부단한 접촉을 통해 새로운 정

보로 물갈이를 해주어야만 한다. 이처럼 고객 정보는 선도 관리가 최대의 생명이다.

  7. 고객은 첫눈에 반하지 않는다.

  세일즈맨을 처음 만난 자리에서 구매를  결정하는 고객은 거의 없다.  따라서 세일즈맨의

권유에 대한 고객들의 첫 대응은 대부분 'No'일 가능성이 많다. 만약 고객의 'No'를 액면 그

대로 받아들인다면 세일즈맨의 자격이 없다. 고객의 'No'란 반응에서 'Yes'를 이끌어내는 것

이 세일즈의 묘미이다.

  그러기 위해서는 몇 번이든 계속해서 방문할 필요가 있다. 물론 방문할 때는 그때만다 명

확한 목표를 설정하도록 한다. <표 - 단계별 방문목표>와  같이 단계별로 방문목표를 정해

두면 이것이 일련의 세일즈 과정이  되어 결국 판매에 성공할 수  있게 된다. 세일즈맨들이

범하기 쉬운 실수로는 성급히게  모든 과정을 한번에 해치우려는  것인데, 이는 한탕주의식

발상으로 거의 대부분 실패를 가져다 준다. 고객으로 하여금  상품에 대한 호감보다는 먼저

세일즈맨 개인에 대한 호의를 가질 수 있도록 해야 한다. 이를 위해서는 최소한 5번 이상은

방문하여 좋은 감정을 전달하려는 노력이 필요한데, 이것이 인간관계형 세일즈의 기본이다.

  8.첫끝발이 오래간다. - 5가지 법칙

  도박에서는 속된 말로 '첫끝발이 개끝발'이라고 한다. 하지만  세일즈에서의 첫 만남은 고

객에게 자신의 인상을 결정적으로 심어주는  계기이기 때문에 무척 중요하다.  물론 사람에

따라서는 만나면 만날수록 인상이 좋아질 수도 있고 나빠질  수도 있다. 그러나 세일즈맨이

최초의 만남에서 고객에게 나쁜 인상을 주었다면 그 이미지는 바로 상품의 이미지와도 직결

되어 판매에 지대한 영향을 미친다. 더구나 인상이 좋지 않은 세일즈맨을 또다시 만나줄 고

객은 없다. 따라서 고객에게 준 첫인상이 좋지 않았던  세일즈맨에게는 그것을 만회할 만한

시간적 여유도 주어지지 않게 된다.

  미국의 심리학자 드닌은 "사람의 첫인상은 최초 4분간에 결정된다."라고  말했다. 예를 들

면 세일즈맨인 김신용 씨가 고객  신중해 씨와 만나기로 하였다. 김신용  씨는 언제나 명랑

쾌활한 세일즈맨이다. 그런데 신중해 씨와 만나기로 한 날 아침에 때마침 아이가 열이 나서

아내가 허둥지둥대는 것을 보고 출근하였다. 김신용 씨는 아이의  일이 마음에 걸렸지만 며

칠 전부터 신중해 씨와 약속을  해놓았기 때문에 미룰 수가 없었다.  더구나 신중해 씨와는

첫 만남이기 때문에 자신의 사정 얘기를 할 처지가 아니었다.

  그러다 보니 김신용 씨는 집안일 때문애 아무래도 평소와 달리 표정이 밝지 못했고 그런

김신용 씨를 보고 신중해 씨는 '이 사람 무척 표정이 어둡군. 기운도 없어  보이고...'라고 생

각하게 되었다. 그러한 김신용 씨의 첫인상이 결국  신중해 씨의 머리에 남아 '김신용 = 소

극적'이라는 도식을 만들게 되는데 그것이 이후 만남에 영향을  준다는 것이 드닌의 주장이

다.

  그리서 얼마 후 김신용 씨가 아이 문제도 해결되어 언제나 처럼 밝은 태도로 신중해 씨를

만나더라도 신중해 씨는 '이 친구 오늘은 수다스럽군! 좀 과장돼 보여'라고 오히려 이상하게

생각할 뿐이다. 결국 '최초 4분간'의 인상이 그 후 두  사람의 관계를 결정해 버리기 때문에

그만큼 첫만남에 신경을 써야 한다.

  따라서 고객을 만나기에 앞서 다시 한번 최종점검을 하도록 한다. 유망고객 체크리스트를

확인하고 단계별 방문계획을 확인한다. 특히 2단계 이후는 1단계 계획이 잘 이뤄졌을 때 가

능한 것이므로 첫 단추를 잘 꿰어야 한다. 그러므로 최초 만남에서는 찬매보다는 어떻게 하

면 고객에 대해 더 많이 알 수 있고, 고객에게 자신과 판매상품을 알리며, 고객으로부터  신

뢰감을 얻을 것이가에 초점을 맞춰야 한다. 고객의 첫 대답은 대부분 'No'이다. 여기에다 대

고 처음부터 판매에만 몰두하게 되면 고객은 이후의 만남조차 단호하게 거부하 수도 있다.

  일반적으로 첫 방문시 세일즈맨이 반드시 지켜야 할 5가지 법칙이 있다.

  법칙 1 상품을 팔려고 해서는 안된다. 단지 당신과  상품의 존재를 알리는 것만으로 충분

하다. 법칙 2 절대로 너무 깊이 파고들어서는  안 된다. 가능하면 신속하게 끝내는 것이 좋

다. 법칙 3 다음 방문의 계기를 만단다. 때문에 상품 카탈로그나 팸플릿은 두고 오지 않도록

한다. 법칙 4 고객이나 그 회사를 파악하는 데 도움이 될 만한 정보나 자료를 수집한다.  법

칙 5 구매결정권자가 누구이며, 그  사람이 처한 입장이나 성격등을  알아두면 다음 방문에

도움이 된다.

  9. '아' 다르고 '어' 다르다

  평소 싫어하던 사람으로부터 "이봐, 시간약속 좀 잘 지켜!"라는 말을 듣게 되면 자신의 잘

잘못에 상관없이 '너나 잘해' 하고 반감을 갖기 쉽다. 하지만 자기에게 호의적으로 대해주거

나 자신이 존경하던 사람으로부터 똑같은 말을 들었다면 자기  행동을 반성하게 되고, 나아

가 "예, 다음부터 주의하겠습니다."라고 미안한  마음을 표시하기까지 한다. 마찬가지로 "내

년에는 엔화 약세로 우리의 국제경쟁력이 약화될 것이다."라고  경제 학자가 이야기하는 것

과 일반인들이 이야기하는 것과는 그 신뢰도 면에서 차이가  엄청나다. '돈 버는 법'에 대해

서도 가난한 사람이 하는 말보다 재테크로 상당한 재산을 축적한 사람의 말이 훨씬 설득력

있음은 물론이다.

  이처럼 말을 할 때는 무슨 말을 할  것인가도 중요하지만 어떤 식으로 말을 할 것이가가

더욱 중요하다. 물론 맥도널드 햄버거의 '캔들 토크'처럼  정형화된 판매화술을 암기하여 어

떤 판매사원이나 동일한 세일즈토크로 성공한 경우도 있긴 하다.

  그렇지만 무슨 말을 할  것인가, 즉 말으 내용만을  중요시한다면 판매화술에서도 성공한

세일즈맨의 녹음하여 그것을 반복해서 듣고 기억한 후 그대로 고객에게 되풀이하는  것으로

충분할지 모른다. 아니면 고객의 마음을 사로잡을 수 잇는  멋진 판매화술을 인쇄하여 판매

대 앞에 붙여놓고 읽게 할 수도 있다. 그러나 앵무새처럼  다른 사람의 말을 흉내내는 것만

으로는 판매실적이 향상되지 않는다. 마음이 담겨져 있지 않기 때문이다.

  그러면 마음이 담겨진 판매화술은 무엇인가? 그것은 바로 말하는 방법에 달려 있다. 부부

싸움을 하고 난 후 흔히 일어 날 수 있는 일을 예로 들어보자. 화가 잔뜩 난 아내는 거실에

서 놀고 있던 아이를 향해 버럭 소리를 지르며 화를 낸다. "너 숙제는 다 했어?" 이때 아내

가 한 말은 정말로 아이의 숙제가 걱정되어서 한 것이 아니라 남편에 대해 화가 난  마음을

우회적으로 표현한 것에 불과하다. 그러나 평상시라면 "너, 숙제는 다 했어?"라는 말은 훨씬

자상하고 사랑스런 말투로 아이에게 전해졌을 것이다.

  마찬가지로 세일즈맨의 사소한 감정상태에 따라 대화내용은 얼마든지 다른 느낌으로 고객

에게 전해질 수 있다. 따라서 좀더 능숙하게 말하는 방법을 익히기 위해서는 자동응답 전화

기나 녹음기를 이용하여 자신의 말소리를 들어보는 것이 좋다.  정말로 인간적 바탕 위에서

고객과의 감성적인 대화가 교류될 수 있도록 하는 열의와 진지함이 배어 있는가, 그래서 설

득력 있는 목소리와 음성, 억양으로  느껴지는가를 확인해 보도록 한다. 말이란  의사전달의

가장 손쉬운 수단이긴 하지만 그 표현방법에 따라서 전달내용에 많은 차이가 발생한다.

  세일즈맨의 화술은 곧 화술이 되어야 한다.

  또한 세일즈맨들이 사용하는 말은 단순히 상품을 판매하기 위한 대화의 수준을 넘어서 불

후의 명곡으로 기억될 수도 있을 만큼의 노랫가락이 되어야 한다.

  10. 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다

  미국의 심리학자 래비트 상대의 감정상태를 식별하는 데 있어 그 사람의 목소리나 표정이

상당한 역할을 한다는 연구결과를 발표한 바 있다.

  우리 속담에 "보기 좋은 떡이 먹기도 좋다"라는 말이 있다. 최근 기업마다 고객만족을 부

르짓으면서 세일즈맨들의 친절함이 어느 정도 수준에 이른 것이 사실이다. 그렇다면 그만그

만한 서비스에서 자신을 보다 돋보이게 할 수 있는 것은 무엇일까?

  그것은 바로 표정, 소위 보디랭귀지이다. 마음속의 진실까지도 나타내는 신체언어는  만국

공통어라고 하듯이 우리의 의사소통에서 중요한 자리를  차지하고 있다. 일반적으로 커뮤니

케이션은 말의 내용, 말하는 방법, 신체언어  이3가지로 이뤄진다. 이것이 커뮤니케이션에서

차지하는 비중 정도를 살펴보면 내용은 7%, 말하는  방법은 38%인 데 반해 신체언어는 무

려 55%에 이른다고 한다.

  그렇다면 신체언어에는 어떠한 것들이 있는가? 대개는 얼굴표정,  시선, 손짓, 몸짓, 발짓,

태도 등을 떠올리겠지만 이외에도 복장,  헤어스타일, 액세서리 등 시각적으로 보여지는  것

모두가 해당된다. 예를 들어 백화점의 이불 코너에서는 쌓여  있는 이불을 펼쳐보이는 모습

이 어떠냐에 따라서, 무선호출기를 판매하는 코너에서는  무선호출기를 집어서 권하는 모습

에 따라서 달라진다고 할 정도로 시각적인 요소가 중요하다. 또한 가전상품의 애프터서비스

를 위해 고객의 가정을 방문한 서비스 요원의 발에서 냄새가 나거나 땀이 나서 거실에 자국

을 남기는 경우 서비스 요원의  실력과는 무관하게 고객에게 불쾌감을 줄  수 있다. 따라서

청각이나 후각을 자극하는 신체언어에도 주의를 기울여야 한다.

  특히 세일즈맨이 무심코 하는 행동 하나하나가 상담에 결정적인 영향을 미치는 경우가 많

다. 따라서 세일즈맨은 다음의 피해야 하는 제스터 몇 가지(예)를 알아둘 필요가 있다. 평소

부터 주의하여 작은 행동 하나로 상담을 그르치는 일이 없도록 해야 한다.

  (1) 뒷짐지기 - 권위를 나타내려는 잠재의식의 표현이며, 고객에게 큰 거부감을 준다. (2)

팔장끼기 - 상대로부터 자신을 방어하고자 하는  심리의 표현이므로 상담중에 팔장끼는 행

위는 상대에게 호의가 없다는 부정적 암시이다. (3) 두 손 비비기 - 자신 없음과 마음 약함

을 나타낸다. 특히 자기는 겸허한  생각이라 하더라도 고객에게는 아첨하는  동작으로 보일

수 있다. (4) 두리번거리는 시선 - 흔히 눈을  마음의 창이라고 말해지듯 그 사람의 마음상

태를 나타내는 것으로, 눈의 움직임  하나하나에도 암시작용이 있다. 따라서 고객  응대시는

주로 고객의 미간을 40-60% 정도 바라다보면서 자연스레 이야기를 전개하는 것이 좋다. 예

를 들어 멀리 보면 주의력이 떨어짐을, 눈을 치뜨면 상대를 의심, 내리뜨면 부정적인 의미를

준다. 그리고 상대의 시선 응시율이 40% 이하면 성의 없다. 50% 이상이면 노려본다는 인상

을 줄 수 있다. (5) 발의 위치 - 두 발을 넓게 벌리고 있으면 깔끔치 못하다는 인상을 주며,

또한 바보스런 이미지의 암시를 주므로 항상 어깨 넓이만큼 벌리고 서 있는 게 좋다.

  이를 위해서는 자신의 버릇이나 말할 때 얼굴표정, 손짓, 몸짓, 자세 등을 확인해 두는 것

이 좋다. 비디오로 촬영해서 보면 우물쭈물하는 태도나 두리번거리는 시선, 말할 때의 손 놀

림, 자신감이 결여된 태도나 행동, 무심결에 하는 뒷짐,  팔장끼기 등을 발견하고 깜짝 놀랄

것이다. 영업사원의 일거수 일투족이 판매의 매력, 신뢰감 창출의 도구가 되어야 한다.

  어쩃든 유능한 세일즈맨은 무엇을 얘기할 것인가?  어떤 식으로 말할 것인가? 어떤 모습

을 보여줄 것인가?에 대하여 항상 생각하고 있어야 한다. 그것이 곧 성공적인 세일즈토크의

밑바탕이 된다.

  11. 모든 일에는 단계가 있다 - APOC 화법

  글을 쓸 때는 서론, 본론, 결론이 있고 연극이나 영화를 보면 사건, 전개, 위기, 결말이 있

는 것처럼 세일즈토크에도 단계가 있다.  어떤 세일즈맨이라도 고객을 만나자마자  곧 바로

판매활동에 들어가는 사람은 없다. 만약 그런 사람이 있다면 '앞으로는 이렇게 하지  말아야

지' 하는 교훈만을 얻을 수 있을 것이다.

  그러면 어떤 방법으로 접근해 갈 것인가?  대개는 인사를 하고 나면 날씨나 사회적인  사

건, 혹은 경제동향과 같은 잡담을 주고받는다. 그리고 나서 분위기가 화기애애해지면 서서히

판매와 관련된 얘기를 꺼내게 마련이다. 이것을 세일즈토크의 단계로 나타내면 다음과 같다.

  (1)접근 단계(Approach) (2)설명 단계(Presentation) (3)반론극복 단계(Objection Handling)

(4)결말 단계(Closing)

  그래서 세일즈토크를 각 단계별 첫글자를 따서 'APOC 화법'이라고 한다.

  접근 단계에서는 고객의 주의를 끌어들여 세일즈맨 자신의 얘기에 흥미를 갖도록 하는 것

이 중요하다. 그러고 나면 상품의 특징과  장점, 구매시 고객의 이점 등을 설명하는  단계로

넘어간다. 설명을 듣고 난 고객은 아마도 "가격이 비싸다", "디자인이 마음에 들지  않는다",

"조작이 너무 복잡하다", "타사에 비해 비싸다"와 같은 부정적인 내용으로 세일즈맨을  공격

해 올 것이다. 이때 세일즈맨은 고객의 반론에 능숙하게 대처하여 상품에 대한 확신을 심어

주어야 하는데 이것이 반론 극복 단계이다. 3단계까지 별다른 무리가 없었다고 해도 고객이

구매를 망설이거나 거절할 눈치가 보이면 10년 공부 도로 아미타불이 된다. 결국 결말 단계

에서는 최종적을 고객의 결정을 이끌어내기 의한 설득력 있는 대화가 필요하다.

  APOC 화법은 그런 점에서 야구에 비유할 수  있다. 야구에서 1루, 2루, 3루를 거쳐 홈인

을 해야 득점이 되듯이 판매에서도 각각의 단계를 거쳐야만 고객의 주문을 받아낼 수 있는

것이다. 물론 홈런 한 방으로 점수를 낼 수도 있지만 그래도 다이아몬드를 돌아야 1점을 얻

게 된다. 마찬가지로 장기간에 걸친 대형상담이나 점포에서 이루어지는 순간순간의 거래 모

두 단계를 무시하고 이뤄지는 겨우는 없다. 설사 그런 경우가 있다 할지라도 그것은 전저긍

로 운이 좋은 일회성 거래에 불과한 것이다.

  12. 이렇게 하면 3배 팔린다

  고객과 상담을 할 때는 앞에서 언급한 APOC 화법이 좋지만 실제로는 상담 전에 여러 가

지 준비를 하지 않으면 안 된다. 이것이 PRE =  APPROACH라고 하는 단계이다. 영업활동

을 잘하기 위해서는 "준비 80%, 실행 20%라는 말이 있다.  사전준비를 착실히 하여 세일즈

를 전략적으로 시행하라는 의미이다. 이는 영업활동에서뿐만  아니라 모든 면에서 적용되는

원칙이기도 하다.

  영업활동 전에 생각하지 않으면 안 되는 중요사항의 예를  들어보자. 물론 업종이나 상황

에 따라서 다르지만 다음의 사항들을 기본적인 체크포인트로 활용하면 영업실적이 3배 이상

증가할 것이다.

  (1) 고객의 사정을 어느 정도 알고 있는가? - 지금 어떤 상품을 사용하고 있는가? 경쟁회

사는 어디인가? 회사(조직), 개인(가족)은 어떻게 구성되어 있는가? 경쟁회사의 매출과 상품

의 구성은 어떤가? (2) 고객에 대해서  어느 정도 알고 있는가? - 고개의  직책, 나이, 경험

은? 고객의 부하, 동료, 상사가 누구인지 알고 있는가? 고객에 대해 다른 사람으로부터 정보

를 얻었는가? (3) 고객에 대해서 알고 싶은 것은 무엇인가? - 자신의 상품과 서비스를 받아

들일 가능성이 있는가, 없는가? 최근 자사의 다른 상품, 서비스를  사용한 예가 있는가? (4)

이 고객은 자사의 어떤 상품과 서비스에 대해서 관심을 가지고  있는가? (5) 고객이 자사의

상품을 구입하면 어떤 이익이 있는가? - 경쟁사에 비해 이익은 무엇인가? 담당자 개인에게

있어서 어떤 이익이 있는가? (6) 이번 방문의 목적은 확실히 세웠는가? - 상품 설명을 하기

위함인가? 단지 정보를 얻기  위함인가? 견적서를 제출하기  위함인가? 신제품을 전달하기

위함인가? 단순히 자신을 소개하고 상품의 존재를 알리기 위함인가? 실연을 보여주기 위함

인가? (7) 예상되는 반론과 반대의견은  어떤 것이 있을까를 생각해 보았는가?  - 예쌍되는

반론과 그것에 대한 응대화법을 적어본다. (8) 방문에 필요한 카탈로그, 자료, 견본품은 준비

되어 있는가? - 모든 휴대물이 가방에 가지런히  정리되어 있는가? 실연을 해보여야 할 경

우에 대비하여 사전에 충분한 연습과 테스트를 해보았는가? (9) 고객이 좋아할 사례, 증거는

갖추고 있는가? - 고객의 흥미를 불러일으킬 만한 성공사계, 구체적인 사례를 갖고 있는가?

상대가 별로 마음에 들지 않아하며 실패한 사례, 구체적인  사례가 있는가? 동료 중에서 그

고객과 상담한 경우가 있는지 알고 있는가? 지금 상담할 고객과 비슷한 고객을 상담하여 성

공한 사례가 있는가? (10) 복장은 완벽하게 갖추었는가?

  이상의 체크리스트는 복잡하고, 실천하기 어렵거나 많은  시간이 필요하다고 생각할 수도

있다. 하지만 이것을 하나의 '투자'라고 생각하고 실천한다면  세일즈의 성공률은 반드시 높

아질 것이다. 즉 정성 들여 많은 투자를 하면 좋은  결과가 나온다는 것은 언제나 변함없는

진리이다.

 

    2. 고객의 관심을 끌어라 - 접근화법

  1. 공통점을 찾아라. 라포(Rapport)만들기

  세일즈에 성공하기 위해서는 무엇보다도 고객의  주의를 완전하게 끌지 않으면  안 된다.

세일즈맨이 고객을 방문했을 때 대부분의 고객은 뭔가 일을 하고 있거나 생각에 잠겨 있을

것이다. 아마도 고객은 자신의 일에 몰두해 있을 것이다. 다시 말하면 사람들은 자신의 일에

열중하고 있을 때는 누군가의 방문에 무관심하거나 심할 경우 훼방꾼으로 생각하게 된다.

  이것은 단골고객의 경우라도 마찬가지일 것이다.  이럴 때 당신은 '아! 타이밍이  안 좋을

때 왔구나. 무척 바빠 보이는데...'라고 느낄지도 모른다. 이와 같은 경우에도 당신은  고객이

당신에게 관심을 갖도록 할 수 있는 방법에 대해 충분한  연구와 관심이 있어야 한다. 사람

들은 자신의 문제나 업무에 대해 함께 고민해 주거나 나름대로의 해결책을 얘기해 주는 상

대를 만나면 의외로 쉽게 마음을 연다. 따라서 고객이 자신의 문제를 가지고 세일즈맨과 대

화를 나눈다면 이미 세일즈맨에 대한  신뢰가 생겼다고 볼 수 있다.  이처럼 고객의 주의를

끈다는 것은 고객으로 하여금 당신이 성실하고 의욕 있는  사람인지, 혹은 자신에게 도움이

될 만한 사람인지를 판단하게 하는 계기가 된다.

  이와 같이 고객에게 호감을 주는 것이 접근의 '목적' 이며 고객을 방문했을 때는 공감대를

찾아 나누는 것이 정말로 중요하다. 특히 우리 사회는 3연(지연이나 혈연, 학연)과 군대,  종

교, 취미를 강조한다. 이중에서 무언가 하나라고 고객과 세일즈맨이 연결되어 있다면 의외로

쉽게 연대감이 생기는 것도 바로 공감대의 효력이다.

  세일즈맨과 고객간의 첫 만남에는 항상  두꺼운 벽이 있게 마련이다.  때문에 세일즈맨이

상품을 팔려고 하면 고객의 첫 대응은 언제나 회피나 거절로  나타난다. 그 결과 벽을 사이

에 두고 상반되는 공회전이 생긴다.그렇다면 각각의 공회전을 연결시켜 같은 방향으로 회전

시키기 위해서는 어떻게 하면 좋을까?

  이를 위해서는 세일즈맨과 고객과의 관계를 엮어줄  끈이 필요한데, 이것을 심리학에서는

라포(Rapport)를 형성한다고 이야기 한다.  다시 말해 세일즈맨에  대한 신뢰감과 편안함을

느낄 수 있는 상태를 말한다. 라포 형성을 위해서는 무엇보다도 세일즈맨의 성의 있는 태도

와 고객에 대한 관심이 중요하다. 그리고 세일즈맨 자신의 개성과 즐거운 일처리,  그러면서

도 품위를 지키는 것이 필요하다.

  2. 고객을 위해 무엇을 할 것인가

  어떻게 하면 고객의 관심을 끌 수 있을까? 만약 당신이 하얀 양복을 입고 기타를 치면서

고객을 방문한다면 어떨까? 물론 고객의 주의를 끌 수는 있겠지만  신뢰감을 줄 수는 없다.

그럼 구체적으로 라포를 형성할 수 있는 방법에 대해 생각해 보자. 고객이 진정으로 호감을

느끼면서 관심을 가질 수 있는 방법으론 다음과 같은 것이 효과적이다.

  (1) 칭찬하는 말을 한다. (2) 선물을 증정한다. (3) 질문을 한다. (4) 아이디어를 제공한다.

(6) 소개자를 활용한다. (7) 서비스를 제공한다.

  이상의 방법은 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있는 효과적인 방법들이다. 이것들은  '서

로 안면응 익히고' '편한 관계를 형성하며' '줄거운  분위기를 형성하기' 위한 세일즈의 첫단

계 목적을 훌륭하게 달성해 줄 것이다.

  3. 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다

  미국의 링컨 대통령은 "한 방울의  꿀이 한통의 쓸개즙보다 더 많은  파리를 잡는다"라는

명언을 남긴 바 있다. 고객의  회사와 관련된 정보를 신문에서  스크립해 두었다가 "일전에

경제신문을 보았더니 귀사의 금년도 영업실적이  엄청 신장되었던데요"라고 칭찬해 주거나,

고객과 대면할 때 상황에 맞게 "옷차림을 보니까 미전 감각이 보통이 아니신데요", "사모님

(선생님) 아드님이 정말 씩씩하고 총명하게 생겼네요"라고 추켜세워 보자. 예로부터 웃는 얼

굴에 침 못 뱉는다는 말이 있는데 하물며 칭찬의 말을 하는데 기분 나빠할 사람은 없다.

  물론 칭찬이 지나치면 아부가 되거나 입에 발린 소리가 될  수도 있다. 같은 말이라도 역

시 말하는 방법이 문제이다. 솔직한 느낌이 담긴 말이라면 고객은 기쁘게 받아들일  것이다.

특히 개인의 신상이나 가족을 소재로 하면 효과적이다. 고향을  기억했다가 명전이 지난 후

에 "교통이 막혀 고생 많으셨죠"라든가 생일이나 아이들의 성장에 관한 이야기를 해주면 상

담을 부드럽게 이끌고 나갈 수 있다. 더구나 세일즈맨에게 고객과 비슷한 또래의 아이가 있

다면 이 주제에 대해서 여러  가지 이야기를 주고받을 수 있을  것이다. 또한 취미생활이나

건강에 대한 얘기도 좋은 화제가 될 수 있다.

  사람들은 누구나 꼭 이야기하고 싶은 것이나 뭔가 다른  사람으로부터 인정받고 싶은 것,

칭찬받고 싶은 것이 있게 마련이다. 그러므로 사전에 고객에  대한 정보를 수집하여 그것을

칭찬의 소재로 활용하면 가장 좋다. 그러나 상황이 그렇지 못할 경우에는 첫 만남에서 가능

한 한 빨리 이것들을 발견하여 화제로 삼는 것이 중요하다.  혹은 특이한 사항이 없다면 고

객의 복장이나 사무실 정돈상태 등 상황에 맞는 소재를 자연스럽게 찾아내어 기회를 놓치지

않고 칭찬해 줄 수 있는 능력이 바로 세일즈의맨의 센스이다.

  고객을 칭찬할 때의 포인트는 다음과 같다.

  (1) 칭찬할 때는 칭찬할 사실과 내용을 구체적으로 칭찬한다. (2) 칭찬의 대상은 큰일, 작

은 일이 없으며 있는 그대로를 칭찬한다. (3) 타인의 장점을 발견하는 것은 그 사람의 단점

을 아는 것보다 어럽다. (4) 칭찬할 사실에 대해 정확히 알고  있어야 하며, 이를 위해 평소

에 자료를 수집해 두면 좋다.

  항상 고객에 대해서 인정해 주고 칭찬해 주고 긍정해 주고 찬사를 보낸다. 이렇게 함으로

써 고객을 처음 단계에서부터 고객의 기분을 '쾌청' 한 상태로 만들 가능성이 높아진다.]

  4. 미끼가 있어야 고기를 낚는다

  누구나 경험하는 일이겠지만 쉬는 날 집에 있다보면 별별 세일즈맨들이 문을 두드려댄다.

당장 구 물건을 안 사면 큰일이나 날 것처럼 떠들어대지만 반응이 시원치 않으면 금방 꼬리

를 감추기도 한다. 그런데 한 가지 재미 있는 사실은  뭔가 조그만 선물이라도 제공하는 세

일즈맨에게는 기꺼이 시간을 할애해 준다는  것이다. 당연한 얘기지만 선물의  크기에 따라

시간이 늘어나는 것은 물론이다.

  몇 번씩 이사를 다녀본 사람이면 알겠지만 이사를 한 후 가장 먼저 나타나는 사람 가운데

하나가 바로 신문배달원일 것이다. 3개월 무료는 기본이고  뻐꾸기시계, 우산, 구급함 등 판

촉품도 만만치 않다. 그래서일까, 이들의 방문은 오히려  즐겁기까지 하다. 간혹 길거리에서

신상품 시식회나 판촉용 음료를 나눠주는 경우도 있는데 길가던 행인들이 줄까지 서서 그것

을 받아 가는 경우도 종종 보게 된다.

  남녀노소, 신분에 차이 없이 누군가로부터 공짜로 선물을 받는다면 설사 대머리가 된다고

해도 그 순간에는 즐겁고 기쁜 일이다. 따라서 당신의 세일즈 노트에 '고객을 만날 때는  달

력 하나, 수건 한 장 등 무엇이든지 한 가지씩  준비한다'는 전술을 기록해 둘 필요가 있다.

그리고 선물은 반드시 특정고객을 휘해 고심한 흔적이 담겨 있을 때 빛을 발할 수 있다.

  예를 들어 예전에는 수험생 격려 선물로서  꼭 붙으라는 의미의 엿이나 떡을  선물해쓴ㄴ

데, 요즘 수험생들은 긴장 해소를 위해 포크, 거울, 칼 등의 선물을 교환하며 서로의 합격을

기원하고 있다. 이중에서 가장 인기있는 선물은 포크인데 이는 시험문제를 잘 선택하여  '찍

으라'는 뜻이다. 화장지는 코 풀 듯이 잘 풀라는 의미, 거울은 '시험 잘 보라', 그리고 칼날은

'답을 잘 써라'하는 의미이다.

  또한 굳이 선물이라고 할 것은 없지만 사탕을 갖고 다니면서 현관 안내원이나 사무실 여

사원들에게 나눠 주는 것도 호감을 살 수 있는 한  방법이다. 아울러 누구에게 어떤 방법으

로 전달하느냐가 선물의 종류 이상으로 중요하다. 몇 년전인가 모기업체 교육담당자가 양쪽

주머니에 사탕을 가득 넣고 다니면서 휴식시간마다 교육생들에게 나눠 주며 교육을 잘 받도

록 격려하는 모습을 본 적이 있다. 그런데 놀랍게도 교육  후에 소감문을 받아뵤면 그 교육

담당자의 자상한 배려에 감사한다는 내용이 상당수  적혀 있었다. 교육담당자와 세일즈맨이

무슨 상관이겠는가 하겠지만 교육담당자 역시 자신이 기획한 교육과정이 교육과정이 교육생

들에게 만족을 주어야 한다는 차원에서  보면 세일즈맨과 다를 바가 없다.  물론 그 교육은

참가자들의 적극적인 참여로 잘 끝났다. 따라서 선물은 어프로치 단계에서 중요하기 때문에

상품의 샘플 같은 것이 있다면  항상 충분히 가지고 다녀야 한다.  그러면 여러 사람들에게

배포할 수도 있으며, 결국 이것이 유효한 어프로치의 훌륭한 수단이 된다.

  5. 말하기보다 들어라

  고객을 방문하여 자기 회사에 관한 것, 자기 상품에 관한 것, 자기 자신에 관한 것을 재잘

재잘 이야기하는 것은 절대로 좋지 않다. 왜냐하면 고객의 입장에서는 남의 자랑 따위에 흥

미도 없을뿐더러 듣고 싶지도 않기 때문이다.

  고객은 오히려 세일즈맨에게 자신의 자랑거리나 자신에 관한 이야기를 하고 싶어한다. 때

문에 세일즈맨이 고객에게 질문을 하고 고객 자신이 입을 열도록 하는 것이 가장 좋은 수단

이다. 예를 들어 "귀사의  사옥은 상당히 특이합니다. 언제  지으셨습니까"라든가 "신문에서

보았는데 신상품이 출시된 것  같더군요. 매출은 어떻습니까" 혹은  "저희 집에서도 귀사의

상품을 사용하고 있는데 아주 편리하더군요" 등등. 고객에게 뭔가 이야기를 할 만한 동기를

제공하는 질문이 효과적이다.

  고객들은 동일한 상품이나 서비스를 구입하더라도 그 구매동기는 각기 다르다. 고객을 향

해 자상하게 질문하다 보면 그들이 그 상품의 어떤 점에  특히 매력을 느끼고 있는지 '하버

튼'을 쉽게 발견할 수 있다. 즉 고객과 관련된 정보를 고객의 입을 통해 생생하게 수집할 수

있는 것이다.

  6. 백문이 불여일견

  "자! 여기 좀 봐주시겠습니까"라며 카탈로그를 보여주면  사람들은 대부분 거기에 눈길을

주게 된다. 말로만 매출이 엄청 늘어났다고 하는 것보다 그래프를 보여주며 "여기 그래프에

도 나타나 있지만 금년에 매출이 엄청..."이라고 말하면 훨씬 효과가 크다.

  사람들은 듣는 것보다 보는 것에 훨씬 익숙해져 있다.  우리들은 오감을 통해 다양한 정1

보를 취득하고 있다. 어떤 조사에 의하면 우리가 하루에 얻는 정보의 양은 문고판책으로 15

권에 해당된다고 한다. 어쨌든 그  엄청난 양의 정보중 청각을  통해서는 11%, 후걱은 1%,

미각은 2%, 촉감은 3%에 불과하며 83%가 시각에 의존하여  입수된다. 그렇게 보면 커뮤니

케이션의 비중에서 보디랭귀지가 55%를 차지한다는 것도 그리  놀랄 만한 일은 아니다. 그

래서 "백 번 듣는 것이 한 번 보는 것보다 못하다"라거나  "보는 것이 믿는 것이다"라는 말

이 회자되고 있는지도 모른다.

  그러므로 뭔가를 보여준다는 행위는 관심을 끄는 것과 동시에 신뢰를 주기 위해서도 효과

가 있다. 따라서 카탈로그나 샘플, 통계자료, 도표 같은  것을 지참하여 말하는 내용에 맞춰

다양하게 제시해 줄 필요가 있다.  또한 대형상품 도면 등과 같이  부득이한 사정으로 상품

설명을 뒷받침할 만한 시각자료가 없으면 사직을  찍어다 보여준다든가, 필기도구를 준비해

서 직접 그림을 그리는 것도 아쉬운 대고 쓸 수  있는 방법이다. "그런데 상품의 부피가 너

무 커서 가져올 수 없기 때눙에 말로 설명드리자면",  "이 기계의 성능은 설명드릴 수 없을

정도로 우수하므로"... 이렇게  말하는 세일즈맨은 영업하는  사람으로서의 자질이 갖추어져

있지 않은 사람이다. 그래서 세일즈맨들은 본인에게 필요한 상품설명 자료는 항상 스크랩하

여 지참하고 다니면서 적시에 사용할  수 있도록 해야 하며, 이것이  프로 세일즈맨의 기본

주의 기본이다.

  7. 가려운 곳부터 긁어준다

  "오늘은 확실한 아이디어를 가지고 왔습니다",  "공짜로 해외여행을 가실 수  있습니다"와

같이 고객의 입장에서 솔깃한 말을 하는 것도 좋은  접근방법이다. 이런 방법은 상담판매에

서뿐만 아니라 매체를 통한 홍보레서도 마찬가지로 사용된다.

  고객들은 자신의 문제를 해결하기 위해 또는 자신의 지위를 강화하기 위해 상품을 구매하

므로 판매행위는 하나의 문제해결 과정이라고 할 수 있다.  그러므로 항상 고객의 입장에서

문제를 바라볼 필요가 있다. 그래서 세일즈맨의 자세가 아니라  상담자로서 고객을 대할 떄

보다 원활하게 일이 진행될 수 있다. 그런 자세로 임할  때 자신이 제공하는 상품이 고객의

문제해결에 얼마나 도움이 될 수 있는가를 제사할 수 있다.

  특히 조직이나 업무상 필요, 즉 경비 절감이나 업무  효율화를 위한 아이디어라면 누구에

게나 도움이 될 수 있다. 그 경우  결론부터 먼저 말하는 편이 좋다. 빙빙 돌려서  설명하는

것보다 정확히 무엇을 말하려는지 고객은 알고 싶어하기 때문이다. 대부분의 고객은 성급하

게 판단하는 경향이 있으므로 고지식하게 설명하기보다 "오늘의 목적은 이것이다"라고 단도

직입적으로 상대방이 요구한 결론을 제시하는 것이 바람직하다. 그리고 항상 고객이 아쉬울

때 가장 먼저 착고 싶어하는 세일즈맨, 고객의 상담자나  조언자가 되려고 하는 세일즈맨이

앞에서 설명한, 고객의 자아실현 욕구를 충족시켜 주는 세일즈맨인 것이다.

  따라서 세일즈맨은 고객 입장에서의 아이디어를  항상 생각하면서 활동해야 하며  그것을

확실하게 활용하여 아이디어의 차이로서 타사, 타  세일즈맨과 차별화되는 영업작전을 수립

해야 한다.

  8. 소개로 왔습니다

  컴퓨터를 판매하는 세일즈맨이 당신을 방문하여 "30분만 시간을 내주시겠습니까?  대단히

성능이 좋은 컴퓨터에 대해 소개를 드리고 싶습니다"라고 말한다면 어떻게  하겠는가? 컴퓨

터를 구입하려고 마음먹고 있던 사람이라면 시간을 내주겠지만 대개는  "죄송합니다만 지금

은 바빠서요. 다음에 오시죠"라고 거절할 것이다.

  하지만 그 세일즈맨이 당신의 친한 친구 소개로 방문했다면 사정은  다르다. "실례합니다.

한국물산의 김신용 과장님의 소개로 왔습니다." 또는 "실례하겠습니다. 대학동창이신 김유통

씨의 소개로 전화를 드렸습니다. 시간이 괜찮으실 때 한번  방문하여 건강기구에 대해 설명

을 드렸으면 하는데요"라고 했을 때, 사람들은  아마도 "네! 앉으세요. 무슨 일이시죠?"또는

"아! 그러세요 알겠습니다. 다음주 월요일 2시쯤이 좋겠습니다" 하는 식으로  승낙할 가능성

이 크다.

  이처럼 고객과 친분이 있는 사람의 소개는 유력한 힘을 발위한다. 그리고 이왕 소개를 받

는 것이라면 세일즈맨이 있는 자리에서 소개자가 직접 전화를 걸어주도록 하거나 인사를 시

켜주도록 부탁하는 것이 좋다. 만일  고객관리를 철저히 잘했다면 당신에게  상품을 구입한

고객으로부터 자연스럽게 다른 고객을 소개받을 수도 있을 테지만 보다 적극적으로  "이 상

품을 구입할 만한 다른 분은 안 계십니까?"라고 추천을 부탁할 수도 있다.

  예를 들어 항공사에 편도 여행 티켓을 예약할 때를  떠올려보자. "3월 6일 서울에서 광주

까지 10시 비행기 예약 가능하겠습니까"라고 문의한 뒤 가능하다는 OK 확인을 받고 전화를

끊으려고 하면 티켓팅을 하는 여직원이  "손님, 편도만 예약하시겠습니까"라고 반드시 묻는

다. 이것도 역시 동일한 방법의 적용이 아닐까 생각한다.

  9. 몸으로 때워라

  서비스 제공의 구체적인 예를 팩시밀리 세일즈맨의 경우에 비춰서 설명해 보겠다.

  예전에 어떤 팩시밀리 회사  세일즈맨은 '서비스과'라는 명함을  만들어서 다녔다고 한다.

단순한 영업이나 판매가 아니라 서비스를 제공한다는 취지로 고객에게 접근했던 것이다. 그

리고는 고객을 방문해서 "실례합니다. 한국팩시밀리 서비스과 김신용입니다. 오늘은 이 지역

의 팩시밀리에 대한 무료점검 서비스를  하고 있습니다. 팩시밀리에 이상이  있다면 점검해

드리겠습니다"라는 식으로 접근하였다. 이때 팩시밀리에 이상이 있던 사람은 좋은 기회라고

생각하여 점검을 받을 것이다.

  세일즈맨은 팩시밀리를 점검하면서 "사장님, 이것을 구입하셨을 때만 해도 이것이 최고의

상품이었죠. 하지만 너무 오래 쓰셔서 많이 낡았네요. 우리 회사에는 컴퓨터가 내장된  새로

운 기종이 있습니다. 자동송수신은 물론이고 한 번에 여러 군데를 동시에 전송할 수도 있습

니다. 이 카탈로그를 좀 보시죠"라고 말하면서 영업을 시작한다. 만약 고객이 "야아! 대단히

좋은 팩시밀리군. 우리 사무실 팩시밀리는 개업할 때 구입했으니까 벌써 6년이나 되었지. 그

래서 새것을 사고 싶긴 한데...  이런 상품은 비싸겠지"라고 흥미를 보이면  "아닙니다. 하루

단배 한 갑 가격이면 충분합니다"라는 식으로 판매를 시작한다.

  이와 유사한 경우로 이사하는 것을 도와준다던가 가전상품을 배달, 설치해 준 후 다른 상

품의 사용상태까지를 점검해 준다거나 하여 고객의 관심을 끄는 것도 하나의 방법이다.

  10. 칭찬에도 단계가 있다

  칭찬하기, 선물증정, 질문하기, 시각화, 아이디어 제공, 소개자 활용, 서비스 제공  등과 같

을 7가지 방법 중에서 언제라도 활용 가능하면서 효과도 높은 방법은 무엇일까?

  효과로만 본다면 아무래도 선물 증정을 통한 접근이 최고이겠지만 비용이 들기 때문에 언

제나 가능한 것은 아니다. 시각과 또는 아이디어나 서비스 제공도 사전에 치밀한 준비가 필

요하다. 따라서 별다른 준비 없이도 큰 효과를 발휘할 수 있는 방법은, 칭찬하면서 접근하는

방법이다. 칭찬을 활용한 접근법은 고객의 주의를  끈다는 의미에서 "주의화법"이라고도 한

다.

  고객과의 관계과의 관계 형성에서 칭찬이 유효하다는 데는 공감하지만 단순한 칭찬만으로

대화를 지속시킬 수는 없다. 즉 칭찬에 대한 명확한 근거까지 제시하는 것이 좋다. 예를  들

어 "지난 달에 출시된 귀사의 건강음료가 대히트더군요"라는 말로 끝낼  것이 아니라 "젊은

이들 사이에서도 그 상품에 대한  평판이 좋던데요. 저희 집 근처  편의점 주인이 그러는데

음료 매출로는 최고라고 하더라구요" 하는 식으로 말을 덧붙임으로써 상대에서 신뢰성을 줄

수 있다.

  그저 의례인 인사나 듣기 좋으라고 하는 소리가 아니라 항상 고객과 관련된 일에 관심을

가지고 있음을 보여준다는 의미에서도  칭찬의 이유를 말하는 것이  필요하다. "1층에 있는

안내사원의 인상이 아주 좋네요. 엘리베이터 위치를 물어 보니까 직접 엘리베이터까지 와서

버튼을 눌러주더라구요" 혹은 "귀사의 스낵이 역시 맛있어요.  우리집 애들도 다른 것은 통

먹으려 들지를 않아요. 그러고 보니 며칠 전 신문에  올해의 히트상품으로 선정되었던데 상

품개발자의 한 사람으로 아주 보람이 크시겠어요"하는 식으로 반드시 칭찬과 그에  대한 근

거의 함께이다.

  하지만 칭찬의 이유를 이야기해 주는 것으로만 끄나서는 안  된다. 이미 앞에서 설명했듯

이 사람들은 남의 말을 듣기  보다는 자신의 일에 대해 이야기하고  또 자랑하고 싶어한다.

따라서 다음 단계로 칭찬한 내용에 관해서 반드시 질문을 하는 것이 중요하다. 질문을 통해

고객의 입을 열게 하는 것은 대화를 지속시켜 줄 뿐만 아니라 고객의 정보를 수집할 수  있

게 해주는 일석이조의 효과가 있다.

  예를 들면 다음과 같다. "사모님 댁의 현관은 매우 아름답군요. 여러 집을  돌아다녀 봤지

만 이렇게 독특한 분위기의 현관은 본 적이 없습니다. 직접 꾸미신 건가요?"하는 식으로 먼

저 칭찬한 후 질문을 한다. 그러면 부인은 "꾸미긴요,  뭘. 그냥 꽃에 예뻐서 사다가 심어놓

은 거예요"처럼 대답할 것이다. 바로  여기서 상대가 꽃을 좋아하고  직접 가꾸기도 한다는

중요한 정보를 얻을 수 있다. 혹은 "실례합니다. 세계보험입니다. 항상 도와주셔서 감사합니

다. 그런데 지금 나간 아이가 아드님인가 보죠.  아주 똑똑하게 생겼습니다"(먼저 칭찬한다)

"처음 보는 사람에게도 친근하게 인사하는  것이 요즘 아이 같지  않습니다. 아주 활달하고

생긴 것도 훤하던데요"(칭찬의 근거를 밝힌다) "특별한 자녀교육방법이 있으신가요?"(칭찬내

용과 관련해 질문한다) 그러면 대개 "따로 공부하는 것은 없고  그냥 인사하는 법만 가르쳤

어요"라고 대답할 것이다. 이때 한 번  더 질문을 건넨다. "어머님이 아무래도  관심을 많이

갖고 계신 탓이겠죠. 그런데 지금 몇 살입니까?"라고 다른 내용으로 칭찬하면서 질문한다.

  이와 같이 4단계 접근화법, 즉 칭찬하기, 칭찬의 근거 대기, 칭찬한 내용에 대해 질문하기,

다른 각도에서 다시 한 번 칭찬하기 등은  주의를 끌 수 있는 화법으로 효과적이기 때문에

이러한 분위기를 연출할 수 있도록 충분한 연습이 필요하다.

  11. 표적을 보고 화살을 쏘아라

  칭찬받고 싶고 인정받고 싶은 것은 누구나 매한가지지만 그렇다고 칭찬을 만병통치약으로

생각해서는 안 된다. 칭찬받을 만하다고 생각되거나 상대가 관심을  갖고 있는 분야를 칭찬

했을 때 효과를 발휘하는 것이다.

  얘기하기 거북스럽거나 본인으로서는 전혀 의외의 내용에 대해 칭찬을 받으면 그다지  기

뻐하지 않을 수도 있다. 예를 들면 계절하고 별로 어울리지  않는 듯한 넥타이를 매고 출근

하여 약간 신경이 쓰이던 차에 상대로부터  "야하! 넥타이 멋진데..."라는 칭찬을 듣게  되면

오히려 놀림당하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 아니면 상대의 시계를 보고 "시계가 매우

고급스럽군요. 비싸겠지요?"라는 칭찬했는데 만일 그 시계가  값싸고 흔한 모델이었다면 상

대는 자신의 칭찬을 그저 형식적이고 무성의한 것으로 받아들일 수 있다.

  따라서 칭찬할 대상을 주의 깊게 관찰하여  칭찬할 만한 내용을 선택해야 하는데  이것을

전문용어로 표적칭찬(Target Praise)이라고 한다. 말 그대로 화살의 과녁, 즉 표적을 쏘듯이

상대의 가슴에 가 닿을 수 있는 칭찬을 의미한다.

  상대의 가슴에 가 닿을 때만 칭찬으로 상대를 사로잡을 수 있다. 그것은 상대의 인간적인

측면을 칭찬할 때 효과가 크다. 따라서 상대의 지위나 상대가 가지고 있는 물건들이 아니라

인간성이나 인품, 혹은 주의 사람의 평판에 과녁을 맟춰 칭찬하는 것이 좋다. 예를 들면  다

음과 같은 표현들이 여기에 해당한다.

  "역시 부장님이 계시니까 부서 분위기가 한결 활기차군요." "김  과장님 덕택입니다. 정말

자상하게 신경을 써주셔서 뭐라 감사를 드려야 좋을지 모르겠습니다." "사모님은 인덕이 있

으신가 봐요. 사모님이 오시면 늘 손님들이 많아지거든요." "과연 강  사장님의 견해는 예리

하군요. 미처 생각치도 못한 것을 많이 알게 되었습니다." "선생님과 말씀을 나누게 되어 정

말 유익했습니다."

  이와 같이 사람은 자신의 인품과 관련하여 칭찬을 받으면  흡족해진다. 이러한 말들은 단

순한 칭찬이 아니라 바로 '상대를 사로잡을 수 있는  말'이다. 상대를 사로잡는다는 것은 사

람을 움직이는 핵심으로서 세일즈분만 아니라 부하의 의욕개발이나 자녀교육 등 모든  인간

관계에서 필요한 기술이다. 다음의 표를 활용하여 대인관계에 사용하면 당신의 대인관계 기

술과 영업실적이 쑥쑥 올라갈 것이다.

  12. 주의를 흥미로 연결하라

  칭찬을 통해 일단 교객의 주의를 끄는  데 성공했다면 다음은 어떻게 해야 할까?  주의를

끄는 목적은 상대로 하여금 자신이 하고 있는 일을 잠시 잊어버리고 대신 자기에게 관심을

향하게 하는 데 있다. 그러나 사람들은 그렇게 간단하게 자신이  하고 있는 일에 대해 주의

력을 잃지 않는다. 자신의 일로 머리가 꽉 차 있을  경우 여간한 관심이 아니고서는 세일즈

맨에게 눈길을 주고는 곧 자기 문제로 돌아가 버린다. 따라서 세일즈맨은 잠시 자신에게 향

한 눈길을 재빨리 다음 단계로 옮겨가지 않으면 안 된다.

  이를 위해서는 상대가 자신의 말을 계속해서 들을 수 있도록 흥미있는 내용을 전개시켜야

한다. '좀더 들어볼까', '재미있는데...', '뭔가 도움이 될지도 모르겠군' 하는 생각이 들수 있도

록 화제를 이어가야 한다. 이처럼 흥미를 지속시켜 하기  위한 방법으로 다음의 3가지를 생

각해 볼 수 있다. 이것은 상대의 구매욕구를 확인하는 데도 도움이 된다.

  (1) 직접법

  "그런데 아드님을 위한 학습자료에 대해서는  얼마나 알고 계십니까?" 하는  식으로 직접

상대의 니즈에 관해 질문하는 것이 바로 직접법이다. 상대가 필요로 하는 것을 당신이 가지

고 있는 상품을 통해 해결해 줄 수 있다는 메시지를 강력하게 던져주는 것이다. 또는 "매장

디스플레이를 다시 하지 않고서도 매출을 신장시킬 수 있는 방법이  있는데 어떻습니까?"라

는 식으로 상대의 정곡을 찌르는 말로 상대의 흥미를 불러일으킬 수도 있다.

  (2) 제3자 인용법

  제3자 인용법이란 이미 당신이 판매하는  상품을 구입하여 만족스럽게 사용하고 있는  사

람, 그중에서도 지명도가 있거나 상대가 잘 아는 사람 혹은 회사를 거론하여 흥미를 유발시

키는 방법이다. "저희  회사 물류시스템을  사용하고 있는  동양물산은 최근  3개월 사이에

30%나 경비를 절감했습니다. 아마 귀사에서도 이 시스템으로 대체하신다면 그 이상의 절감

효과가 있을 겁니다" 혹은 "총무과 김 이사님 잘 아시죠! 지난  달 사고 났을 때 여간 곤란

한 게 아니셨죠. 그런데 때마침 이 보험에 가입하고 있어서  사건 해결에 큰 도움이 되셨잖

아요" 하는 식으로 상품구매시 얻을 수 있는 메리트를 간접적으로 제시해 준다.

  (3) LIST UP

  LIST UP법은 상대의 관심이 어디에 있는지를 잘 모를 때  당신이 취급하는 상품의 특징

이나 구매시의 메리트 및 몇가지를 제시해 본다. 예를  들면 "우리 상품은 업무처리 속도나

용량은 물론이고 내구성이나 디자인에서도 가장 좋은 평가를 받고  있습니다. 이 정도 수준

이면 비교할 만한  상품이 없는 실정이죠"라고  말을 건넨다. 이때  상대가 "아무래도 가격

이..."라고 하거나, 아니면 직접적으로 "우리 회사에서는 상품의  경제성이 더 중요합니다"라

고 말해 준다면 고객의 요구를 확실히 파악할 수 있다. 이렇게 요구가 파악되어지면 요구와

관련지어 상품 설명을 하기만 하면 된다.

 

    3. 고객의 마음을 움직여라 - 설득화법

  1. 고객의 말에 마음이 담겨 있다

  내 마음을 알아주는 사람이 있다면 그 사람과 깊은 대화를 나누고 싶은 것이 인지상정이

다. 마찬가지로 세일즈맨이 고객의 속마음을 알아주고  장단까지 맞춰주면 고객은 구구절절

자신의 이야기를 털어놓는다. 주부들이 미용실 원장이나  단골가게 아주머니에게 아이 문제

는 물론이고 남편과의 은밀한 문제까지 시시콜콜 이야기할 수 있는 것도 다 그 때문일 것이

다.

  따라서 고객의 속내를 알기 위해서는 본격적인 상품설명애 앞서 '고객정보 획득단계'가 필

요하다. 그리고 무슨 정보든지 당사자의 입을 통해서 나오는  것이 가장 정확하므로 고객이

무엇을 바라고 있는지 고객을 어떻게 도와줄지를 파악하기 위해 다음과 같은 3가지 질문방

법을 익혀두는 것이 좋다.

  (1) 현상질문

  이것은 고객의 현재 상황을 알기 위한 질문법으로서, 범위가  넓은 자유로운 의견을 구하

는 질문이다. 대답의 범위가 거의 제한받지 않으므로 대화의 방향 결정과 선택의 폭에 여유

가 있다. "지금 어떤 화장품을 사용하고 계세요?", "언제 구입하셨습니까?", "한 번 구입하시

면 얼마나 쓰세요?"와 같이 고객의 현상을 파악하기 위한 것이다. 이 질문의 키포인트는 고

객이 흥미를 느끼는 화제를 갖고 이끌어 나가야 한다는 점이다.

  (2) 유도질문

  이것은 특화질문으 일종으로 일반질문보다 범위가 좁다. 예를  들면 "지금 사용하시는 화

장품에 불만은 없으세요? 미백효과가 없다거나 가격이 너무 비싸다거나 뭐 그런 거요" 혹은

"지금 가입하고 계신 보험에 만족하세요?" 하는 식으로 현상에 대해서  고객이 어떤 불만을

가지고 있는가를 발견하기 위한 질문법이다. 이때 대답이 '예', '아니오'만으로 끝나는 질문은

가능한 한 피하고 보다 풍부한 답변을 이끌어내는 능숙한 질문을 하면 특정범위에 대한 많

은 정보를 얻을 수 있다.

  (3) 개인적 질문

  개인적 질문이란 고객의 개인적인 욕구를 알아보기 위한 것으로서 능숙하고 요령있게  질

문을 하면 많은 정보를 이끌어 낼 수 있다. 예를  들어 "주말에 주로 뭐 하세요?"라는 질문

을 통해 고객이 출세지향적인가 가정적인가, 아니면  체면중시형인가 실속형인가와 같이 그

사람의 여러 가지 인간적인 측면을 아는 것이다. "가족과 함께 지냅니다", "친구들과 골프를

즐기지요", "휴일이 따로 없어요. 중요한 일을 맡았거든요"처럼  대답에 따라 개인적인 측면

을 이해할 수 있다.

  (4) 관련질문

  관련질문이란 일반질문의 변형으로서 다른 복수 요소를 제시하여 고객이 여러 가지  측면

에서 비교, 평가, 분석하도록 촉구하는  것으로, 고객의 중요한 정보를  발견하는 일이 종종

있다. 예를 들어 'Y에 대한 X의 영향', 'Y에 대한 X의  결과', 'Y에 대한 X의 가치' 등의 완

곡한 표현법을 이용하거나 X와 Y를 비교하도록 촉구하거나 한다.

2. 무슨 말을 하게 할 것인가

  고객의 정보도 사전에 충분히 파악하였고 몇 가지 질문을 통해 고객의 욕구도 어느 정도

짐작할 만하면 이제 상품설명 단계로 넘어간다. 하지만 여기서도 사전준비는 필요하다. 세일

즈는 처음부터 끝까지 고객의 마음을 설득하는 일련의 연속적인 과정이므로 한  순간이라도

방심하면 안 되기 때문이다.

  만약 지금까지 고객에게 좋은 첫인상을 심어주고 몇 차례 만남으로 인간관계도  좋아졌지

만, 막상 상품구입을 설득하는데 실패한다면 닭 쫓던 개 지붕 쳐다보는 격이다. 어떻게 하면

설득력을 몸에 익힐 수 있을까?

  먼저 사전준비 시트를 준비함으로써 간단하면서도 큰 효과를 기대할  수 있다. 즉 고객과

만나서 대화를 나눌 때 자신이 하고 싶은  이야기의 요점을 미리 종이에 기입해 두는 것이

다. 이것을 사전준비 시트라고 하며, 특히 전화판매의 경우에는 필수적인 준비사항이다.

  3. 고객의 이익을 분명히 밝혀라

  세상이 빠르게 변하고 있지만 예나 지금이나 올림픽 입상자들의 한결같은 비책은  실전과

같은 충분한 연습이다. 물론 반복연습이 반드시 성공을 담보해  주는 것은 아니겠지만 적어

도 실패할 가능성을 줄여주는 것은 사실이다. 연극이나 뮤지컬,  각종 TV쇼, 하다못해 학교

에서의 아침 조회조차 사전 리허설이 있는 것을 보면 세일즈도 예외가 아닐 것이다.

  새로운 난방기구가 출하되면 그 상품이 구조, 성능, 특징, 연료소모량 등 상품정보에 대해

완벽하게 숙지하는 것이 세일즈맨에게는 기본사항이다. 하지만  기계에 관해서 전혀 알지도

못하는 노인에게 숙지한 대로 상품설명만을 늘어놓는다면 거의 99% 판매에 실패할 것이다.

오히려 노인에게는 혈압이나 두통 같은 걱정 없이 쾌적하게 지낼 수 있다는 것을 강조하는

편이 효과적이다. 이처럼 세일즈맨이 만나야 할 고객은 공학박사에서 시골 촌부까지 천차만

별이기 때문에 영업 매뉴얼대로 기능을 위주로  한 상품지식만을 강조하는 것은 한계가  있

다.

  또 하나 중요한 것은, 상품을 사는 행위가 세일즈맨을 도와주기 위해서가 아니라 고객 자

신의 이익 때문이라는 사실을 고객에게 분명하게 주지시키는 것이다. 바로 고객의 관심사와

이익을 강조할 수 있는 세일즈토크가 필요하다.

  "선생님, 이 동물도감은 혁신적인 표지입니다. 게다가 얇고 고급스러운 종이를 사용했습니

다. 어디 그뿐입니까! 대형 활자를  사용해서 보기도 쉽고 각종  화보나 컬러로 1천 장이나

들어 있습니다. 그리고 무엇보다도 믿을 수 있는 게 '세계출판사'에서 만들었다는 거죠. 거기

다 국내 유명한 교수들 250명이 동원되어 편찬했기 때문에 내용도 최고 수준입니다. 어떻습

니까? 좋은 기회니까 구입해 보시죠."

  세일즈맨의 일장 연설을 듣고 난 고객은 거두절미하고 단 한마디로 말할 것이다. "필요없

습니다." 왜냐하면 세일즈맨은 동물도감  자랑만을 실컷 늘어놓았지  그 특징들이 고객에게

얼마나 도움이 될까에 대해서는 전혀 언급이 없었기 때문이다.  결국 세일즈에 있어 설득력

있는 대화란 고객에게 자신의 이익을 발견하게 하는 것이다.  따라서 위의 세일즈토크를 다

음과 같이 바꿔보면 어떨까?

  "선생님, 이 동물도감은 혁신적인 표지로 되어 있습니다. 그래서 책이 손상되지 않기 때문

에 오래 보관하실 수 있습니다. 그리고 얇고 고급스러운 종이를 사용했기 때문에 무게가 가

벼워 휴대하시기도 간편하죠. 게다가 활자도 크고 각종 화보가  컬러로 1천 장이나 들어 있

어서 자녀들의 교육용으로도 최고이며, 보시기에도 편하게 되어 있습니다. 뿐만 아니라 국내

유명대학 교수들 250여 명이 책임편집을 맡았기 때문에 내용도 최고 수준입니다. 그리고 뭐

니뭐니해도 '세계출판사'에서 만들었기 때문에 만에 하나 책에 하자가 있으면 언제라도 반품

이 가능합니다."

  이와 같이 상품의 특징과 고객의 이익을 연결하여  말하는 것이 훨씬 좋다. 즉 '설득력 =

상품의 특징 ＋ 특징이 고객에게 주는 이익'의 관계로 나타낼 수 있다. 그리고 고객은  제품

의 특징보다는 이익에 더 관심을 가지고 있다.

  따라서 고객이 얻을 수 있는 이익을 중심으로 대화를 하는  것이 좋다. 다음의 그림은 세

일즈 과정 내내 고객의 높은 관심을 불러일으키는 요인은 역시 '이익'이라는 것을  보여주고

있다.

  4. 고객을 '설득'하는 비법이 여기에 있다

  "이 상품은 ○○특징, ××기능, △△장치를 하고  있습니다." 이런 식의 단순한 설명만으

로는 상품이 팔리지 않는다. 특징은 단순한 사실이므로 고객의 마음을 움직일 수 없다. 그러

면 세일즈토크를 어떻게 구성하면 보다 설득력을 높일 수 있을까? 비결은 고객의 관심사와

이익을 강조하는 것이다.

  실례를 들어보자. 지금 당신이 팔아야 하는 위자의 특징과  이익을 다음의 표로 나타내어

보자.

  특징:철제 의자입니다. 등받이가 유선형입니다. 청록생의 비닐 시트입니다. 다리에  고무가

부착되어 있습니다.

  이익:튼튼하여 운반이 편리합니다. 오랫동안 앉아 있어도  편안합니다. 어떤 인테리어에도

잘 어울리며 항상 깨끗하고 청소가 쉽습니다. 쉽게 구르지 않으며 바닥 손상이 적습니다.

  그렇다고 특징 한 가지에 하나의 이익만이 있는 것은  아니다. 사용하고 활용하는 고객의

입장에 따라서 여러 가지 이익이 있을 수 있다. 그리고  그런 다양성이 있어야만 고객의 욕

구에 맞추어 유연하게 대처할 수 있다. 위에서 예를 든 철제 의자의 경우 철제 의자라는 특

징 하나만 가지고도 고객의 사용, 활용상 이익에 대해 '튼튼하다'  '경제적이다' '흠집이 생기

지 않는다' '목재에 비해 3배 이상 오래 사용할 수 있다'는 식으로 다르게 표현할 수가 있다.

  따라서 취급하는 상품별로 앞의 양식을 활용하여 그 특징과 예상되는 이익 리스트를 준비

하고 연습할 필요가 있다. 이제 고객에 대한 설득력을 높이는 것은 시간문제이다.

  모피코트를 사는 고객이 과연 추운 겨울날 외투를 입으면 따뜻하기 때문에 모피코트를 살

까? 아마 또 다른, 보다 중요한 이용가 있을 것이다. 이것을 능숙하게 설명할 수 있는  세일

즈맨이 유능한 세일즈맨이다.

  5. 저수지에 물이 가득 차 있어야 필요할 때 쓸 수 있다

  앞에서 말한 상품의 특징에 대한 이익을 강조하기 위해서는 폭넓은 상품지식이  전제되어

야 한다. 그래야 이익에 대한 타당한 근거를 제시하고 전혀 예상하지 못한 고객의 질문에도

상품 특징과 연결지어 적절하게  대응할 수 있는데, 세일즈맨으로서  익혀야 할 상품지식은

다음의 4가지로 구분해 볼 수 있다.

  (1)상품 자체에 관한 지식으로 기능, 특징,  크기, 색상, 용도, 사용법, 브랜드,  모델, 회사,

모양 등이 있다. (2)상품판매 관련 지식으로 회사의 정책,  가격, 이벤트, 세일, 증정품, 중고

처분 등을 들 수 있다. (3)최근의 상품판매 동향으로 광고품, 인기품, 신상품, 시장동향, 고객

의 구매동향, 경쟁점의 동향 등이 있다. (4)상품을 구입할 때 고객이 얻게 되는 이익으로 경

제적, 시간적, 공간적, 개인적 및 안전효과 면으로 어떤 이익이 있는지 등이다.

  이처럼 상품지식이 방대하지만 저수지에 물이 가득 차 있어야 아쉽고 필요할 때 언제라도

유용하게 사용할 수 있듯이 많이 알면 알수록 훌륭한 상품설명을 할 수 있다. 또한 상품 지

식이 있어야만 자신감 있는 프리젠테이션이 가능하다.

  그리고 상품지식을 익히기 위해서는 카탈로그, 회사 안내책자,  사용설명서, 사내 발행 잡

지, 선배 및 상사의 조언, 메이커의  정보, 신문, 잡지, TV, 전문지, 전시장,  발표회, 대형점,

고객, 사용경험 등으로부터 배워야 한다.

  6. 이익을 실감나게 연출하라

  설득화법이라고 하면 대개 말하는 기술로만 한정시키는 경향이 있다. 물론 말하고자 하는

내용을 조리있게 전달하는 것도 중요하다. 특히 이를 위해서는  문장과 문장을 연결해 주는

중개어, 즉 '따라서', '방금 말씀드린  것처럼', '뿐만 아니라' 와  같은 말들을 적절히 사용할

수 있어야 한다.

  그러나 화려한 말재주에 호락호락 넘어가거나  세일즈맨의 말을 곧이곧대로 믿는  고객은

그리 많지 않다. 오히려 대부분의 고객은 세일즈맨의 이야기를  절반쯤만 믿으려고 할 뿐이

다. 상품의 우수성을 강조하면 할수록 상품에 대한 불신만 높아지는 경우도 있다.

  맞선을 볼 남자에게 중매쟁이는 상대 여자에 대해 온갖  미사여구를 늘어놓는다. 키도 크

지 얼굴도 이쁘지 거기다 성격도 요즘 여자 같지 않아! 그뿐인가! 아버지가 사업을 하기 때

문에 재력도 만만하지 않지. 또 대학에서 영문학을 전공해  영어도 능통한 그야말로 팔방미

인이지. 나이가 좀 많아서 그렇지, 안만 눈을 씻고  찾아봐도 어디 하나 흠잡을 데가 없어."

정말로 중매쟁이 말 그대로라면 이 남자는 횡재한 것이다. 하지만 중매쟁이의 말을 듣다 보

면 '그렇게 조건이 좋은데 왜 그  나이 먹도록 시집을 못 갔지?'  하며 의심이 생기게 된다.

적어도 그 여자를 만나서 확인하기까지는 점차 의심이 커져 '맞아! 틀림없이 과거가 있거나

뭔가 문제가 있을 것야' 라는 확신으로 바뀌게 된다.

  상품에 대한 고객의 입장도 마찬가지이다. 단지 상품의 특징이나 이익만을 늘어놓는 것으

로 세일즈토크가 끝나서는 안된다. 고객의 신용을 얻기 위한 증거를 제시할 수 있어야 한다.

여기서 증거란 사전에 철저히 검증되고 계획적으로 준비된 것이라야 한다. 세탁기 판매점에

서 세탁효과를 극명하게 보여주기 위해 세탁기 전면을 투명하게  만든 것이나, 자동차의 안

전도를 확인시켜 주기 위해 실물 충돌실험을 하는 것이 모두  여기에 속한다. 그 외에도 다

음과 같은 방법들을 참고해 보자.

  (1)제 3자의 증언 : 특히 건강관련 상품을 보면  "모의과대학 강모 교수에 의하면..." 혹은

"모의사회에서 추천한 상품" 과 같이 의사들의 권위를 광고에 활용한 예가 많다. 그만큼 사

회적으로 인정받는 위치에 있는 사람의 추천은 판매에서 강력한  힘을 발휘한다. 여기에 전

문가의 추천서라든가 품질인증서와 같은 문서를 곁들인다면 금상첨화일 것이다.

  요즘 텔레비젼 광고를 보면 일반소비자들이 특정상품을  사용하고 난 후의 느낌이라든가,

식품의 경우 먹는 장면과 함께 그 맛에 대해 얘기하는 장면을 이용한 경우가 많은데 이  역

시 제3자의 증언에 해당한다. "이 책은 세일즈맨들이게 아주 유용한 책입니다"라고 백 마디

떠들기보다는 "국재 보험영업에서 최고인 모사에서 보험모집인들의 필독서로 활용되고 있습

니다."라고 말하는 것이 훨씬 효과적인 것도 그 같은 이유 때문이다.

  (2)객관적인 사실 : 언론이나 통신매체가 그리 발달하지 않았던 시절에는 정보를 얻을 수

있는 경로가 극히 적었다. 그래서 선생님께서  그렇게 말씀하셨다든가 신문이나 라디오에서

그랬다고 하면 그것이 사실을 판단하는 기준이 되기도 했다. 지금은 그때와 사정이 많이 달

라졌지만 그래도 공신력 있는 기관의 조사자료는 여전히 가치판단의 잣대로서 충분한  힘을

발휘한다. "모 기관에서 주는 상을 수상했"든지 "모신문의  소비자 만족도 조사에 의하면..."

하고 자사 상품에 대한 기사를 보여주거나 B잡지에  게재된 최근 3개월 사이의 판매성장을

그래프로 보여주면 상품신뢰도를 높일 수 있다. 어쨌든 활자화된 인쇄매체는 강력한 증거자

료가 될 수 있다.

  (3)실제 사용하고 있는 예를 제시 : 텔레비전  연예인들이 특정 브랜드의 옷을 입고 출연

하게 되면 그것이 곧 유행이 되어 '서태지 패션'  이니 '김건모 패션' 이니 '맥라이언 헤어스

타일' 이니 하고 일대 바람을 일으키기도 한다. 얼마 전 장안의 화제가 되었던 '애인'이란 드

라마에서 여주인공이 들고 나왔던 가방이 50만원대의 고가에도 불구하고 엄청나게 팔려나가

그것이 또 화제가 된 적도 있다. 소위 스타라고 하는  사람들의 힘을 실감케 하는 사례지만

이것도 세일즈 방법의 하나이다. 즉 유명인이나 유력한 회사에서 사용하고 있음을 강조함으

로써 상품 이미지도 자연 그 유명세에 편승하여 신뢰를 얻을  수 있는 것이다. 반대로 광고

모델의 이미지가 나빠 상품이 팔리지 않는 경우도 있기 때문에 세일즈맨이 제시한 예가 고

객이 싫어하는 사람일 수도 있음에 주의할 필요가 있다.

  (4)사진 : 온종일 차량들로 붐비는 길에서 어쩌다  접촉사고가 났을 때 차를 세워놓고 시

시비비를 가리려면 주위에서 요란한 경적 소리가 들려온다. 차를 빨리 빼라는 얘기다.  그렇

다고 서로 잘했다고 우기는 운전자들이 아무런 합의 없이 차를  뺄 수도 없는 일이다. 이때

스프레이 페인트와 카메라가 요긴하게 사용된다.

  상품에 따라서는 실물을 가지고 다닐 수 없는 경우가 많다. 이때 사진을 사용하거나 VTR

을 보여주면 실물과 같은 효과를 얻을 수 있다. 특히 상품 사용 후에 어떤 변화가 있는지를

보여주는 데도 활용될 수 있다. 만약 아파트 내부나 자동차안 등 실물사진을 찍기가 곤란할

경우에는 삽화로 대신할 수도 있는데, 요즘은 시선을 끌거나 내용에 대한 이해를 쉽게 하려

고 일부러 삽화를 사용하는 경우도 있다.

  (5)보증서 : 고객만족이 경영이념으로 굳건히 자리잡으면서 비교적 에프터서비스가 잘 되

고는 있지만 상품판매시 이러한 상품보증에 관한  내용을 판매에 활용하는 겨우는 드문  것

같다. 만약 보증서가 있다면 보여주고 에프터서비스 망에 대해서도 알려줄 필요가 있다.  상

품판매 후에 사후관계 형성은 세일즈 과정의  일환일 뿐만 아니라 향후 수요창출의  중요한

계기가 되기 때문에 상품판매 후에도 책임을 지겠다는 믿음을 주어야 한다.

  (6)구체적인 제시 : "이 시계는 아주 정확합니다" 라고 말해서는 도대체 얼마나 정확한 것

인지 짐작이 가지 않는다. "시장점유율이 40%입니다"  하는 것도 어느 정도로 대단한 것인

지 실감나지 않는다. 그보다는 "이 시계는 한달간 오차가 100분의 1초에 불과하기 때문에 1

년이래야 1.2초, 10년이 지나도 겨우 10여 초밖에 틀리지 않아 한 번 시계를 맞추면 거의 평

생 시계에 손대실 일이 없습니다" 라고 말하거나 "우리나라 전체 인구의 절반이, 그리고 대

학생만 놓고 보면 4명 중 3명이 이 상품을 사용하고 있습니다" 라고 아주  구체적인 자료를

제시하는 방법이 고객의 고나심을 끄는 데 효과가 있다.

  (7)경쟁상품과의 비교 : 기존의 구모델이나 경쟁사 상품과의 비교도 좋은 증거가 된다. 법

적으로 금지하고 있는데도 사회적으로 물의를 빚으면서까지 경쟁사와의 비교광고를 하는 것

은 그만큼 효과가 있기 때문이다. 상대적으로 문제가 될 것이  없는 점포 내 판매나 일대일

의 대면관계에서 비교광고는 자사 상품의 가치를 높이는 데 일조할 수 있다. 단 비교기준이

지나치게 자사 상품에 유리하게 조작됐다는 인상을  줄 경우 오히려 역효과가 있기  때문에

타사 상품의 신문광고, 카탈로그 등 객관적인 사실에 근거해  정확하고 알기 쉬우면서도 구

체적으로 자사 상품의 특징을 부각할 수 있도록 연구해야 할 것이다.

  7. 중요하면 몇 번이고 반복하라

  고객에게 가장 중요한 것은 세일즈맨이 팔고자 하는 상품이  어떤 이익을 줄 것인가이다.

세일즈에 있어 '중요한 것은 몇  번이고 반복하라'는 격언이 있다.  따라서 세일즈토크 중간

중간에 상대방에게 이익이 되는 점을 반복해서 강조할 필요가 있다.

  하지만 '듣기 좋은 소리도 삼세 번'이라고 했듯이 몇 가지 주의할 사항이 있다. 우선 이익

과 관련하여 세일즈맨이 말하는 내용이 (1)  품의 특징과 관련이 있어야 하고 (2) 구쳊거이

며 정확해야 하고 (3) 알기 쉬워야 한다. 그리고 말하는 방법에 있어서도 고객이 자신의 말

하는 내용을 제대로 이해하고 있는지 항상 확인할 필요가 있는데 이것을 '이익질문'  이라고

한다.

  이익질문은 단순히 'YES' 나 'NO'로  대답할 수 있도록 물어보는  것이 좋다. 예를 들어

상품의 수준에 비해 가격이 참 싸다는 것을 강조했다면 "상품의 질도  중요하지만 아무래도

경제적인 문제를 무시할 수 없죠. 그런 차원에서  가격도 적당하지 않습니까"처럼 물어보는

것이다. 이때 주의할 것은 고객이 주로 'YES'라고 대답할 수  있는 질문을 하는 것이다. 왜

냐면 'NO'란 대답은 부정적인 태도를 취하게 하는 반면 'YES'란 대답은  긍적적 태도를 유

지시켜 주기 때문이다. 그래서 'YES'를 여런 차례 반복하다 보면 "그럼 사실 거죠?"라는 최

종질문에도 쉽게 'YES'란 대답을 이끌어낼 수 있다. 흔히 말하는 'YES TALKING법'이 바

로 이것이다.

  이익질문을 잘 활용하면 고객이 구입의사가 있는지 없는지를 파악할 수 있고  구입의사가

있다면 어떤 목적이나 용도 때문인지도 쉽게 확인할 수 있다. 또한 세일즈맨의 말에 고객의

동의를 이끌어내는 데는 더없이 안성맞춤이다.

  그러면 앞에서의 사례를 지금까지 설명한 설득화법의 순서에 따라  (1) 상품의 특징 열거

(2)적절한 중개어 (3) 특징과 관련된 이익 제시 (4) 이익질문을 통한 내용 확인 등으로 다시

한 번 정리해 보자. 동물도감을 고객에게 권하는 경우라면 다음과 같다.

  (1) 특징 : 이 동물도감은 가죽 표지를 사용했습니다. (2) 중개어 : 따라서 (3) 이익 : 보기

에도 좋고 오랫동안 사용할 수 있습니다. (4) 증거 : 이  동물도감은 요즘 가장 많이 팔리고

있는 책입니다. (5) 이익질문 : 역시 동물도감은 튼튼하고 보기 좋은 것이 좋지 않습니까?

  이와 같이 상품설명을 하기 위해서는 각각 순서에 필요한 내용을 정리하여 반복연습을 하

는 수밖에 없다. 그리고 상품별 설명카드를 만들어 두는 것이 좋다.

  9. 고객을 피로하게 하지 말라

  상대를 부드럽게 만들어야 상담도 부드럽게  진행되므로 내가 무의식중에 사용하고  있는

나쁜 대화버릇들은 점진적인 노력에 의하여 반드시 고쳐야 한다. 세일즈맨들이 흔히 사용하

는 잘못된 언어습관의 예를 몇 가지만 들어보자.

  (1) 귀에 거슬리는 부사 사용 : 요컨애, 어쨌든, 굉장히, 따라서, 그리고서, 때문에, 참말로,

저어, 음, 그러므로, 너무너무, 있잖아요, 하는 것 있죠, 아시겠습니까 등드의  용어들은 고객

을 아주 지루하고 짜증나게 하므로 평소에 많은 훈련과 연습이 필요하다.

  (2) 귀에 거슬리는 유행어 사용  : 맹구, 썰렁하다. 피곤하니까, 바보  아내!, 결혼(결국 혼

자), 신사(신이 포기한 사기꾼), 치약(치사하고 약삭빠르다) 등의 말들은 고객의 기분을 최고

로 상하게 하는 말들이므로 심사숙고하여 사용해야 한다.

  (3) 애매한 언어 사용 : 저것, 그때, 그것, 미안합니다... 등등의 특정상황이 안 백두장사 근

육과 두루뭉실한 말들의 사용은 가급적 줄여야 한다. 이것보다는 보디빌더의 근육같이 날카

롭고 세련미 넘치는 언어를 사용해야 한다.

  (4) 추상적인 언어 사용 : "이것이 좋다고  생각됩니다만", "꽤 오래갈 거라고 생각된니다

만" 등과 같은 말은 어디가 좋은 것인가, 어떻게 비교해서 좋은가, 좋다고  말하지만 뛰어난

것인가? 혹은 그런대로 좋은 것인가, 어느 정도의 내구성이 있는지를 구체적인 근거와 숫자

를 표시하지 않으면 알 수 없다.

  (5) 귀에 거슬리는 외국어 사용 : 자신의  실력을 자랑하기 위해 우리말과 외국어를 혼용

하여 괜히 외국어를 고생시키는 경우가 있는데 불가피한 용어를 제외하고는 우리말로  풀어

서 쉽게 설명하는 거싱 좋다.

  (6)삼가해야 할 대화법 : 푸념을 많이 하는 것, 격렬한 말투로 이야기하는 것, 즉시 반대한

다, 정리가 안 된 내용의 이야기를 한다, 자라을 한다, 자기비하를 한다, 마음에도 없는 말을

한다, 상대를 의심하는 말을 한다, 자신없는 이야기를 한다, 같은 말은 되풀이하여 장황하게

이야기 한다, 말참견하여 말할 기분을 망친다, 과장된 제스터를 사용한다, 당치 않은 이유를

내세운다, 함부로 어려운 말을 사용한다, 숨쉴 틈 없이 빠르게 이야기한다.

 

    4. 고객의 거절을 극복하라 - 반론화법

  1. '안 돼요' - '안 돼요 돼요' - '돼요'

  '판매는 거절당할 때문터 시작된다'는 말이 있다. 고객들은  세일즈맨과 처음 만남 자리에

서는 대개 'NO'라고 대답하기 때문이다. 따라서  고개으로부터 거절당했을 때 어떻게 대처

할 것인가가 세일즈에서는 가장 중요한 기술이라고 할 수 있다.

  그렇다면 고객의 거절에 대해 세일즈맨은 어떤 태도를 취하는 것이 좋을까? '또 거절당했

구나, 역시 안되겠어' 하고 순순히 물러날 것인가, 아니면 고객의 거절에 상관없이 끈질기게

물고늘어질 것인가. 그것도 아니면 고객의 거절사유를 잘 파악하여  또다시 거절할 수 없도

록 다양한 대안을 제시할 것인가.

  두말할 것도 없이, 고객의 거절에 위축되어 순순히 물러나는  것이 가장 잘못된 태도겠지

만 그렇다고 끈질기게 구매를 권유하는 것도 능사는 아니다. 물론 상품에 대한 일말의 불안

감 때문에 최종 결정단계에서 머뭇거리는  고객에게는 세일즈맨의 단호한 태도가  효과적일

수도 있다. "품질은 제가 확실히 보증하겠습니다", "사고 나면 정말  잘 샀다는 생각이 드실

겁니다"와 같은 세일즈맨의 자신있는 말과 태도는 상품의  신뢰도를 높여준다. 또한 "정 마

음이 내키지 않으시면 좀더 생각해 보세요. 하지만 지금  결정하지 않으시면 나중에는 사시

려고 해도 물건이 없을지도 모릅니다" 라고 슬며시 한 발 물러서는 방법이 고객의 초조감을

유발시켜 구매를 자극할 수 있다.  그러나 일반적으로 세일즈맨의 무기력한  태도나 집요한

태도는 고객에게 부정적인 이미지를 줄 뿐이다. 특히 세일즈 초기장면에서는 더욱 그렇다.

  따라서 고객의 거절표시에 대해 기가 죽어 주눅들거나 오기가 발동해 공격적이  되기보다

는 제3의 방법, 즉 고객의 거절을 귀담아 듣는 것이  필요하다. 고객의 'NO'라는 대답 속에

는 어떤 식으로든 숨을 의도가 담겨 있기 때문이다.  예를 들어 고객으로부터 "지금은 바쁘

니까 다음에 오세요"라는 말을 들었다고 하자. 말 그대로 세일즈맨이 방문한 시기에 공교롭

게도 급히 처리해야 할 있일 있는 고객이라면 한가롭게 세일즈맨의 얘기를 들을 수가 없기

때문에 당연히 그렇게 얘기할 수 있다. 이 경우에는 후일  방문하겠다는 얘기를 남긴 채 물

러서는 것이 상수일 것이다.

  하지만 세일즈맨의 잦은 방문에 이골이 난 고객이라면 거절의 표시로 '지금 바빠서...'라는

표현을 즐겨 쓰기도 한다. 이런 고객의 경우 그 말만  믿고 다음에 방문한다면 똑같은 대답

을 되풀이해서 들을 뿐이다. 때문에 두 번째 방문에서도 같은 대답을 들었다면 고객이 어떤

의도로 이런 대답을 했는지 파악할 필요가 있다.

  이를 위해서 세일즈맨은 "잠시만 설명드리면 되는데요"라고 다시  하 번 제의해 본다. 물

건을 구입할 의사가 전혀 없는 고객이라면 "아아, 됐어요! 정신없어서 죽겠는데..."라고 짜증

을 내거나 아예 대꾸도 하지 않을 것이다. 그러나 정말  바빠서 얘기할 시간이 없는 고객이

라면 "언제 방문하면 좋을까요"라는 다음 질문으로 고객과의 약소을  받아내는 성과를 올릴

수 있다.

  그리고 세일즈맨의 헛걸음에 다소라도 미안함이 있는 고객이라면 "설명하나마나  저는 그

것을 살 형편이 안 돼요. 너무 비싸요"라고 뭔가 거절의 핑계를 댈 것이다. 이것이  바로 고

객의 속마음을 알 수 있는 자료이자 대화를 풀어가는 단서가 된다. 이제부터 고객의 욕구에

따라 세일즈토크를 진행시켜감으로써 판매기회를 포착하는 것이 세일즈맨의 능력이다.

  즉 고객의 "비싸다"라는 말은 (1) 정말로 그것을 구입할 만한 돈이 없다. (2) 상품의 성능

에 비해 너무 비싸다. (3) 경쟁상품에 비해 비싸다 등등 여러  가지로 해석될 수 있다. 그러

므로 고객의 진의가 무엇인지를 파악하여 거기에 맞게 접근해갈 필요가 있다. 만약 (1)과 같

이 상품은 사고 싶지만 돈이  없어서 그렇게  대답한다면 할부판매나 리스  이용, 신용판매

등 다양한 방법을 제시할 수 있으며 (2)나  (3)처럼 성능에 의구심이 있다면 생활에 얼마나

유용한 기능이 있는지를 다시 한 번 강조하는 것이 좋다.

  이처럼 고객으로부터 구체적인 거절이유가 제시된다면 그것은 빨간 신호등이 아니라 파란

등이 켜지기 위한 노란색의 예비신호라고 생각하고 접근할 수 있는 마음의 여유가 무엇보다

도 중요하다.

  2. 거절은 비보호 신호와 같다

  정지신호 후에는 좌회전, 그 다음은 직진처럼 신호등은 일정한 순서에 따라 작동된다.  간

혹 예외상황의 신호체계가 필요한 경우에는 신호등 옆에 '직진 후 직좌' 혹은  '동시신호' 식

으로 표지판에 붙여놓는다. 그러나 고객의 거절에는 어떠한 공식이 있는 것이 아니다.  마치

그때그때의 교통상황에 따라 운전자가 적절하게  파악하여 운행해야 하는 비보호  신호처럼

고객의 반응은 변화무쌍하다.

  따라서 고객의 거절에 대해 곧바로 대처할 수 있도록 항상  준비를 해둘 필요가 있다. 고

객의 거절을 극복할 수 있는 최선의 방법은 방문하기 전에 다시 한 번 고객의 상황을  파악

하고 어떠한 거절사유가 나올 것인가를 예상해 보는 것이다. 그래서 거절할 만한 사유에 대

한 해답을 미리 제공함으로써 고객의 거절을 원천봉쇄하거나, 아니면 고객의 거절을 효과적

으로 활용하여 대화를 지속시켜 갈 수도 있다.

  그러나 고객에 따라서는 전혀 예상 밖의 이유로 거절하여 세일즈맨을 당황스럽게 하는 경

우가 있다. 만반의 준비를 하고 떠난 여행인데 목적지에 가서 보면 꼭 한두 가지 물건을 빠

뜨리고 왔거나, 공부를 열심히 했는데 하필 시험문제가 엉뚱한  곳에서만 잔뜩 나와 낭패를

본 경우와 마찬가지일 것이다.

  따라서 '거절에 대한 대응에는 왕도가 없다'는 마음으로 설득력 있는 대답을 다양하게  준

비하는 수밖에 없다. 그리고 <표 - 거절에 대한 바람직한 대응과 바람직하지 못한 대응>의

바람직한 태도를 기억하면서 다음과 같은 단계로 고객의 거절을 극복해 나간다면 예기치 못

한 상황에서도 침착하게 대응할 수 있다.

  (1) 끝까지 듣는다. (2) 수용의 마음으로 이해하려고 노력한다.  (3) 진짜 거절인지 아닌지

확인 질문을 한다. (4) 거절의 종류를 파악한다. (5) 거절에 대해 대답할 타이밍을 결정한다.

(6) 거절에 대한 대응법을 미리 습득해 두고 잘 대답한다.

  <표>

  바람직한 대응 : (1) 도우려는 자세로 성실하게 임한다. (2) 친근감을 갖고 열성을 보인다.

(3) 자신감을 가지고 효과적인 설득을 한다. (4) 프로다운 서비스 정신을 가진다. (5) 흥분은

절대 금물이다. (6) 시종일관 친절하게 대한다. (7) 긍정적인 자세를 유지한다. (8) 도전적인

대답을 삼간다. (9) 고객의 불만을 수용한다. (10) 끝맺음을 잘한다.

  바람직하지 못한 대응 : (1) 고객과 논쟁을 벌인다. (2) 고객의 의견을 반박한다. (3) 곧바

로 되받아쳐서 대답한다. (4)  성급하게 결론을 내린다. (5)  책임을 전가한다. (6) 합리화나

정당화한다. (7) 책임을 회피한다. (8) 감정적인 표현을 사용한다.

  3. 들어라. 그러면 열리리라

  가끔 백화점에서 목소리를 쩌렁쩌렁 울려가며 점원을 향해 호통을  치는 고객이 있다. 백

화점을 찾는 손님들로서는 생각하지도 못한 구경거리에 내심 즐거워하겠지만 당사자인 점원

이나 매장책임자로서는 여간 곤혹스러운 일이 아니다. 누구의 잘못이든, 그리고 이유야 어떻

든 다른 손님들이 이 상황에 관심 갖는 것이 좋을 리 없는 매장책임자는 고객의 불만을  듣

기 보다는 "좀 조용히 얘기하세요", "다른 손님들도 있으니 안으로 들어와서 얘기하세요" 하

며 고객의 목소리를 낮추는 데만 급급해 한다. 이에 고객은 "아니, 이런 물건을 팔아놓고 조

용하라니..." 하며 더욱 기세가 등등해진다. 결국은 참다 못한 매장책임자까지 목소리가 커지

고 구경꾼들만 신이 나는 상황이 전개된다.

  왜 이런 지경에까지 이르게 되었는가? 사람들은 누구나 자기가 말하는 도중에 상대로부터

제지당하거나 상대가 관심을 기울이지 않으면 화가 나게 마련이다. 모임에서 어떤 사람에게

노래를 시켜놓고는 다른 사람들은 열심히 자기들끼리 얘기를 계속함으로써 노래하는 사람을

머쓱하게 만드는 것과 마찬가지이다. 하물며  불만을 제기하러 온 고객의  입장에서는 자기

얘기에 귀기울이기보다는 그 상황을 무마하려고만 하는 매장책임자의 태도에 더욱 열이  받

을 수밖에 없다.

  고객의 거절이유에 대해서는  끝까지 들어주어야  한다. 말하는  도중에 "잠깐만요.  그건

요..." 하며 말허리를 자르거나 "아! 더 이상 말씀하지 않아도  알겠습니다"라고 앞질러 가는

것은 절대 금물이다. 만약 고객의 말이 논리에 맞지도 않고 아주 엉뚱한 의견이라고 하더라

도 "참 재미있는 생각이십니다", "저는 전혀  생각하지도 못했는데 그렇게 말씀하시니 그럴

수도 있겠군요" 라고 맞장구를 쳐주면서 끝까지 들어주어야 한다.

  당연히 고객의 입장에서는 자기 생각을 세일즈맨이 끝까지 들어줄 뿐만 아니라  호응까지

해주었기 때문에 기분이 나아질 것이다. 따라서 세일즈맨에게는 경청하는 자세가  중요하다.

그리고 고객의 얘기를 들으면서 도대체 고객이 어떠한 이유로 거절을 하는지 파악할 수 있

어야 한다. 대개 고객은 상품이  필요없거나 그 상품이 자신의 요구와  맞지 않거나 가격이

비싸서라고 거절하겠지만, 그밖에 세일즈맨 자신에 대한 거부감도 숨겨진 이유일 수 있으므

로 그 진의를 잘 생각해 보아야 한다. 특히 다음과  같은 표현들이 주로 고객들이 사용하는

거절이유이므로 이에 대한 자기 나름의 표준 응대법을 마련해 두는 것이 좋다.

  세일즈의 성공에는 경청이 중요한 역할을 한다. 효과적인 경청기술  몇 가지를 예로 들면

다음과 같다.

  (1) 미리미리 준비하여 고객과 같이 생각하고, 고객의 모든 말을 경청할 수 있도록 노력한

다. (2) 고객이 말하는 자체보다 속말을 파악하려고 노력한다.  (3) 집중해서 경청하고, 말수

를 줄이고, 절대로 끼여들지 말라. (4) 이해할 수 없을 때는 질문을 하고, 고객이 말하는  것

을 기록하라. (5) 자신의 관점에서 속단하지 말고 고객에게 계속적인 관심을 보여라. (6) 냉

정해야 하며 침묵 등 비언어적인 곳에서 실마리를 찾아라. (7) 맞장구 치는 일, 수긍하는 일

등에 대해 기술적으로 연습하라.

  4. 유격수와 같은 자세로 이해하라

  고객의 거절에 대해 즉각 반론을 제기하거나 부정해 버리는 것은 옳지 않다. 아무리 엉뚱

한 얘기라도 고객 나름대로는 타당함 이유가 있게 마련이다. 따라서  "손님, 그게 아니고요"

라든가 "그러한 일은 있을 수도 없습니다." 라는 식으로 말하면 고객은 자신의 얘기가 평가

절하 당했다는 느낌 때문에 기분이 상할  것이다. "어휴! 가격이 너무 비싸요" 라는  고객의

반응에 대해 "손님이 몰라서 그렇지 절대로 비싼 게 아닙니다" 라고 단칼에 고객의 말을 잘

라버리면 당연히 고객은 거부감이 들 수밖에 없다. 왜냐하면  누구나 다른 사람들로부터 인

정받고 싶은 것이 인지상정인데 더군다나 무시당하면서까지 물건을 사야 할 이유가 없기 때

문이다. 만일 가격이 비싸다고 하면 "예, 가격만 보시고는 그렇게 말씀하시는 분이  종종 있

습니다" 라는 식으로 완곡하게 대답함으로써  계속해서 대화할 수 있는 기회를  만들어가야

한다.

  이와 같이 고객이 말하는 것에 대해 충분히 그럴만한 근거가 있다고 맞장구 치는 말이 필

요한데, 그것을 '이해의 글러브'라고 한다. 이해의 글러브는 야구선수의 글러브에  빗댄 말로

고객이 던진 공을 배트로 쳐내는 것이  아니라 글러브로 친절하게 받아준다는 의미를  갖고

있다. 예를 들어 고객이 "도대체 배달체계도 엉성한 데다가 사원들이 너무 불친절해서 영..."

하고 말한다면 "역시 예리한 지적이십니다" 라고 받아들이는 화법이 이 한 예이다.

  마치 야구에서 공이 자주 가는 유격수의 자리에 어떤 선수가 있느냐로 그 팀의 수비력이

판명되듯이 고객들의 입에 자주 오르내리는 얘기에 대해서는 즉각 수용의 마음으로 받아 들

일 수 있는 습과을 길러야 한다. 또한 "그렇지 않아도 본사에서도 그러한 문제가 자주 거론

되어 최근에 대대적으로 물류 시스템을 정비하고 있습니다" 라든가 "그런 점에 실수가 없도

록 각별히 신경 쓰겠습니다" 라는 말을 곁들여 고객의 얘기를 충분히 이해하고 있음을 보여

주는 것이 좋다. 수용하는 마음을 보여주는 적당한 표현으로는 다음과 같은 것이 있다.

  (1) 과연 예리하십니다. (2) 고객의 입장은 충분히 이해가 갑니다. (3)  사실 그 점이 가장

중요한 포인트지요. (4) 역시 그 점이 문제군요.  (5) 그 점에 관해서라면 저도 충분히 고려

하고 있습니다. (6) 역시 모선생님의 입장을 잘 이해하고 있습니다.

  5. 구매하기 위한 거절도 있다

  고객의 거절이 진심인가 아닌가를 판단하려면 확인이 필요하다. 상품을 구입할 만한 돈이

없어서 "마음에 들지 않아요"라고 말할 수도 있기  때문이다. 따라서 고객이 거절의 이유로

내세운 것을 역으로 질문소재로 활용해 보면 고객의  의도가 어디에 있는지 확인 할 수 있

다.

  예를 들어 비싸다는 핑계를 대는 고객에게 "특별히 비싸다고 생각하시는 이유가 있으십니

까"라고 구체적으로 질문하거나 "어느 정도의 가격을 예상하고 계신가요?"라고 가격의 범위

를 한정시켜 가는 것으로, 이것을 '확인질문'이라고 한다.

  아마 이러한 고객도 있을 것이다. "지금은 돈이 없어서 곤란합니다."  이때 유능한 세일즈

맨이라면 앞에서 얘기한 이해의 글러브로 우선 대응할 것이다. "명절이다 보니 아무래도 주

머니 사정이 빡빡하시죠!"

  그러고 나면 고객이 단지 거절할 구실로 그와 같은 말을 했다는 생각이 들면 다음과 같이

확인질문을 한다. "그럼 비용문제만  해결되시면 구입할 의사는  있으시군요?" 라고 그러면

고객은 "그럼요, 돈만 있다면 당장이라도 사고 싶어요"라든가 "아니 뭐, 돈도 돈이지만 지금

은 좀..."이라고 말꼬리를 흐릴지도  모른다. 그러면 재차 "왜요,  다른 문제가 또 있습니까?

괜찮으시면 얘기해 주세요"라고 확인한다. 이처럼 무엇이 문제인지를 점점 구체적으로 확인

해 감으로써 2가지 이득을 얻을 수 있다. 하나는  정말로 구매하고 싶어하는 고객에게는 구

매의 걸림돌이라 생각되는 문제들에 대한 해결책을 제시할 수  있으며, 또 하나는 구매하지

않으려는 고객의 본심이 무엇인지를 확인할 수 있다.

  따라서 "만약 ...하다면"이라는 질문을 항상 준비하여 고객의 본심을 읽어낼 수 있는 기술

이 필요하다.

  6. 오늘은 왠지

  고객이 거절하기 위해 반론을 제기할 경우 여기에는 세일즈맨이 대응할 수 있는 것과 없

는 것이 있다. 극단적인 경우이겠지만 유아용 그림책을 팔러 갔는데  그 집에는 그 책을 볼

만한 아이가 없다면 대응할 수  없는 경우에 해당한다. 또는 가전제품을  팔려고 하는데 그

집 남편이 경쟁가전사의 직원인 경우에도 세일즈맨으로서는 도리가 없다. 물론 북극에 가서

냉장고를 팔고 아프리카에 가서 신발을 팔  수 있는 것이 프로세일즈맨이라고 하지만  위와

같은 상황이라면 거의 99%는 판매에 실패할 것이다.  따라서 고객의 거절표시가 어떤 이유

때문인지를 잘 판단해야 하는데, 그러기 위해서는 다음과 같은 거절의 종류에 대해 알고 있

어야 한다.

  (1) 편견에 의한 거절 : 고객이나 그 주변사람이 오래 전에 그 회사 상품을 사용해 본 경

험이 있는데 불행하게도 쉽사리 고장이 났었거나 사용하는 동안 줄곧 애를 먹였다면 그 생

각을 바꿔주기가 쉽지 않을 것이다. 이 경우에는 이해의  글러브를 충분하게 사용하는 것이

필요하다. 이 문제가 해결되지 않으면  고객은 구매하지 않으므로 완전하고  적절한 대답을

해야 한다. 그리고 이런 고객의 거절은 대부분 구매로 이어질 가능성이 큰 긍정적인 반론의

하나이다.

  (2) 근거 없는 거절 : 자신의 실제 경험이 아니라 소문으로만 나도는 얘기에 영향을 받아

"그 회사 상품은 잘 망가져서...", "도대체 애프터 서비스가 엉망이라서..." 라고 말하는  경우

이다. 심할 경우 "오늘은 왠지  마음이 내키지 않는다", "그냥 마음에  들지 않는다"와 같이

특별한 이유도 없이 반대하는 경우도 있는데 세일즈맨의 입장에선 가장 다루기 위험한 반론

이다. 간단한 확인질문을 통해 문제를 구체화하는 것이 좋다.

  (3) 본심을 감춘 거절 : 사고는 싶지만 돈이 부족해서, 혹은 생각보다 물건 값이 터무니없

이 비싸서 살 수 없을 경우에 정작 이유는  다른 데 있으면서도 "너무 비싸다", "흥미가 없

다", "별로 마음에 들지 않는다"라고 말하며 거절하는 경우도 있다.  마치 이솝 우화에 나오

는 "신 포도 이야기"처럼 길 가던 여우가 자기 키로는 어림도 없는 높이에  매달려 있는 포

도를 보고는 침만 꿀꺽 삼키다가 결국  '어차피 신 포도일 텐데 뭐!'  하고는 그냥 가버리는

것과 같다. 이런 고객은 사고  싶은 욕구를 억제하고 얘기하기 때문에  거절의 표현이 그리

단호하지 않다.

  또한 "남편과 상의해서 결정할 게요" "좀더 생각해  보고요"라고 결정을 지연하는 고객들

도 뭔가 구매를 가로막는 요소가 있기 때문에 그런 말을  하는 것이다. 이런 경우에 고객이

결정하기를 마냥 기다려서는 절대로 판매가 성사될 수 없다. 이런 형태의 거절은, 고객의 잠

재욕구를 확실히 일꺠우지 못한 탓으로  고객의 관심이 일어나지 않았기  때문이다. 이떄는

숨은 반론 이유를 더 깊게 파악한 후에 대응하는 것이 최상책이다.

  (4) 가망이 없는 거절 : 세일즈맨이 대응할 수 없는 경우의 예를 찾아보자. 운전면허가 없

거나 지난 달에 새차를 구입한 고객에게 또 자동차를 팔 수 없는 일이다. 이런 고객의 거절

은 액면 그대로 받아들일 수밖에 없다.

  또한 이런 경우도 있을 수 있다. 즉 다음달에 일본  현지근무를 위해 출국할 사람에게 영

어교재를 사라고 하면 어떨까? 영어는 언제든지 유용하기 때문에 전혀 필요없다고는 할 수

없지만 지금의 그 사람 처지에서는 일본어에 비해 영어가 우선순위에서 밀리는 것이 사실이

다.

  (5) 세일즈맨의 잘못으로 거절 : 고객의  질문에 대하여 세일즈맨이 효과적으로 대응하지

못한 경우 고객은 세일즈맨에 대한 불신감 때문에 구매를 망설이게 된다. 고객은 상품의 디

자인에 관해 얘기하고 싶은데 세일즈맨은 열심히 성능에 대해서 얘기한다면 그야말로  동문

서답이 아닐 수 없다. 또한 고객의 의문사항에 대해 충분한 정보를 제공하지 못하거나 극히

상식적인 수준에서 대응한다면 오히려 팸플릿을 제공하는 것보다 못한 결과를 초래할  수있

다.

  그러나 이 정도는 양반이다. 고객의 거절을 세일즈맨 자신에 대한 인신공격으로 오해하여

감정이 격해지는 몰지각한 세일즈맨도 있는데 이는 거론할 가치도 없을 것이다.

  7. 언제 대응하면 좋을까

  "오늘 넥타이가 아주 멋있는데요. 가을 분위기가 물씬 풍깁니다"라고 고객에게 얘기를 했

는데 별로 달가운 표적이 아니다. 왜 그럴까? 고객은 속으로  이렇게 생각하고 있을지도 모

른다. '그저께 만났을 때도 이 넥타이였는데... 이 친구, 별 관심없이 하는  소리구만' 그렇다.

고객의 변화에 관심을 두지않고 그저 인사치례로 하는 말이라면 아무리 좋은 말도 입에 발

린 소리에 불과하다.

  마찬가지로 고객의 거절에 대한 세일즈맨의 대응에도 적당한 타이밍이 필요하다. 물론 고

객이 어디에 관심을 가지고 있는지 주의하지 않고서는 고객이 지금 무엇을 원하는지 알 수

가 없다. 따라서 가장 좋은 타이밍은 고객이 거절의 반론을 제기하려고 할 때이다. 즉  목이

말라 물 한잔 달라고 하려는데 "시원한 음료수 한잔 드세요" 라고 권하면 그 음료수의 가치

는 한잔 이상이 된다. 이처럼  뭔가 상품에 대한 불만을 이야기하려는데  그것을 꼭 집어서

얘기해 주면 속마음을 들킨 것 같기도 하고  자신의 마음을 잘 헤아려주는 것 같기도 하여

세일즈맨에 대한 느낌이 좋아질 수 있다.

  또한 사람들은 자신이 한 번 내뱉은 말에 얽매이는 경우가  많다. 자기 의견이 잘못 되었

더라도 상대의 얘기를 듣자마자 금방 자신의 입장을 반복하기는  쉽지 않다. 때문에 고객의

반론이 제기되기 전에 대응하는 것이 가장 좋다. 이를  위해서는 고객의 예상되는 반론들에

대해 적절한 대응책을 강구해 두는 것이 필요하다. 예를  들면 "여기까지 설명해 드리면 어

떤 분들은 '그러면 연료비가 많이 들지 않느냐'고 말씀하시지만 그것에 대해서는 전혀  걱정

하실 필요가 없습니다. 여기 실험자료에도 나와 있듯이 기존  엔진에 비해 연료비가 오히려

70%에 불과힙니다."라고 고객이 제기할지도  모르는 연료비에 대한  문제를 사전에 언급해

버리는 것이다.

  이와 같은 전형적인 반론은 상품설명 속에 미리 집어넣을 필요가 있겠지만 예상할 수 없

는 상황에 대해서는 다음 3가지의 타이밍을 적절히 활용하도록 한다.

  (1) 곧바로 대답한다. (2) 다음 기회로 미룬다. (3) 아예 무시한다.

  고객의 반론에 대해 그 자리에서 대응할 수 있는 것은 곧바로 대답하는 편이 좋지만 자료

가 부족하거나 분명한 대답이 곤란한 경우느 (2)와 같이 다음 기회로 미룰 필요도 있다. "그

점에 관해서는 좀더 조사해 본 다음에 대답해 드리겠습니다"라든가 "다음주 화요일에 그 분

야 전문가를 데리고 와서 상세히 설명해드리겠습니다"라는 식의 대답이 가능하다.

  아예 무시하는 경우는 전에도 같은 질문을 하여 이미 대답을 한 경우로, "그 건에 관해서

는 좀전에도 말씀드렸듯이 걱정하실 필요가 없습니다"라고 말함으로써 그  상황에서 빠져나

온다.

  8. 어떻게 대응하면 좋을까

  대응하는 시점 못지않게 중요한 것이 어떻게  대응하느냐의 문제이다. 요즘은 웃음까지도

상품화하는 시대인 만큼 고객의 반론과 관견하여 다른 고객의 사례를 재미있게 얘기해 주는

것도 하나의 요령이다. 그러나 효과면에서는 역시 경쟁상품과의 비교설명을 빼놓을 수 없다.

그리고 특정 반론에 대한 대답은 한 가지가  아니라 여러 가지가 있을 수 있으므로 다양한

대답을 준비하도록 한다.

  그러면 고객의 반론을 끝까지 듣고 '이해의  글러브'로 받아 들인 후 확인질문을 하여  그

문제에 대해 대답할 타이밍이 되었을 때 어떻게 대응할 것인지  그 방법을 생각해 보자. 여

기에는 5가지가 있다.

  (1) 부메랑법

  부메랑은 허공을 향해 던지면  다시 원레 장소로  되돌아오는 V자 모양의 사냥도구이다.

그래서 부메랑법을 다른 말로 '리턴법', '산울림법' 이라고도 하는데, 이것은 고객의 반대의견

을 오히려 구매동기로 바꿔버리는 세일즈 기법이다.

  예를 들어 보험가입을 권유했는데 "돈이  없어서 무리입니다"라고 고객이 거절했을  겨우

"돈이 없기 때문에 지금 바로  보험에 가입하셔야 합니다. 당연히  그런 일은 없어야겠지만

만에 하나 병이라도 나신다면 정말 큰일아닙니까? 가족들을 위해서라도 보험은 하나 꼭 가

입해 두셔야 합니다"라는 식으로 '돈이 없기 때문에'를 반론의 사유가 아니라 보험가입의 필

요한 이유로 바꿔서 제시한다.

  마찬가지로 "아이가 너무 어려서 사용할 수가 없어요"라는 반론에 대해서도 "요즘 아이들

은 저희 때하고 틀려서 상장이 빠릅니다. 그리고 어려서부터 이런 공부를 하지 않으면 다른

아이들에 비해 늦어요"라고 반대의견을 무력화시킬 뿐만 아니라  사야 할 동기도 바꿔준다.

"납기가 너무 늦어서 곤란해요"라는  반대의견도 "그만큼 주문이  많아서지요. 결국 주문이

많다는 것은 바로 인기와 품질을 보증하는 것이라고 할 수 있습니다. 그러니 하루라도 빨리

예약해 두시는 게 그만큼 빠른 겁니다."라는 식으로 고객이 전혀 다른 각도에서 볼 수 있도

록 제안한다.

  (2) 설명법

  "이 상품은 기능이 너무 복잡해요" 라는 고객의 반론을 다시 생각해 보면 그 고객은 사용

이 간편한 상품을 원하고 있다는 사실을 알 수 있다. 이런 고객에게는 "기능이 너무 많다보

니까 복잡하게 생각하셔서 그렇지 실제 자주 사용하시는 기능만 보시면 전혀 까다롭지 않습

니다. 그리고 나중에라도 다른 기능들의 효과를 아시면  정말 편리하실 겁니다"라고 기능의

편리성을 일깨워준다.

  아니면 세일즈맨의 사용법에 관한 설명이 불충분했을 경우도 있을 수 있다. 이때는 "복잡

하시다구요? 자, 잘 보세요. 제가 다시 한 번 설명해 드리겠습니다.(설명을 하고 난 뒤) 어떠

세요? 별로 복잡하지도 않으면서 기능은 기존상품에 비해 월등하죠"라고 말한다. 물론 상품

을 가지고 실연을 해보이면서 설명한다면 금상첨화일 것이다.

  (3) 장점 강조법

  "그 상품은 너무 커서 곤란하겠는데요"  라는 고객의 반대의견에 대해서 우선  인정을 한

다. "예, 다른 회사 상품에 비하면 크기가 큰 편이죠. 하지만 기능을 보세요.  타사 상품가는

비교할 필요도 없이 월등하지 않습니까?"라는 식으로 고객의 반론을 인정하면서  대신 자사

상품의 강점을 강조하는 방법이다. 그리고 이때 증거, 자료 등을 사전에 충분히 준비하여 제

시하거나 "이 점에 대해서는 모회사 김사장님도 처음에는 염려하셨으나..."와 같은 방법으로

구체적인 사례를 들어 강조하면 더욱 설득력이 높아진다.

  (4) 부정법

  고객이 터무니없이 잘못된 정보를 가지고 있거나 오해하고 있는 겨우에는 단호하게  부정

하는 것이 좋다. 예를 들어 "사실은  너무 고장이 잦다고 그러던데... 그래서  마음이 내키지

않아요"라고 말하는 고객에게 정색을 하고 "결코 그런 일은 없습니다"라고 강하게 부정하는

것이 때로는 확실한 신뢰를 줄 수 있다.

  (5) 질문법

  이것은 고객의 반론을 질문으로 되돌려주는 것으로 예를 들면  "너무 조작하기 어려워요"

라고 반론을 제기한 고객에게 "어떤 점이 어려우세요?"라는 식으로 고객의 본심을 밝혀가는

방법이다. 또는 "크기가 너무 커요"라는 의견에 대해서는 "그러면 어느 정도 크기라면 적당

하세요?"라는 질문으로 되돌려 버리는 것이다.

  그리고 질문법 중에 "-라고 말씀하셨는데"라고 하는 응답화법을 기억해 두면 대단히 편리

하다. 고객의 얘기에 대해 화법을 기억해 두면 대단히 편리하다. 고객의 얘기에 대해 "네, 0

라고 말씀하셨는데 -한 이유 때문이겠조?", "-라고 말씀하셨는데  그럼 언제쯤 시간이 나시

겠습니까?", "-라고 말씀하셨는데 그럼 -하면 괜찮겠군요"라는 식으로 응대한다.

  9. 원초적 본능은 이렇게 극복하라

  거절은 사소한 것에서 시작되며, 거의 대부분은 해결 가능한 것이다. 따라서 고객의  거절

원인이 어디에 있는지 정확하고 재빠르게 파악하여  정상적인 상담 분위기로 만들어 갈  수

있도록 상황을 유리하게 유도해 나가는 기술이 세일즈맨에게는 반드시 필요하다.

  (1) 고객의 진정한 상담자로서 성실하고 진지하게 경청할 수  있는 마음의 여유를 가져야

한다. (2) 고객의 불만사항에 대해서 성의를 갖고 메모하면서 듣고, 사과를 요하는 대목에서

는 솔직히 사과하고 고객과 논쟁을 하거나 고객의 잘못에 대해서는 책임전가를 하지 않아야

한다. (3) 고객이 거절 요인을 분석하여 요점을  파악하고 난 뒤 고객이 잘못이해하고 있는

점은 없는지, 내가 충분히 설명해 주지 못한 점은 없는지 속으로 따져본다. 그리고 그  자리

에서 즉시 처리할 수 있는지, 전례는 어떠했는지를 파악하거나  분석해 본다. (4) 회사의 방

침과 관련하여 해결책을 마련하고, 그 해결책이 자신의 권한밖에  있을 떄는 상사와 의논하

여 처리하든지, 해당부서에 이관하는 것이 바람직한 방법이다. 하지만 여기서 손을 떼는  것

이 아니라 그 상담이 어떻게 진행되고 있는지 수시로  확인하여야 한다. (5) 항상 신속하고,

친절하고, 정확하게 해결책을 제시하고 처리하는 것을 생활화해야 한다. 자기에게 곤란한 문

제라고 책임을 전가하거나 회피해서는 안 된다. (6) 거절 처레에 대한 결과는 항상 검토하고

반성하여 더 능숙한 거절 처리를 할 수 있도록 노력한다.

  10. 공겨과 수비는 이렇게 하라

  고객에 대한 설득과 거절극복을 위해 다음과 같은 유형들의 대응책을 잘 숙지하였다가 적

절한 대응을 하면 세일즈맨으 임무인, 고객에 대한 설득력이 훨씬 향상될 것이다. 이는 프로

야구 선수가 수비능력과 공격능력이 좋은 성적으로 균형을 이루었을 때 대타나  수비요원이

아니라 전 게임을 주전으로 뛸 수 있는 것과 마찬가지다.

  첫째, 성격에 따른 응대

  고객별로 성격을 분류한 다음 적절한 대처로 고객의 구매행위에 직접 연결시킨다. (1) 내

성적인 성격의 고객 : 조용하고 침착하게 응대하고, 고객의 의견을 충분히 들어본 다음 상품

구입을 권한다. (2) 의심이 많은 성격의 고객 : 고객이 의심을  갖고 있는 점들에 대해서 명

확하고 자신있게 설명하면서 고객을 설득한다.  (3) 급한 성격의 고객 :  신속하게 설명하고

행동하는 모습을 보여주어야 하며,  상품설명도 장황하게 늘어놓기보다는  핵심만 강조하여

설명한다. (4) 만만디형 성격의 고객 : 구입할까 말까 결정을 내리는 데 시간이 많이 걸리므

로 고객이 결심했다고 보이면 자신감을 갖고 확실하게 권고한다. (5) 결단성 없고 변덕스러

운 고객 : 판매하고자 하는 상품에 대해서 구체적으로 많이 알려 주어야 하며, 이때 판매의

찬스를 포착한 후 판매 포인트를 중심으로 설명한다.

  둘째, 행동유형에 따른 응대

  고객의 행동유형에 따른 소비 패턴을 분석해 보면 다음과  같다. 고객이 구매행위를 하도

록 이끄는 데 참고자료로 활용해 보기 바란다.  (1) 의사표현형 : 이런 고객은 열성적, 충동

적, 사교적, 비규율적이며 수다스럽다. 또한 세밀하게 검토해야  할 내용에 대해서는 싫증을

내는 경향이 있으므로 고객의 직관에 도움을 주는 사람에게  호의적이다. 관심을 갖는 시간

이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 하며, 주로  고객의 말을 듣는 편이 효과적이

다. (2) 온유, 온화형 : 이런 고객은 수동적이며 우유부단하고, 내성적, 우호적이므로 고객이

표시하는 의견에 대해서 반박하지 않도록 한다. 호의적인 사람일수록 긍정적으로 대하기 때

문에 세일즈맨이 편안하고 친근감 있게  대하는 것이 중요하다. (3) 사실분석형  : 신중하고

비판적이며 고집이 세고, 정확성을 중요시한다. 충실한 자료와 증거를 제시하는 사람에게 호

의적이므로 자료를 제시하고, 애매한 설명이나  자신감이 결여된 확신 없는 설명은  피한다.

(4)자기주관형 : 결단력이 있고 엄격하며 요구가 많은 고객으로, 자기의 주장을 강하게 펼치

므로 남의 얘기를 들어주는 것이 소홀하다. 따라서 이런 유의 고객은 자신의 행동과 결정에

도움을 주는 사람에게 호감을 갖고 있으므로, 요점만을 제시하고  결정을 고객 스스로 내리

게 하는 것이 좋다.

  셋째, 목소리에 따른 응대

  목소리에 따라서 고객의 소비 패턴을 분석해 보면 다음과 같다. 고객을 설득하는 데 참고

가 되었으면 한다. (1) 맑고 깨끗한 목소리의  고객 : 모든 면에서 철두철미하며, 처음 결정

은 어렵지만 대체로 한번 결정하면 번복하지 않는다. 예절바른  첫인상을 전달하는 것이 중

요하다. 많은 이점 강조가 필요하고, 사은품을  좋아하는 경우도 많다. (2) 부드럽고  분명한

목소리의 고객 : 차분한 성격으로 한번 구매한 행위에 대해서 후회하지 않는 유형이다. 고객

이 호의적이라고 생각되면, 차분하게  요점만을 간략하고 확실하게 설명한다.  (3) 허스키한

목소리의 고객 : 대체로 욕심이 많고 건강하며, 성격이 매우  급하고 화끈한 것을 좋아한다.

이런 유의 고객에 대해서는 말허리를 자르지 말고 대화 도중 묻는 것부터 차분히 설명한다.

(4)우는 목소리의 고객 : 이해심이  있고 내성적이며 질투심이 많은 고객이다.  비교 설명을

좋아하므로 많은 사례를 제시하는 것이  효과적이다. 말의 속도가 빠르면  싫증을 느끼므로

천천히 여유를 갖고 설명한다. (5) 울리는 목소리의 고객 :  판매하기 가장 쉬운 고객유형으

로 대체로 남의 이야기를 잘 들어주며, 성격이 느긋하고,  천천히 결정한다. 따라서 이런 고

객에 대해서는 확실한 반응을 얻으면서 말하고, 결정적인 단계에서는 박력있게 밀고 나간다.

  넷째, 의사표현 형태에 따른 응대

  자기 의사를 표현하는 형태에 따라서 고객유형을 다음과 같이 분류할 수 있다. (1) 생각에

생각을 거듭하는 고객 : 신중하지만 판단력이 부족한 사람으로  세일즈맨 쪽에서 딱잘라 결

론을 내리는 편이 좋다. (2) 유창하게 말하는  고객 : 자신을 과시하는 타입으로, 반론에 대

해서 변명 식의 말을 하지 말고 질문식과 설득화법으로 응대하면 좋다. (3) 확신감 없이 횡

설수설하는 고객 : 주의력이 산만하고 깊은 사고력이 부족한  사람으로 세일즈맨 쪽에서 주

도권을 쥐고 이야기해 나가는 편이 좋다. (4) 곧바로 구입하려는 고객 : 이런 부류의 고객은

한번쯤은 고객의 신용상태, 재정상태, 지불능력 등을 조사해 보는  것이 좋다. 큰 금액의 상

품을 판매할 경우에는 곧바로 대화에 끼여들지 말고 반드시 조사해 보아야 한다. (5) 생각한

대로 쏘아대는 고객 : 자존심과 자아의식이 강하고 상대방에 대한 배려가 없는 사람으로, 수

용의 마음과 인내력을 갖고 응대하면 판매를 성공시킬 가능성이 훨씬 높다. (6) 빈정거리기

를 잘하는 고객 : 대체로 열등감과 허영심이 강한 유형의 고객이므로 고객의 자존심과 프라

이버시를 존중해 주면서 응대하면 좋다. (7) 말허리를 잘 자르는 고객 : 대부분 이기적인 성

격의 소유자이므로 고객과의 상담시간을 충분히 가져 세일즈맨의 주장, 강조하고 싶은 생각

을 납득시킨다. (8) 무엇이든 반대하는 고객 : 자기 자신에  대한 자부심과 콤플렉스가 강한

고객이므로 질문으로 응대하면 좋다. 그리고  이런 부류의 고객은 자존심을  건드리지 않고

프라이버시를 존중해 주면 절대로 반대하지 않는다. (9) 말을 과장되게  잘하는 고객 : 자신

의 콤플렉스를 감추고 있는 사람이므로 고객의 말이 어디까지가 진의인지 잘 파악하여 응대

한다. 이때는 말보다는 객관적인 자료로서 입증해 보이면 설득하기가  훨씬 쉽다. (10) 비유

를 잘하는 고객 : 대체로 논리가 정연하고 머리가 좋은 타입으로, 논리적인 화법으로 고객을

설득하는 것이 좋다. (11) 맞장구를 잘 치는 고객 : 사교성이 강한 타입의 고객으로서, 세일

즈맨이 고객의 기분에 사로잡혀 말을 많이 하는 것은 피해야 한다. (12) 같은 말을 계속  되

풀이하는 고객 : 분석형의 고객으로 끈질긴 성격의 소유자이므로 귀찮다고 고객의 이야기에

쉽게 동조해서는 안 된다. 문제를 압축하고 요점을 정리해  가면서 설명하면 훨씬 설득력을

높일 수 있다. (13) 수다스런 고객 : 욕구불만이 강한  타입의 고객으로 자신의 의견에 대해

서 남으로부터 동조를 얻고 싶어한다. 귀찮다고 생각하지 말고  가능한 한 수용의 마음으로

따뜻하게 응대한다.

 

    5. 마무리를 잘하라 - 클로징 화법

  1. 팔지 못하면 도로묵이다

  "상대 골문을 향해 쇄도해 들어가는 한국의 김만돌 선수. 한 사람, 두 사람 여유있게 제치

며 오른발 강슛. 아! 그러나 어림없는 볼. 안타깝습니다."

  축구 중계가 있는 날이면 스포츠 해설자가 어김없이 하는  말이 있다. "우리 선수들은 문

전 처리가 아직도 미숙합니다. 골 결정력이 부족해요.  참 고질적인 문제입니다." 축구는 얼

마나 오랫동안 공를 가지고 있었고 또  현란한 개인기를 보여주었느냐에 상관없이 몇  골을

넣었느냐로 승부가 판가름난다. 그러다 보니 90분 내내 일방적으로 상대 팀을 몰아붙였더라

도 순간적인 상대 팀의 기습에 어처구니없이 한 골을 내주었다면 지고 마는 것이다.

  세일즈도 이와 똑같다. 고객과의 첫 만남 이후 설득력 있는 표현으로 고객을 사로잡고, 고

객의 거절을 잘 무마하여 최종 순간까지 잘 이끌어왔어도 결국 팔지 못하면 그만인 것이다.

주위에서 보면 고객과 빈번하게 만나고 인간관계도 좋은데 이상하게 실적이 저조한  세일즈

맨이 있다. 왜 그럴까? 그것은 바로 클로징이 미숙하기 때문이다.

  클로징은 판매의 종착점으로 매우 중요한  단계이다. 따라서 클로징 시점을  잘 결정해야

한다. 그러기 위해서는 우선 고객이  구매의사가 있는지 없는지, 아니면 구매하려는  욕구가

서서히 증대되고 있는지, 즉 고객의 구매의사 정도를 확인해 볼 필요가 있다. 매장 근처에서

약속을 했는데 시간이 남아서 구경이나 하려는 고객에게 구매를 강권해 보았자 소용없는 일

이다. 또는 구매하기 전에 시장조사차  매장에 들린 고객을 무심하게  내버려둔다면 판매는

물 건너 가버린 일이다. 그리고 구매를 하려고 매장에 왔다가 세일즈맨의 일방적인 말에 걸

려 "다음에 들를 게요"라는 말만 남기고 고객이 가버렸다면 이 또한  판매기회를 놓치는 일

이다.

  그러면 어떻게 고객의 구매의사를 확인할 수 있을 것인가? 사람들은 자기 마음을 어떤 식

으로든 겉으로 드러낸다. 그런데 최종적으로 물건을 사겠다고 마음먹기 전까지는 마음을 말

로 표현하는 경우는 드물다. 그래서 고객의 얼굴표정, 시선, 태도, 말투와 같은 보디랭귀지를

잘 관찰할 필요가 있다.

  예를 들어 세일즈맨이 말한 판매조건에 대해 아무런 대꾸없이 눈을 지그시 감은 채 뭔가

를 생각하고 있다면, 그 판매 조건이 얼마나 자신에게 유리한 것인지를 머리 속으로 검토하

고 있다고 볼 수 있다. 구입할 만한 가치가 있는지, 구입조건은 괜찮은지를 이모저모 따져보

고 있는 것이다. 그러고 나서  세일즈맨에게 판매조건의 변경 여부나  애프터서비스에 대해

상세히 물어온다면 그것은 구매 쪽으로 마음이 기울고 있다는  표시이다. 이처럼 겉으로 보

이는 여러 가지 단서를 통해 고객의 구매의사를 파악할 수 있는데 이것을 '구매하려는 마음

의 신호'라고 한다. 다음의 표현들에 주목하도록 한다.

  2. 고객의 작전을 간파하는 요령을 길러라

  야구경기에서는 상대 팀의 작전능력을 잘 파악하여 미리 선수를 치거나, 효과적인 대처작

전을 펼치는 것이 게임의 승부와 직결된다. 세일즈 역시 마찬가지다. 훌륭한 세일즈맨은  고

객이 마음속에 담고 있는 진의를 잘 살펴보고, 적절하게 대처해야 한다. 심리학적으로  보면

고객은 다음과 같은 태도로 자신의 구매 여부를 표현한다. 상담할  때 잘 관찰해 보기 바란

다. 거기에 맞는 적절한 응대를 하면 반드시 성공하는 세일즈맨이 될 것이다.

  (1) 긍정적인 보대랭귀지

  고객이 세일즈맨에 대해서 혹은 상품에 대해서 관심을 나타낼 때의 보대랭귀지는  다음과

같은 것들이 있다.

  생글생글 웃으면서 호의적인 반응을 보인다. 목소리에 자신감이 있고, 눈을 크게 뜨고  눈

이 빛난다. 팔짱끼고 있는 것을 풀고, 다리 꼰  것을 푼다. 전화가 걸려오면 "지금 상담중입

니다"라고 즉시 끊는다. 등을 보이지  않고 가슴이 항상 상대를  향하고 있다. 상의를 벗고,

천천히 조심스레 호흡을 한다. 세일즈맨이 말하는 것에 대해서 수긍하는 몸짓을 한다.  자신

의 취미라든가 개인적인 것에 관한 화제를 꺼낸다. 위를 쳐다보면서 뭔가 계산을 하는 듯한

자세를 취한다. 가정(아내, 자녀)에 관한 화제를 꺼낸다.

  (2) 부정적인 보디랭귀지

  고객이 상품이나 세일즈맨에 대하여 부정적인 태도를 나타내는 경우의 보디랭귀지를 살펴

보면 다음과 같다.

  다리를 꼬고, 팔짱을 끼고 있다. 미소가 전혀 없고, 고릴라과 같이 무표정하다. 세일즈맨과

눈맞춤을 하지 않는다. 양손을 깍지끼고 책상 위에 올려놓는다. 눈을 가늘게 뜨고  쳐다본다

든지 딴 곳을 쳐다본다. 상담중에 무엇인가를 쓴다든지 서류를 본다든지 한다. 웃지 않고 귀

를 후비고 있다. 시계를 자주 쳐다본다.  콧등을 만지거나, 얼굴을 비비거나, 손을  흔들거나

한다. 안경을 고쳐 쓴다든지, 넥타이를 만지는 행동을 한다.  시선이 책상 위의 서류를 향하

고 있다. 전화가 오면 오랫동안 통화한다. 때때로 한숨을 쉰다든지, 깊은 심호흡을 한다.

  3. 이리저리 찔러본다.

  일단 고객의 구매의사를 확인한 후에는  보다 적극적인 접근이 필요하다.  우선 질문법을

활용하여 고객의 욕구를 좀더 명확히 파악하고 그 욕구에 맞게 설명을 한다. 그리고 즉석에

서 테스트 클로징을 시도한다.

  테스트 클로징이란 구매의사를 촉진시키는 한편 고객의 구매의사가 어느 정도인가를 권투

의 잽과 같이 고객에게 질문을 자주 던져보는 것이다. 지금  당장 구매할 것인지 아니면 좀

더 검토한 후에 사려는 것인지, 그 정도에 따라 당연히 대응이 달라지기 때문이다.

  고객의 구매의사를 알아보기 위해서는 먼저 질문을 하는 것이 좋다. 한 차례 설명이 끝났

을 때 고객이 다소라도 관심이 있는 듯한 표정이면 "어떻습니까? 제 설명이 부족하지는  않

았습니까" 하는 식으로 극히 일반적으로 물어본다.  또는 단순하게 "어떻습니까" 하는 정도

로 고객의 동의를 구하는 것도 좋은데 이때 고개기 "예에, 상당히 좋군요"라고 긍정적인 대

답을 한다면 상화응ㄹ 여기서 끝난다. 고개그이 구매의사가 강한  것이므로 바로 주문을 받

도록 한다.

  고객이 아무런 대답도 하지 않는 경우에는 구체적으로  질문을 해본다. "사용법이 간단해

서 이해하기가 쉬우시죠?" 혹은 "이 디자인은 최신 모델이라 좀 특이한 편인데 마음에 드세

요?"하는 식으로 강조할 만한 포인트를 질문하여 고객의 마음을 알아본다.

  이상의 2가지 질문, 즉 일반적인 질문과 구체적인 질문에  대해 구매할 마음이 있는 고객

이라면 반드시 그 마음을 표출할 것이다. 그러나 아직도  확실하게 구매의사를 표현하지 않

는 고객에게는 '가정법'을 사용한다. "만약 이것을 구입하시면…"하는 식으로 질문하는 '가정

법'은 좀더 구체적인 케스트 클로징이라고 할 수 있다. 예를 들어 "만약 이 자동차를 구입하

신다면 무슨 색이 좋을까요?", "만약 이 적금에 가입하신다면 3년과 5년 중 어는 것으로 하

시겠습니까?"처럼 만약이라는 질문을 통해 고객의 욕구나  구매의사를 확인해 본다. 고객의

입장에서는 꼭 사야 된다는 부담이 없기 때문에 가정법 질문에 대해서는 비교적 쉽게 대답

한다. 그래서 고객이 "구입한다면 흰색이 좋겠지요."라고 본심을 얘기할 경우 이것으로 고객

의 의도를 파악할 수 있다.

  유능한 세일즈맨이라면 자신이 취급하는 상품에  대해 <표-테스트 클로징의 단계>와 같

이 각 단계에 따라 적절한 질문을 만들어서 활용할 수 있어야 한다.

  4. 이익을 강조하라

  고객이 상품을 구매하려고 할 때 망설이는 가장 큰 이유는 상품에 대한 신뢰성이다. 정말

로 그것이 좋은 상품인지 아닌지  판단하기가 애매하기 때문이다. 고객은  마지막 순간가지

'혹시 구매하지 않는 편이 좋지 않을까'라고 생각한다.

  따라서 고객의 이러한 망설임을 적절하게 해소할  수 있는 방법이 필요한데 그것이  바로

대차대조표 클로징(BSC :Balance Sheet Closing)이다. 회계학에서는  일정기간 동안의 재무

상태를 나타내는 표인 데 비해, 영업에서의 BSC는 고객을 망설이게 하는 요인과 상품이 고

객에게 가져다 줄 수 있는 이익을 비교할 수 있도록 요약한  것이다. 즉 <표-BSC 양식>처

럼 고객의 망설임에 비해 상품구매로 인해 얻을 수 있는  이익이 더 크다는 것을 보여준다.

결국 고객으로 하여금 상품구매로 얻을  수 있는 이익이 훨씬 크기  때문에 '구매하는 것이

좋겠다'라는 결론에 도달할 수 있도록 도와주는 것이다.

  일반적으로 고객은 세일즈맨이 자사 상품에  대해 지나치게 과대포장하고 있다고  생각한

다. 그래서 세일즈맨의 얘기를 믿지 못하는 경우가 많으며, 특히 좋은 점만을 강조하면 오히

려 부정적으로 받아들이기까지 한다. 따라서 세일즈맨이  진심으로 고객의 입장에서 생각하

고 있다는 느낌을 주기 위해서는 고객이 이러이러한 점 때문에 결정을 망설일 수 있다는 공

감적인 태도를 위할 필요가 있다.

  BSC 양식

  고객을 망설이게 하는 요인 : (1) 경쟁사 제품에 비해 가격에 비싸다. (2) 색깔이 3가지밖

에 없다. (3) 지금 사용하고 있는 제품으로도 충분하다.

  제품구매로 얻을 수 있는 이익 : (1)  기존제품보다 내구성이 2배 이상이다. (2) 할부구매

가 가능하다. (3) 무상보증 기간이  타사에 비해서 2년 이상  길다. (4) 크기가 작아 수납이

편리하다. (5) 전기소모량이 기존제품의 절반이다.

  5. 주문을 이끌어내는 방법

  이제 한걸음 한걸음 고재에 다다르고 있다. 하지만 결코  마지막 순간까지 긴장을 늦춰서

는 안 된다. 지나치게 서둘러서도 안 되며 쓸데없는 말로 신뢰를 잃어서도 안 된다.  그리고

고객이 생각할 수 있도록 잠시 말을 멈출 수 있는  여유가 있어야 하며, 그러면서도 고객의

관심이 분산되지 않도록 고객이 얻을 수  있는 이익을 부각시켜 집중력을 유지하도록  해야

한다.

  이렇게 단계가 무르익으면 바야흐로 주문으로 매듭을  지어야 한다. 그렇다고 세일즈맨이

조바심을 내어 "주문하지죠"라고 필사적으로 달려들어서는 안  된다. 그러면 고객은 오히려

느긋해져 더 좋은 구매조건을 내세울 수도 있다. 때문에 고객이 자연스럽게 주문할 수 있도

록 권유하는 몇 가지 방법을 익혀둘 필요가 있다.

  (1) 양자택일법

  우유를 싫어하는 아이에게 "우유를 많이  먹어야 씩씩하지"라며 달래봤자 순순히  우유를

먹는 아이는 별로 없다. 이런 경우에 "우유를 컵에다 먹을까, 아니면  그냥 마실까?"라고 선

택적으로 질문하면 의외로 쉽게 넘어가기도 한다. 이처럼 고객에게  구매를 전제로 하여 다

른 조건에 대해 선택적으로 질문을  하면 효과를 볼 수 있다.  예를 들어 "배달은 월요일에

할까요, 아니면 수요일에 할까요?", "계약금은  10만 원으로 하시겠습니까, 20만원으로 하시

겠습니까?", "색깔은 빨간색과 노란색 중 어느  것으로 할까요?"라고 2가지 중 하나를 선택

하도록 한다.

  (2) 기정사실법

  사랑하는 남녀가 혼전임신을 하여 결혼을 반대하는 부모로부터 어쩔 수 없이 승낙을 얻어

내는 경우처럼, 마치 고객이 구매를  결정한 것으로 단정하고 대화를 이끌어가는  방법이다.

"그러면 계약금으로 10만 원만 주시고 5개월 할부로 하세요" 하는  식으로 세일즈맨이 판매

조건을 결정하고 고객으로 하여금 따르게 하는 것이다. 또는 "납품은 다음주 월요일까지 해

드리면 되겠지요?"라고 말해 "월요일보다는 화용리이 좋겠는데요"라는  식의 응답을 얻어낸

다. 아니면 "그러면 내일 다시 들르겠습니다. 그때 계약서를 쓰시는  걸로 하죠"라고 구매를

기정사실화하여 약속을 정하기도 한다.

  (3) 작성지도법

  "여기여기에 도장을 찍으시면 됩니다"  또는 "절차는 간단합니다.  여기에 서명만 하시고

물건은 바로 가져가셔도 됩니다. 나머지 수속은 저희가 대신해 드립니다" 하는 식으로 물품

계약서나 가입서 등을 고객에게 제시해 가며 주문을 받는 방법이다.

  (4) 속임수법

  고객의 최후 결단을 촉구하기 위해서 마지막가지 숨겨둔 카드가 있는 것처럼 속임수를 스

는 것이다. "어렵기는 하지만 오늘 중에 주문하시면 어떻게 해서든지 내일 오후까지 배달해

드리겠습니다. 하지만 오늘이 지나서 주문하시면 상품조달이  어려워 다음주에나 가능할 것

같습니다." 혹은 "사실 행사기간은 어제로 끝났지만 꼭 구입하시겠다면 행사기간의 세일 가

격으로 드리겠습니다"라고 말함으로써 '지금 구입하면 참 운이 좋은 거다'라는  느낌을 고객

에게 줄 수 있다.

  (5) 연상법

  이미 상품을 구입하여 사용했을 때의 느낌을 고객에게 암시해  주는 방법이다. 예를 들면

에어컨을 판매할 때 "이제 올 여름은 시원하게  지내실 수 있겠네요"라든가, 자동차를 판매

할 떄 "지금 가을 단풍놀이가 한창인데  이번 주말에는 기분 한 번 내실  수 있겠네요"라는

식으로 즐거운 상황을 연상시켜 구매를 충동한다

  6. 꺼진 불도 다시 보자

  물건을 판매한 것으로 모든 상황이 끝나는 것이 아니다. 상품을 판매한 이후에도 그 고객

을 통해 또 다른 고객을 창출할 수  있을 정도의 친밀한 인간관계가 유지되었을 때 비로소

판매과정은 완결된다. 이것을  이른바 CR(Customer  Relationship)활동이라고도 한다. 이는

상품판매 후에도 고객과의 관계를 지속시키기 위해 세일즈맨이 관심을 기울여야 하는  부분

이다.

  구매한 상품에 대해 잘 사용하고 있는지, 충분히 만족하고  있는지 등을 수시로 확인하고

그렇게 함으로써 고객이 세일즈맨과 판매점을 기억하도록 하여 재구매는 물론 고객의  주변

사람들까지 잠재고객으로 끌어들이는 효과가 있다. 때문에 상품의 성질상 또다시 상품을 구

매할 가능성이 희박하다고 하더라도 CR활동에 신경을 써야 하는 것이다.

  고객이 상품을 구매할 때는 단지 상품 자체만을 구입한 것이 아니라 사후 서비스까지 염

두에 두고 결정한다. 따라서 CR활동을 통해 고객관리를 하는 세일즈맨과 그렇지 않은 세일

즈맨의 차이는 엄청나다. 예를 들어 상품구매에 만족한 고객이 두 사람을  소개해 주고, CR

활동을 철저히 하여 같은 식으로 계속해서 5단계를 이어가면 순식간에 30여 명의 고객을 확

보할 수 있게 된다. 자연스럽게 피라미드나 다단계방식의 판매망이 형성된다. 반대로 불만족

스러운 고객이라면 마찬가지로 30여 명 이상의 잠재 고객을 잃는 결과를 초래하게 된다. 그

러면 어떻게 CR활동을 전개해 나가야 하는지 다음 내용을 참고해 보기로 하자.

  (1) 우선 감사의 전호를 한다. 아울러 그 상품을 구입한 고객의 선택을 다시 한번 칭찬하

여 '정말로 좋은 상품을 샀구나'하는 만족감을 갖게 한다. (2) 주문한 대로 배달이 되었는지,

설치는 제대로 되었는지 등을 확인한다. (3) 일정 시간이 흐른 후 작동은 제대로 되는지, 상

품 성능에 만족하고 있는지  등을 점검한다. 이때는 전화보다는  직접 방문하는 것이 좋다.

(4) 그 후에는 특별한 용건이 없더라도 사용현황을 조사한다는  구실로 방문하여 고객과 친

밀하게 지낸다. (5) 자연스럽게 고객의 주변사람들에 대한  정보를 수집한다. 가능하면 구매

할 만한 사람을 직접 소개한다. (6) 자사에서  나오는 다른 상품이나 서비스에 대한 정보를

수시로 제공해 준다.

  7. 그래도 안 되면 다음에 보자

  사실 세일즈 장면에서는 성공보다는 실패하는  경우가 더 많다. 그러므로  실패했을 때의

CR활동도 중요하게 생각해야 한다. 왜냐하면 여러  가지 이유로 상품을 구매하진 못했지만

고객의 입장에서는 그래도 변함없이 친절하게  대해주는 세일즈맨에게 미안함을 느껴  대신

다른 사람을 소개시켜 줄 수도 있기 때문이다.

  그런데 상품을 구매한 고객과는 상품을 매개로 계속 관계를 유지할 수 있지만 그렇지 낳

은 고객과는 둘 사이를 이어줄만한  다른 끈이 필요하다. 이때 엽서  형식의 정보지는 매우

효과적이다. 우선 세일즈맨 자신의 이야기를 관심있게 들어준 것, 또는 바쁜 가운데서도  시

간을 할애해 준 것에 대해 고마움을 표시함으로써 성실한 이미지를  중 수 있다. 덧붙여 고

객의 관심분야나 도움이 될 만한 정보를 추가하도록 한다. 건강이나 레저 정보, 혹은 고객이

하는 일이나 소속된 회사와 관련된 신문기사  등을 스크랩하여 활용하는 것도 좋은  방법이

다. 여기에 '고객에게 도움이 될까 하는 생각에서 자료를 보내오니 참조해 주십시오'라는 문

구를 첨가하여 보낸다. 당연한 얘기지만 예상밖의 친절한 서비스와  관심에 기분 나빠할 고

객은 아무도 없다. 그리고 혹시라도 고객이 필요로 하던  정보를 때맞춰 보냈다면 고객과의

관계는 최상으로 발전될지도 모른다.

  이와 같이 신문이나 잡지의 기사를 오려서 보내는 것을 광고용어로 클리핑 서비스라고 한

다. 스크랩 할 수 있는 내용은 반드시 고객의 직업과 관련된 것뿐만 아니라 취미, 자녀양육,

부부관계, 건강, 여행, 재테크 등 다양하다.  <표-클리핑 리스트>와 같이 작성해 두면  훨씬

적절한 정보를 제공할 수 있을 것이다.

  8. 관중을 증가시키고, 입장수입을 늘려라

  세일즈맨들은 회사나 상사로부터 매일같이 "매출이 왜 이래"라는 압력을 받고 있다. 매출

을 증대하려면 먼저 신규고객을 증대시키거나 기존고객의 매출액을 증대시키는 2가지  방법

이 있다. 이를 위한 전략들을 간단히 살펴보면 다음과 같다.

  첫째 : 신규고객 증대를 위한 10가지 사례

  신규고객 증대가 중요한 이유는 절대고객 수의 감소를 방지할 수 있고, 매출액 증대와 회

사발전을 기할 수 있으며, 세일즈맨이 기술을 연마할 수 있기 때문이다. 현실적으로  고객은

이런저런 사정으로 인해 1년에 20%씩 감소하므로 이론적으로는 5년 후가  되면 매출상승이

제로 %가 된다. 따라서 지금가지 거래가 있는 고객을 잘 유지하는 것도 중요하지만 적어도

매년 20%의 이상의 신규고객을 개척하지 않으면 안 된다. 이것이야말로 회사발전과 개인수

당을 상승시킬 수 있는 관건이다. 이를 위한 10가지 방법을  살펴보면 다음과 같다.(1) 기존

고객의 판매증대 : A상품을 구입한  고객에게 B,C상품을 소개하는 수평적 확대와  A상품을

200개 구입한 고객에게 300개 구입하도록 하는 수직적 확대의 2가지를 생각해 볼 수 있다.

(2) 기존고객으로부터의 소개 : 현재 상품을 사용하고 있는 고객이 세일즈맨과 회사가 제공

하는 서비스에 만족하여 친구, 친척, 동료 등을 소개해 주는 것을 의미한다. (3) 구입하지 않

은 고객으로부터의 소개 : 상담을  했으나 구입해 주지 않은  고객에게 "그러면 선생님외에

소개해 주실 만한 분이 있으십니까"라고 물어보는 방법으로 앞의 2가지 방법에 비해서 효과

는 뒤지지만 좋은 방법이다. (4) 오피니언 리더로부터의 소개 : 주변이나 기업체의 영향력이

있는 사람으로부터 소개를 바등면 가능성이 높아진다. 또 조직이나 단체에 가입해서 간부와

친하게 지내는 것도 좋은 방법이다. (5) 동업자로부터의 소개 : 동업계의 타사로부터 소개를

받는 경우이다. 같은 업계에서도 A사와 B사가  완전히 다른 상품을 취급하는 경우가  있다.

타사 오디오 대리점으로부터 냉장고나 세탁기 구매객을 소개받는 형대이다. (6) 매스 커뮤니

케이션의 이용 : 신문, 잡지, 동종업계에서 발행하는 업계지, 전문지 등을 잘 읽으면 필히 참

고할 만한 기사가 있다. 예를 들면 필자가 근무하는 회사의 신입사원 광고를 냈더니 수많은

컨설팅 회사로부터 교육문의가 쏟아져 들어왔다. (7) 업계·단체 주소록  : 조합, 단체, 모임

의 주소록을 잘 활용하면 좋은 정보지가 된다. 최근에는 백화점, 대형 소핑센터가 오픈할 때

전화번호부도 활용되고 있다. (8) 친구나  아는 사람을 활용 : 친구,  친척, 아는 사람들에게

자기가 세일즈를 한다는 사실을 알리고  도움을 구한다. 또한 연하장이나  정기적인 메일을

통하여 자신의 일을 적절히 홍보한다. (9) DM(다이렉트 메일)의 이용 : DM은 신규고객  개

척을 위한 가장 일반적인 방법으로 활용되고 있지만 회답률은 1% 미만에 불과하다. 최근에

는 0.5%밖에 되지 않는다는 통게도 나오는 실정이다. DM을 이용할 때는 어떻게 대상을 리

스트 업하고 정보를 유지·보완할 것인가가 열쇠이다. (10) 방문판매  방식 : 업종에 따라서

방문판매가 필수인 상품도 있다. 일부에서는 도어 투 도어 세일 방식을 기피하는 경우가 많

은데 세일즈맨이 진정한 자기 실력을 기르고 발전을 도모한다면 반드시 이 방문판매의 노하

우를 길러야 한다.

  이상의 방식들을 잘 활용하여 생산적인 세일즈  활동이 될 수 있도록 자신만의  노하우를

축적해야 한다.

  둘째 : 기존고객의 매출을 증대시키는 5가지 사례

  기존고객에 대해서 매출을 증대시키기 위해 다음의 5가지 방법을 잘 활용해 보자. (1) 접

축횟수의 증대를 꾀한다 : 세일즈맨들의  좌우명과도 같은 란체스터 법칙에 의하면  '매출은

방문횟수의 2배에 비례한다.'고 한다. 이는 방문횟수가 세일즈의 관건이라는 것이다. 즉 사람

은 접촉하면 접촉할수록 좋은 감정을 가진다는 주장이다. 특별한  용건이 없지만 자주 방문

하다 보면 공감대를 높일 수 있기 때문이다. (2) 고객의  면담시간을 증대시킨다 : 고객과의

면담시간을 증대시키면 시킬수록 고객에게 호의를 전달해 줄 수가  있다. 고객의 일을 거들

어준다든지, 고객의 자녀가 유치원에 갔다 올 시간이면 같이  마중을 나간다든지 등의 일을

찾아서 실시해 보면 의외로 좋은 반응을 얻을 수 있다. (3) 구입량과 구입금액을 증대시킨다

: 전국적인 체인을 가진 가전판매회사의 서울에 있는 한  지점에서 냉장고를 구입한 고객에

게 자사 상품의 장점을 충분히 설명하면 부산 또는 광주에 사는 가족와 친척들을 소개해 줄

가능성이 생긴다. 이때는 고객이  사줄까를 걱정하지 말고 진지하게  설명한다. 큰마음으로.

(4) 관련상품을 잘 활용한다 : TV를 구입한 손님에게 VTR을 판매하거나, 전자렌지를 구입

한 손님에게 쌀통, 밥솥을 권하는 방법이다. 관련상품을 잘권하는 능력이야말로  세일즈맨의

실력을 향상시켜 주는 핵심 능력이다. (5) 플러스 세일즈를 노린다  : 옷가게에서 양복을 구

입한 손님에게 넥타이 또는 넥타이 핀을 판매하는 것 등을  의미한다. 이때 실력이 없는 세

일즈맨은 고객에게 조그마한 요구도 할 수 없지만 실력있는  세일즈맨은 과감하게 보석, 엑

세서리 등의 상품을 권유한다.

  현실적으로 판매를 완료하고, 납품하고, 대금을 회수하고나면 영업을 끝내버리는 세일즈맨

이 많은데 다음의 판매기회를 위해  필히 사후관리, 즉 고객과 지속적으로  좋은 관계를 유

지·보전하는 활동을 철저히 실시해야 한다.

 

    6. 전화를 활용한 세일즈토크

  1. 전화 공포증, 이렇게 극복하라

  방문판매는 세일즈 활동의 기본이다. 그렇지만 방문판매라는  한가지 세일즈 활동에 의존

해서는 많은 한계가 있으므로 전화 도는  DM을 병행해야 한다. 이중에서도 현대의  최첨단

기기인 전화를 이용한 고객 공략이 무엇보다도 중요한 수단이다.

  많은 세일즈맨이 전화 세일즈, 전화활용 공포증에 걸리는 이유는  잘 알지도 못하는 사람

에게 함부로 전화를 하여 쉽게 판매를 성공시키지 못하는 데서 오는 현실적인 좌절감 때문

이다. 또한 거절에 대한 두려움,  고객을 설득하고도 남을 정도의  풍부한 상품지식의 부족,

전화응대에 대한 요령 부족으로 인한 두려움 등이 주요 원인이다.

  그런데 전화활용에 대한 공포증은 전혀 두려워할 필요가 없다. 왜냐하면 전화 세일즈에서

거절당하다고 해서 자존심이 심하게 상처받는다든지 목숨을 잃는다든지 하는 최악의 사태는

일어나지 않는다. 단지 "핑요 없습니다", "됐습니다", "있습니다"등의  간단한 거절이 대부분

이며, 이로 인한 피해는 제로이다. 여기에 필요한 것은 전화요금 정도뿐으로 전화활용  요령

을 충분히 익혀두면 세일즈 활동에 커다란 무기가 될 수 있다.

  그러나 이것만은 꼭 확인한 다음 세일즈 활동 전화를  활용해야 한다. 나는 세일즈맨으로

서 (1) 자신감이 결여되어 있지 않은가 (2) 상품지식, 설명능력이 부족하지 않은가 (3) 경쟁

사 정보가 부족하지 않은가 (4) 대화요령, 듣는 요령 등이 부족하지 않은가 (5) 고객을 두려

워하지는 않는가 (6) 세일즈맨으로서 판매에 대한 강한 의욕이 넘치지 않는 것은 아닌가 등

의 사항을 꼭 확인해 보기 바란다. 전화를 잘 활용하지 않아서 실적이 저조한다거나 상사로

부터 질책받는 것은 첫째로 게으르기 때문이며, 둘째로는 연구의 부족이다.

  2. 준비가 성패를 좌우한다.

  세일즈 전화는 친척이나 친구에게 전화하느 것과는  다르다. 따라서 고객에게 전화를하기

전에 왜, 어떤 목적으로 이 고객에게 전화를 하는지 확실한 목표의식을 갖고 접근해야 한다.

야구의 투수가 이번에 던질 공의 구질을 확실히 결정하고 공을  던지듯 해야 한다. 대충 던

져서 타자와의 싸움에서 이기려고하면 분명히 패전투수로 남게 된다.

  마찬가지로 전화 세일즈도 전화를 하기 전에  필히 고객으로부터 무슨 의견을 들을  것인

가, 고객에게 무슨 말을 할 것인가를 메모할 필요가 있다. 그러고 난 뒤 다시 한 번 이 고객

으로부터 무엇을 얻을 것인가, 알고 싶은  것이 무엇인가를 구체적으로 생각해 본다. 또  이

경우와 유사한 과거의 경험으로는 어떤 것이 있었는지에 대해서도  생각해 본다. 특히 무엇

을 말해 주면 고객이 기뻐할지에 대해서 가능한 한 구체적으로 적고 전달해야 한다. 이것만

제대로 실천해도 전화상담에서의 어려운 상황은 확실히 줄어들 것이다.

  그리고 전화통화 대상자를 선택할 때는 지위가 높은 사람, 의사결정권이 많은 사람,  실사

용자, 선배사원을 선택애햐 성공률이 높아진다. 대체로 담당보다는 합리적인 의사결정은  하

며, 반응을 쉽사기 파악할 수 있으므로 대처안을 쉽게 마련할 수 있기 때문이다. 또  자신의

업무가 아니라면 말단 담당자보다는 더욱 호의적으로 해당 담당자를 소개해 주기 때문이다.

  3. 구체적으로 즉시 반응하라

  필자는 교육관계를 출장을 가기 때문에 자주 자리를 비우곤 한다. 이때 외부기관에서 "과

장님 계세요?"라고 묻곤 끊어버리거나 "○○교육 때문에  전화 드렸는데, 혹시 계획 있으십

니까"라고 불분명하게 묻는 경우가 많다. 구체적이지 못하기 때문에 설사 통화가 필요한 경

우라 할지라도 십중팔구 "안 계세요", "없어요"라고 우리 팀의 담당이 전화를 끊어버리는 일

이 발생한다. 물론 어느 기관에서 무슨 내용으로 전화가 왔는지 전달이 거의 안 된다.

  이 사례에서도 알 수 있듯이 회사에서 대체로 전화를 받는 사람은 여직원이나 실무담당인

데, 이때는 전화를 거는 세일즈 쪽에서 자신감이 없으면 거의 성공할 수 없다. 따라서  밝고

활기차고 자신있게 전화를 해야 한다. 또한이런 사람들과 통활할  때는 구체적인 내용을 확

실하게 전달해야 다음 사람에게 정확하게 전달이 된다. 대충  전달해서는 정보의 누락과 왜

곡현상이 생기는 경우가 대부분이다. 특히 이런 사람들을 손쉽게 통과하기 위해서 거짓말을

하는 경우가 많은데 항상 정직한 매너를 익혀야 한다.  비서, 여직원, 수위를 통과하는 것이

목적이 아니라 세일즈가 목적이기 때문이다. 이런 사람들을 자기편으로 만들기 위해서는 (1)

존중해 줄 수 있는 마음의 여유를 가져야 한다. (2) 이름을 기억해 두었다가 정중하게 불러

줄 수 있는 자신감이 있어야 한다. (3) 상대가 항상 자신에게 가장 소중한 사람이라는 인식

을 갖는다. (4) 이 사람들이야말로 도움을 받을  수 있는 최초의 정보원이라는 생각을 갖고

적극적으로 활용해야 한다.

  처음의 전화통화에서 절대로 상품을 팔려고 해서는 안 된다.  방문의 목적을 밝히고 기회

를 포착하는 것이 더욱 중요하다. 고객이 전화를 받으면 먼저 당당하게 자신의 회사명과 이

름을 밝혀야 하며, 만약 소개자가 있다면 먼저 소개자의 이름을 말하는 것이 좋다.

  상품을 소개하고 싶거나 약속일자를 정하려고 한다면 세일즈맨이 먼저 예정일자를 제시하

여 지정하도록 하는 것이 좋다. 이때는 "○○건으로 다음주 월요일 3시쯤 한번 만나고 싶은

데, 어떻습니까?"라는 식으로 구체적으로 접근해  나간다. 그러면 물론 고객은 거의  대부분

"3시는 곤란하고 2시쯤은 어떨까 생각하는데…"라거나, 또는 일부는 "월요일은  곤란합니다"

라고 말할 것이다. 이런 경우에는 "그러면  언제가 좋을까요?"라는 식으로 구체적으로 이야

기를 접근해 나가야 한다. 또한 약속기간이 길 경우 중간에  간단한 엽서라도 한 장 보내면

설득력이 높아지고 세일즈맨의 이미지가 훨씬 좋아질 것이다.

  4. 고객설득은 이렇게 하라

  전화상의 좋은 음성은 발신자의 전화 거는  태도와 표정에 의해서 결정되므로 항상  웃는

표정과 바른 자세로 고객을 응대할  수 있도록 해야 한다. 전화는  상대방이 눈에 보이지는

않지만 음성을 통해서 상대의 태도를 더 예민하게 지각할 수 있다. '인상을 써도 보이지  않

는데'라는 생각으로 지나치게 안이한 태도를 취하기 쉬운데, 언제나 이 점에 유의해야 한다.

  (1) 웃는 표정으로 응대하라

  웃는 표정을 전화를 하면 고객은 당연히 마음의 여유를 느끼게 된다. 이로 인하여 상품과

서비스에 대한 열의를 자연스럽게 전달할 수 있다. 책상  속에 조그마한 손거울을 준비해두

고 수시로 당신의 모습을 살펴보라. 과연 자신의 모습이 생글생글 웃는 활기있는 모습인가?

  (2) 차분하고 굵은 목소리가 설득력이 높다

  전화사으이 음성은 차분하고 굵은 목소리가 설득력이 높다. 차분한 음성이라는 것은 작은

목소리로 말하는 것이 아니다. 굵은 목소리 역시 단순히 큰소리의 음성을 말하는 것이 아니

다. 상황에 따라 다소의 차이는 있겠지만 대체로 가장 기분음계인 '솔'음으로 이야기하면 좋

다. 또한 반드시 열정과 성실함을 담아서 보내야 한다.

  (3) 함부로 유머나 농담을 남발하지 않는다.

  처음의 전화에서는 농담이나 유머 등으로 이야기를 시작하는 것보다는 바로 영업에  관계

되는 이야기를 꺼내는 것이 훨씬 효과적이다. 물론 고객이  유머를 섞어서 말하면 세일즈맨

도 웃으면서 여유있게 응대하면 된다.

  (4) 고객의 수준에 맞추어라

  고객이 말하는 속도아 방법에 보조를 맞추는 것이 중요하다. 즉 고객이 빠른 속도로 말하

면 세일즈맨도 빠른 속도로 말하고, 고객이 천천히 말하면  세일즈맨도 천천히 말해야 성공

률이 높다. 고객이 전문적인 용어와  외국어를 많이 사용하면 세일즈맨도  전문적인 용어와

외국어를 많이 사용하는 것이 좋다.

  (5) 이름과 직책을 불러주다.

  고개고가 통화할 때는 고객의 직책과 이름을 불러주는 것이 무엇보다도 중요하다. 고객의

이름을 직책과 같이 불러주면 상대에게 더 좋은 이미지를 전달할 수 있다.  예컨대 "김 양",

"미스 김"하는 것보다 "김경실 씨"하는 것이 좋다. 또한 "김경실 씨" 하는 것보다는 "김경실

실장님"하는 것이 훨씬 좋다.

  제임스 딘은 "사람은 생각한 대로 된다"라는 말을 한  적이 있다. 언제 어떠한 상황에 부

딪혀도 항상 밝고 활기찬 음성으로 고객을 응대할 수 있도록 자신을 훈련해야 한다. 아마추

어는 취미로 자기 일을 찾는 사람이므로 주변의 누군가가 그 사람의 기분을 맞춰주어야 하

지만, 프로는 자기 스스로가 항상 긍정적이고 적극적인 자세를  유지할 수 있도록 노력하고

이를 고객 서비스에 연결시켜야 한다. 특히 전화는 세일즈 활동에서 잘 활용하면 훌륭한 무

기가 될 수 있지만, 잘못 사용하면 서로의 관계를 해치는 폭력의 수단으로 돌변하므로 각별

한 주의와 노력이 필요하다.

  5. 유능한 고수가 명창을 만든다

  맞장구는 국악의 고수와 같다. 고객과 애기를 할 때는 정성껏 들어주고 고객을 신나게 하

는 맞장구를 쳐주어야 한다.  우리가 주로 사용하는 말로는  "과연" "말씀하신 대로입니다",

"예! 대단하시군요", "잘 알겠습니다"등이 있다. 고객의  말에 수긍하는 맞장구를 치는 것이

그렇게 하지 않는 것보다도 훨씬 효과가 좋다는 것은 심리학적 실험에서도 입증된 바 있다.

  그리고 맞장구를 칠 때는 다음과 같이 질문형식을 활용하는 것이 더욱 효과적이다.

  "과연, 소문 듣던 대로군요?"

  "대단하시군요. 이 정도까지 세밀하게 검토하셨습니까?"

  또 하나 중요한 점은 고객이 말하는 것을 복창하는 것이다. 고객이 "가격 면에 문제가 있

습니다만…"이라고 말하면 "예! 역시 가격  때문이군요"라는 식으로 복창한다. 이런  대응은

고객이 말하는 것을 충분히 이해했다는 사실을 나타내므로 이후의 대화를 보다 순조롭게 이

끌어갈 수 있다.

 이런 방식은 고객과 클레임 해결시에 활용하면 더욱 효과적이다.

  고객 : "지난번에 구입한 냉장고가 이틀이 지났는데도 배달이 안 되었어요"

  영업사원 : "예, 지난번에 구입하신 FRB-5780T 말씀이시군요"

  고객 : "그래요"

  영업사원 : "예, 말씀하신대로 약속일보다 이틀이 늦었네요"

  고객 : "그래요"

  영업사원 : "죄송합니다.○○사정 때문에 내일 오전까지는 꼭 배달해 드리겠습니다."

  고객 : "꼭 해주세요"

  이와 같은 식으로 고객의 클레임에 대해서 항상 복창하면서  응대하라. 그러면 고객의 대

답은 항상 Yes이다. Yes,Yes라는 식으로 긍정적인 대답을 축적해 나가야 한다. 고객을 설득

할 때는 고객의 입에서 Yes라는 말이 계속되도록 하는  것이 철칙이다. 고객은 Yes라고 말

하는 동안에 화난 마음이 어느 정도 풀어지기 때문이다.

  또 고객이 말하는 것을 복창함으로써 자신도 고객의 말을 잘  이해할 수 있고, 대답할 내

용도 구상할 수 있기 때문에 일석이조이다.

  6. 찬스를 노려라

  전화상의 세일즈에서 찬스 포착을 위해 가장 중요한 것은 통화 가능하도록 시간대를 맞추

는 일이다. 그 다음은 통화를 하면서 구매 찬스를 포착하는 것이다. 통화가 가능한 시간대를

맞추기 위해선 직장인의 경우 바쁜 월요일이나 조회시간은 피하는  것이 좋다. 개인 고객의

경우는 평소 집에 머무는 시간대를 잘 파악해 두었다가  전화를 한다든지, 토·일요일을 이

용하여 전화하면 응답 가능성이 높아진다. 요즘에는 맞벌이 부부가 많으므로 특히 배달·설

치를 요하는 상품일 경우에는 낮에 배달을 해주고 밤에 사용자가 퇴근해서 집에 있을 시간

쯤에 전화 또는 방문을 통하여 상세한 사용설명 등을 해주는  것이 좋다. 이러한 것을 세심

하게 파악하고 활용할 수 있는 세일즈맨이야말로 진정한 의미의 고객관리를 하는 훌륭한 세

일즈맨이다.

  전화 세일즈에서의 구매신호는 다음과 같을  때이다. (1) 전화 도중 처음에는  딱딱하다가

갑자기 부드러워질 때 (2) 구입한 다음의 여러 가지  조건들에 대해서 질문해 올 때 (3) 통

화중 "잠깐만요"하고 누군가가 대화 후 재상담해 올 때 (4) "생각보다 비싸지 않네요"등 긍

정적인 표현이 나오거나 갑자기 화제가 밝아질 때 (5)  가격, 거래조건, 서비스 등에 관해서

질문해 올 때 (6) 방문을 요청하거나 방문했으면 하는 의견을 내비칠 때 (7) "지금 돈이  없

어서…", "이걸 어쩌나…"라는 말을 할 때 대체로 구입의사가 점점 증대돼 간다는 신호이므

로 이럴때는 과감하게 판매완료에 들어갈 수 있도록 해야 한다.

  스포츠팀은 끊임없는 훈련에 의해 좋은 실력을 쌓고 많은 승리를 통하여  명문팀으로서의

명성을 쌓아간다. 세일즈맨은 많은 고객을 자기 후원자로 만들고  월등한 실적을 통해 성공

하는 세일즈맨으로서이 명성을 쌓아간다. 여기에서 전화는 결코 빼놓을  수 없는 중요한 수

단이다.

 

    7. DM을 활용한 세일즈 성공비결

  1. DM, 이것만이라도 확인해 보자

  고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 갖기 위해서는 직접방문이  가장 좋다. 하지만 신규개

척, 상담, 클레임 처리활동 등으로  시간제약이 있기 때문에 전화를 이용함으로서  고객관리

활동을 보완해 줄 수 있다. 아울러 DM은 기존거래처 또는 담당자에게는 지속적인 정보제공

을, 신규고객에게는 부담감을 제거하기 위한 좋은 수단이다. DM이란 엽서,  편지, 카탈로그,

리플릿, 기업홍보지 등 우송 가능한 모든 것을 DM으로 볼 수 있는데 이런 DM의 특성으로

는 다음과 같은 것들이 있다.

  (1) 발송자의 의도와 판매하는 상품의 특서에 따라서 발송대상자를  임의로 선택할 수 있

다. (2) 타매체와 혼합하지 않고 고객에게 단독으로  광고할 수 있으므로 다른 매체에 비해

집중력이 강하다. (3) 기간, 형태, 종류, 디자인, 규격, 대상자 수, 발송지역, 빈도 수 등 거의

모든 면에서 조정이 가능하며 보내는 시점, 중지시점, 재개시점까지 조절이 가능하므로 어느

매체보다도 융통성이 강하다. (4) ○○○씨,  ○○○사장님 등 특정 개인을  겨냥할 수 있는

개인적인 커뮤니케이션이다. (5) 고객의 사정이나 발송자의 사정에 따라서 발송 전에 언제라

도 제작물의 내용을 수정할 수 있으므로 수정이 편리하다. (6) 작은 규모의 예산으로도 효과

가 크며 경비 면에서도 신축성 있게 운영할 수 있으므로 그 어느 매체보다도 경제적인 세일

즈 홍보 매체이다.

  이상의 DM의 특성에서 살펴보았듯이 DM에서 가장  중요한 점은 가능 고객의 선정이다.

일을 함에 있어 우선순위의 구분 없이 열심히만 한다고 해서 일의 능률이 오르는 것이 아니

다. 마찬가지로 DM도 꼭 필요로 하는 사람이나 꼭 보내야만 하는 고객에게 우선적으로  발

송함으로써 일의 능률, 즉 매출과 수익을 올려야 한다. 따라서 DM발송 대상자인 가능 고객

에 대한 (1)연령층 (2)성별 (3)학력수준 (4)직업 및 직위 (5)수입 정도 (6)거주지 (7)상품보유

형황 (8)자사 상품 이용실태 (9)서비스 필요 여부 (10)상품 필요 여부  등의 여러 가지 기준

에 따라서 엄격히 분류·선정해야 한다. 그렇지만 정작 세일즈  현장에서는 몇 통 보냈는데

구매 성공률이 몇 %밖에 되지 않는다고 한숨이나  쉬면서 DM의 무용론에 대해 논하는 사

람들이 적지 않다. 다음 사항을 다시 한 번 점검한 후에 DM을 실행해 보기 바란다.

  첫째 : DM발송 대상자 선정시 고객정보의 정확성을 고려했는가? 둘재 : 발송내용이 고객

의 니즈와 일치하는지 생각해 보았는가?

  최소한 위의 2가지만이라도 고려하여 DM을 발송하면 세일즈 활동에 있어  DM이 도와주

는 역할은 대단히 클 것이다. 특히 처음 방문할 경우는  사전에 아무런 연락 없이 방문하는

것보다 사전에 DM을 통해서 자신의 소개와 방문내용의 요지를 간략하게 알리면 첫 방문에

서 발생되는 거절을 많이 줄일 수 있다. 또한 기술적인  설명이 담긴 상세한 카탈로그를 미

리 보냄으로써 세일즈맨이 방문했을 경우 상품설명 시간을 단축하거나 고객에 대한  심리적

부담을 많이 줄일 수 있다.

  2. 정성과 성의가 담겨야 한다.

  필자는 하루에도 수십 통씩 여러  교육기관으로부터 교육안내 리플릿을 받는데  대부분이

평범하고 비슷한 내용들이다. 첫 번재 뜯는 DM은 그런데로 살펴보지만 그 다음부터는 그냥

버리기 일쑤이다. 내용마저로 정성들여 만든 것이 그렇게 많지 않다.

  DM은 TV나 신문 등 타매체와는  달리 지면을 보다 여유있게 활용할  수 있다는 장점이

있다. 그러므로 고객이 DM을 받았을  때 호기심을 가질 수 있도록  봉투 디자인이나 색갈,

글씨체로부터 신경을 써야한다. 받는 사람에게 신선한 인상을 주는 독창적인 DM만이, 또한

보내는 사라므이 정성과 서으이가 가득 담긴 DM만이 고객의 마음을 움직일 수 있다.  최근

에는 봉투를 특이하게 제작한다든지 꽃그림을 그린다든지 해외에서 발송한다든지 하는 새로

운 방법을 통원하고 있다. 내용물도 향수 편지지나, 복권 첨부 등으로 고객들의 관심을 끌기

위해 노력하고 있다.

  다시 한 번 말하거니와 카탈로그만의 DM은 DM이 아니다. 고객이  집에 도착한 DM물을

개봉해 보았더니 원하지도 않는 상품 카탈로그 한  장과 희미한 복사물 한 장만 들어 있는

봉투와, 겉봉도 다소 색다르며 봉투 속에 카탈로그와 정성들여  작성한 자기소개와 인사 문

안이 들어 있는 DM을 보았을 때 과연 어떤 반응이 나오겠는가?

  3. 가능고객의 명단 파악이 성패를 좌우한다.

  필자가 여러 교육기관으로부터 교육안내 자료집을  받는데 한 교육기관에서 같은  내용이

서너 통씩 도착되거나 직급, 소속부서 등이  잘못 기재된 경우를 많이 접하곤 한다.  상당히

기분이 언짢아 제대로 보지도 않은 채 그냥 버리는 경우가 허다하다. 이 예에서 볼 수 있듯

이 우리는 DM을 보낼 때 다음 사항에 대한 철저한 점검과 연구가 필요하다.

  첫째, 보내고자 하는 고객의 인적사항이 정확한지를 살펴보아야 한다. 특히 회사로 보내는

경우에는 성명, 직위, 직급이 정확해야 한다. 둘째, 고객의 명단에 중복은 없는지를 살펴보아

야 한다. 중복이 있으면 차라리 보내지 않는 것이 좋다. 예외적인 경우에는 의도적으로 보낼

수도 있다. 셋째, DM의 장점인 선택성이 있어야 하므로 발송자의 의도에 따라서 정확히 분

류 선택하여 보내야 한다.

  DM의 내용물이 아무리 매력있고 좋아도 그 정보를 원하는 고객에게 발송되지 않으면 그

가치는 제로이지만, 그 정보가 원하는 고객에게 보내진다면 DM만큼 효과적이고  강력한 매

체는 없다. 따라서 DM에서는 정확한 대상 파악이 성패를 좌우한다.

  (1) 상품에 따른 가능고객층을 확실히 파악하여 어떤 제품이 적절한가를 명확히 하고, 경

쟁사의 분포 현황 등도 참고해야 한다. 그래야 핀 포인트 메시지를 보낼 수 있다. (2) 각 업

체·단체의 인명부보다는 자기 나름대로의 독청적인 리스트를 만들어야 성공 가능성이 높아

진다. (3) 반드시 세대주일 필요는 없으며 실사용자 또는 구매결정권이 있는 사람, 의사결정

권이 강한 사람을 선정해야 한다. 이런 사람이 누구인지를 알  수 있는 능력이 바로 정보수

집 능력이다. (4) 가장에게 보내는 것보다는 평소 DM을 별로 받아보지 않는 가정주부나, 내

용에 따라서는 어린이에게 보내는 것이 훨씬 효과적일 수도 있다.

  이러한 원칙을 잘 지켜서 DM발송 대상자를 선정하면 훨씬 효과적이다.

  4. 모든 일에는 때가 있다.

  DM은 언제 보내야 효과적일까? 과거에는 통상적으로 생각해 온 연말연시, 상품별 성수기

직전, 명절 전후 등이 좋은 시기였다. 하지만 요즘은 제일 추운 12월에 냉장고, 에어컨이 많

이 팔리는 상황에서도 알 수 있듯이 상품이 다양해지고 경쟁이 치열해져 '통상적  시기'라는

개념이 무의미해진 실정이다. 따라서 평소에 가능고객에 대한 다양한 정보를 수집하고 있어

야 한다. 특히 개인상품의 경우는 개인별로 니즈가 다르므로  다양한 정보를 수집하고 있어

야 정확한 DM 발송 시기를 결정할 수 있다. 언제 DM을 보내면 되는지에 대한 몇 가지 예

를 들어보자.

(1) 방문 전후에(처음, 재방문) (2) 계약이 성사된 후에  (3) 소개에 대한 감사·의뢰 (4) 이

벤트를 실시할 때 (5) 영업정책 등의  안내 (6) 개점·개업 안내 (7)  서비스를 완료하고 난

후 (8) 손님이 영업장을 찾아왔을  때 (9) 부속품·액세서리를 구입해 갔을  때 (10) 가족의

입학, 졸업, 출산, 승진, 퇴원 등 (11) 전화로 상품 주문을 받았을 때 (12) 계절이 바뀔 때마

다 (13) 보너스를 받기 전이 좋으며 연후  때는 피한다. (14) 개인은 수·목요일 발송, 회사

는 금요일쯤에 발송 (15) 대금청구를 위한 엽서 (16) 매일매일 가장 인상에 남아 있는 고객

에게 (17) 휴면고객을 재거래할 수 있도록 하기 위해 (18) 상권 내 전입가구를 대상으로 한

DM

  5. 인상에 남는 DM을 보내라

  어느 통계에 의하면 고객이 DM을 받은 후에 봉투만 읽고 버리는 경우가 12.8%, 일은 뒤

에 버리는 경우가 47.8%,  며칠 뒤에 버리는 경우가  25%나 되는데 비해  보관하는 경우는

14.4%밖에 되지 않는다. 따라서 인상에 남는 DM을 보내기 위해서는 다음의 원칙을 준수하

면 훨씬 좋을 것이다.

  (1) 목적을 분명히 적어서 고객을 설득할 수 있는 내용이어야 한다. (2) 전체 여백을 고려

하여 안정감 있고, 간결하고 명확하게 적어 보낸다. (3) 고객의 마음을 움직일 수 있도록 정

성이 담겨 있는 내용을 보낸다. (4) 인간적인 친밀감을 느낄 수 있도록 정성과 예의를 갖추

어 쓴다. (5) 고객의 입장에서  필요한 정보를 제공해 주어야  한다. (6) 고객에게 정확하게

전달하기 위해 쉬운 말로 정성껏 작성한다. (7) 글씨만이 아니라 정성 들인 그림을 그려 넣

느다. (8) 정성스레 손으로 직접 써보내는 것이 좋다.  (9) DM이 일상생활화 되도록 일상적

으로 계속 쓴다. (10) 단순한  DM보다는 서비스권(무료주차권 등)을 동봉하여 보낸다.  (11)

DM 뒷면에 인상에 남는 좋은  말·문구를 적어서 보낸다. (12)  카탈로그나 리플릿을 보낼

때는 고객이 필요로 하는 상품이나 관심있는 곳에 표시를 하여 보낸다.

  이런 원칙들을 잘 활용하여 세일즈 보조도구로서 DM을 잘 활용하기 바란다. 이를 위해선

이벤트나 세일 때만 보낼 것이 아니라 DM이 생활화되어야 한다.

  필자는 교육관계로 일본을 자주 왕래하는데, 그때  지하철을 기다리면서 무엇인가 메모를

하고 있는 세일즈맨들을 자주 보게 된다. 무엇을 하는가  하고 유심히 살펴보았더니 자투리

시간을 활용하여 고객에게 보낼 DM을 적고 있는 것이었다.

  여유시간을 한가롭게 보내지 말고 고객에게 DM 보내기, 전화하기 등  무엇인가 생산적인

일에 투자해 보자. 그러면 영업실적이 월등이 상승할 것이다. 바로 이것이 세일즈맨의  시간

관리 요령이다.

  6. 이렇게 하면 고객은 반드시 본다

  대부분의 세일즈맨이나 점포에서는 고객에게 카탈로그를 보내놓고 난 뒤 받았는지 확인전

화를 하게 된다. 이 경우에 카탈로그를 받아본 사람이 그리  많지 않을 것이다. 우리가 DM

한 통에 들어가는 수고와 비용을 생각해 보라.  [(수고, 노력비용 DM제작 비용 우편비용)

 반송 또는 미도착 통수]를 계산해 보면 누구나  깜짝 놀랄 것이다. 고생은 고생대로 하고

실적은 별로 오르지 않는다. 그렇다면 방법을 바꿔야 한다.

  이런 손실을 극복하는 방법 중의 하나는 고객에게 먼저 전화를 하여 고객이 필요로 하는

정보, 즉 카탈로그, 자료, 최근동향, 증거 등을 보내고 수신 여부를 확인하는 것이 훨씬 효과

적이다.

  먼저 고객이 필요로 하는 정보가 무엇인지를 전화로 정확히 파악한 후 보내면 고객의 기

대감과 설득력이 훨씬 높아지기 때문이다.

  또 발송한 DM에 대하여 응답률을  높이기 위해 다양한 방법을 강구할  필요가 있다. (1)

"축 생일", "자료 요청권", "행운권 제중"이라는 문구를 겉봉투에 스탬프해  보낸다. (2) DM

발송시마다 봉투의 색깔을 다르게 해본다. (3) 주소, 성명은 자필로 기재하고 이름이나 직위

가 틀리지 않도록 한다. (4) 봉투의 봉함 부분에 말린 꽃씨, 꽃잎을 붙여서 발송한다.

  여기에서 반드시 염두에 두지 않으면 안 되는 것은 카탈로그나 자료를 보내는 데 목적이

있는 것이 아니라, 방문약속과 상담시간을 정하는 것이 더 중요한 목적이라는 사실이다.  하

지만 어쩔수 없는 경우에는 간단한 카탈로그를  보내고 그 후에 지속적인 사후작업을  하는

것이 좋다. 처음부터 상세하고 구체적인 자료의 DM보다는  이 상품을 구입했을 때의 이점,

우리 회사의 점포를 이용했을 때의 좋은 점에 대해서 집중적으로 홍보하는 것이 훨씬 효과

적이다.

  그 사례로 어느 가전회사 전자대리점의 홍보·자랑거리를 보면 다음과 같다.

  7. 일본 (주)JOSHIN 전기의 DM활용 사례

  이 회사는 필자가 3개월간 해외연수를 했던 가전 양판점을 주력 업종으로 하는 유통회사

이다. 세일즈맨은 고정고객 확보와 관리를 통하여 이익목표와 매출목표를 달성하는 것이 주

임무인데 이를 실천하기 위해 이 회사의 직원들은 전단 배포, 점포의 전체  DM발송에 관계

없이 개인별로 엽서 보내기를 통해  고정고객을 확보한다. 모든 세일즈맨은  그날의 세일즈

활동 중 가장 인상에 남는 손님을 임의로 선정하여 각자가 1일 1매씩의 엽서를 자필로 작어

서 보내는 것이 의무화되어 있다.

  편지와 엽서 문안은 손님에게 더 많은 정성을 전달하기 위해 글씨체가 나빠도 반드시 자

필로 정성 들여 적어 보내므로 손님들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 특히 직원들이 엽서나

편지를 작성하는 데 대한 부담감을 덜어주기 위해 모델 문구나 문장을 본사에서 만들어 각

점포에 배포하여 비치·활용하고 있다. 매장 근무자는 반드시 계속해서 엽서를 보내야 한다.

고객이 차후에 상품을 구매할 경우에는 반드시 DM을  보내준 세일즈맨에게서 구매하기 때

문이다. 실제로 필자가 같이 근무했던 나까가와 매장의 에어컨 판매담당자는 자신이 엽서를

보낸 50명 중 30명에게 에어컨을 판매한 적도 있었다. 가장  중요한 비결은 엽서를 보낸 후

반드시 전화를 하는 데 있었다.

  엽서를 보내고 난 뒤에는 전화를 통해 고객의 니즈를 어느 정도 파악한 후에 반드시 관련

정보를 DM으로 보냈다. 이때는 카탈로그만 보내는 것이 아니라  DM 속에 행운 추첨 참가

권, 선물 지급권, 주차 할인권,  인사문, 할인권 등을 동봉하여 보냈다.  또한 엽서 모서리에

선물 교환궈능ㄹ 부착하여 보냄으로써 구입 여부에 관계없이 엽서나 편지를 들고 방문만 하

여도 항상 별도의 선물을 제공하여 고객에게 기쁨을 주고 있다.

  이 회사에서 자체 조사한 결과 DM발송시 서비스 부가권 없이 카탈로그만 보냈을 경우는

100명 중 3명 정도가 점포를 찾아왔지만, 행운 추천권 등 서비스 부가권을 첨부하여 보냈더

니 100명 중 30명 이상이  점포를 찾아왔다고 한다. 또한  전단과 카탈로그도 단당직원별로

자신의 이름과 연락처를 자필로 적어서 배포하는 방법을 활용하고 있다.

  이상의 예는 흔히들 일본의 사례라고 지나치기 쉬우나, 각자  우리의 회사나 점포의 실정

에 맞도록 적당히 응용하여 활용해 보면 분명히 큰 효과가  있을 것이다. 필자도 일본 연수

후에 이 사례를 점포와 직원들에게 적용하여 아주 큰 효과를 보고 있다.

  <표>DM의 계절별 인사문안 (예)

  봄 : 햇볕이 따사로운 봄입니다. 그동안  별고 없으셨는지요? 새봄을 맞이해서 원하는 일

모두 이루시기 바랍니다. 새싹이 파릇파릇 돋아나는 봄입니다. 무거웠던 겨울 옷을 벗어버리

고 맘껏 기분을 띄워 보세요. 갑자기 희망과 새로움이 느껴지지 않으세요? 거리를 활보하는

사람들의 옷차림도 점점 가벼워지고 표정도 밝아지고  있습니다. 봄만큼 기다려지는 계절도

없습니다. 여기저기서 새 숨결이 들려오는 것 같습니다. 댁의 따님도 올해는 국민학생이  되

는 구요. 하루하루 밝아져 가는 것 같습니다. 봄은 봄인데 아직 이른 봄인가 봅니다.

  여름 : 찌는 듯한 무더위가 계속되는 요즘입니다. 항시 건강에 주의하시고 식욕이 떨어지

지 않도록 신경 쓰세요. 지루한 장마가 계속되는군요. 혹여 비 피해는 없으신가요? 이럴 때

는 집에서 정성 들여 찐 옥수수나 감자가 제맛인데...하늘이  맑게 개인 날을 기대해 보면서

이만 줄입니다. 마당가에는 라일락 향기가 그윽합니다. 주홍빛 사루비아꽃이 가는 여름을 아

쉬워합니다. 소나기가 잠깐 동안 시원함을 느끼기 했습니다. 매미 울음소리가 더위를 재촉하

고 있습니다. 연이은 장마비에 수해나 없으신지요.

  가을 : 신선한 바람이 가슴을  스치는 가을입니다. 넉넉한 마음으로 누런들판을  바라보고

싶은 마음이 앞섭니다. 아침 저녁에는 상당히 기온이 내려가는 것 같습니다. 건강에 더욱 주

의하세요. 좀 지나면 김장철이 다가오네요. 무, 배추 값이 싸야 할텐데, 시간이 나면 한번 들

를 게요. 하늘이 무척이나 높아졌습니다. 어디에선지 낙엽을  태우는 냄세가 납니다. 나뭇잎

이 모두 떨어져서 완전히 가을준비를 해버렸습니다. 내일은 추석, 이 상태라면 보름달을  볼

수 있을 것 같습니다. 가을 햇살 아래 코스모스가 흔들리고 있습니다.

  겨울 : 흰눈이 이렇게 하얗게 내리는 날은 제  나이도 잊은 채 시인이 된 기분입니다. 이

세상 모든 일이 흰눈처럼 순수했으면 하는 바람입니다. 추위가 오고 있습니다. 코트  차림이

눈에 띄더군요. 한파가 몰려오는군요. 오늘 아침은 수도꼭지가 얼어버렸습니다. 추위 속에서

뛰어 다니는 아이들의 볼이 빨갛습니다. 벌써 거리에는 크리스마스 캐럴이 들여오고 있습니

다. 아침부터 내리기 시작한 눈이 오후가  되어도 계속 내리는 군요. 추위가 더욱  심해지는

요즘입니다. 건강은 어떠신지요? 날씨는 춥지만 마음만은 따뜻한 우리네가 되었으며 좋겠어

도. 눈발이 흩날리고 있습니다. 당장이라도 함박눈이 펑펑 내릴 것 같습니다. 건강히 지내고

계십니까? 악성감기가 만연하고 있다고 합니다. 아무쪼록 건강에 유의하시기 바랍니다.

 

    8. 매출을 늘리려면 지금 당장 이렇게 하라

  1. 멍석 까는 기술을 익혀라

  사람들은 누구나 자신의 생각이나 지위, 능력 등을 자랑하고 싶어한다. 또한 그것을  인정

받고 싶어한다. 그래서 자신의 얘기를 듣고 그것에 대해  칭찬이나 공감해 주는 사람에게는

당연히 호감을 느끼게 마련이다. 우리는  훌륭한 세일즈맨 하면 막힘없이  청산유수로 말을

잘하는 사람일 것이라고 흔히 생각하지만 사실은 그렇지 않다. 오히려 고객의 얘기를 잘 드

러주는 능력이야말로 유능한 세일즈맨에게 요구되는 중요한 자질이다.

  더두나 우리나라는 겸양의 미덕을 강조하다 보니 자화자찬하는 것을 고운 눈으로  보아주

지 않는다. 그러므로 자랑거리가 있어도 자기 입으로 얘기하기가 쉽지 않다. 이때 자신이 말

하고 싶은 것을 상대가 질문해 준다면 얼마나 신나는 일인가? 이처럼 유능한 세일즈맨은 잘

듣는 것뿐만 아니라 고객이 하고 싶은 얘기가 무엇인지를 간파하여 적절하게 질문할 수 있

어야 한다. 고객으로 하여금 편안하게 자신의 얘기를 할 수 있도록 멍석을 깔아주는 것이다.

  그러면 적극적인 경청자세나 적절한 질문을 통해 세일즈맨이 얻을 수 있는 이득은 무엇일

까? (1) 대화를 지속시켜 갈 수 있는 소재를 얻을 수 있다.  (2) 고객의 관심사나 욕구를 파

악할 수 있기 때문에 적절한 정보를 제공할 수 있다. (3) 판매할 상품과 관련된 대화를 자연

스럽게 유도해 낼 수 있다. (4) 한 가지 상품뿐만 아니라 주변상품까지 소개할 기회를 얻을

수 있다. 예를 들어 양복을 판매하면서 넥타이나 와이셔츠에  대해 질문함으로서 함께 끼워

팔 수 있다. (5) 고객의 얘기에 적극적으로 귀기울임으로써 고객의 만족감을 증대시킬 수 있

다. (6) 고객의 얘기를 들으면서 자신의 생각을 정리할 수 있다.

  2. 기본에 철저하라

  모든 일에서 준비가 중요하다는 것은 그리 새삼스러운 내용이 아니다. 부부싸움에서 남편

이 궁지에 몰리게 되고 그래서 결국은  억지를 쓰거나 큰소리로 아내를 윽박지르는  경우가

있다. 그것은 부부싸움의 불시가 된 내용에 대해 아내는 며칠 전부터 골똘히 생각해 왔지만

남편은 "여보, 지난번 그 일에 대해 얘기 좀  해요"라는 아내의 공격을 무방비 상태로 맞이

할 수밖에 없다. 그러다 보니 남편은 이리저리 핑계를 대지만 충분히 도상연습을 한 아내에

의해 여지없이 퇴로가 막혀버리고 만다. 결과는 불을 보듯 뻔한 일이다.

  이처럼 세일즈에서도 고객과 만나기 전에 일어날 수 있는 모든 상황에 대해 얼마나 준비

했느냐가 중요한 관건이 된다. 어렵게 고객과 약속을 정한 다음 직접 만나고서도 첫 단추를

잘못 끼워 허사로 만드는 겨우가 너무나 많다. 그러므로 고객을 방문하기 전에는 다음과 같

은 점을 반드시 확인하도록 한다.

  (1) 복장은 깔끔한다? (2) 세일즈에 도움이 될 만한 자료는  잘 챙겼는가? (3) 방문목적은

분명히 정해졌는가? (4) 고객을 만나러 가기 위한  출발시간은 교통체증을 감안해서 여유있

게 정했는가? (5) 대체적인 대화의 시나리오는  구성해 보았는가? (6) 상품설명에서 강조할

사항들은 잘 정리되어 있는가? (7) 고객의 거절에 대해 반론을  제시할 만한 자료는 준비되

어 있는가? (8) 클로징을 어떻게 할 것인지  생각해 두었는가? (9) 고객에 대한 사전정보는

충분한가? (10) '반드시 성공한다'는 마음자세로 임하고 있는가?

  3. 자주 만나라

  요즘 직장의 새로운 풍속도 중의 하나가 날로 늘어나는 사내 커플이다. 아마도 같은 공간

에서 많은 시간을 보내다 보니 자연히 서로에 대해 많이 알게 되고 또 가까워질 수 있는 기

회가 생기기 때문일 것이다. 역시 자주 얼굴을 대하다 보면 미운 정 고운 정이 들게 마련인

가 보다.

  세일즈에서도 마찬가지로 '판매량은 방문횟수에 비례한다'는 말이 있다. 따라서 매출을 신

장시키려면 무엇보다도 고객을 방문하는 횟수를 늘려야 한다. 그야말로 님을봐야 뽕을 딴다

는 말처럼 고객을 만나야 팔든지 말든지 할 게 아닌가!

  또한 잘못된 관행이긴 하지만 우리 사회에는 '우는 아이 젖 더 준다'는 말이 있다. 관공서

말만 믿고 가만히 기다리고 있으면 도무지 되는 일이 없고 일단 찾아가서 한바탕 소란을 피

워야만 민원이 해결되곤 한다. 어쩔 수 없는 일이지만 세일즈에서도 자주 얼굴을 비춰 자신

의 존재를 기억하게 하고 자사 상품을 구매해 달라고 올 수밖에 없다.

  결과적으로 이렇게 해서 매출이 증대되면  세일즈맨으로서 자신감도 생기고 좀더  열심히

하고 싶은 욕구도 생기게 된다. 그리고 방문횟수를 늘리다  보면 점차 방문시간도 길어지게

된다. 고객이 세일즈맨에게 좀더 시간을 할애한다는 것은 그만큼 세일즈맨에게 호감이 있다

는 표현이고, 자연 대화의 질도 달라지게 된다. 단순히 상품을 팔러오는 세일즈맨이  아니라

고객의 이야기 상대로 위치가 격상되는 것이다. 물론 그러한  관계는 당연히 세일즈 효과로

이어진다.

  이와 같은 매출증대 방법을 '자이언스의 숙지성 법칙'이라고 부른다. 즉 (1) 사람은 잘  모

르는 것에 대해 비판적이거나 냉담하다 (2) 사람은 어떤 사람을 알면 알수록 좋아지는 경향

이 있다(접촉횟수) (3) 사람은 그 사람의 인간적  측면을 알았을 때 호감을 가진다 등이 이

법칙의 주요내용이다.

  결국 세일즈맨과 고객의 관계는 '접촉횟수 체제시간'에  정비레한다. 그야말로 만나면 만

날수록 좋아지게 되는 것이다. 특별한 용무가 없지만 자주 고객과 접하다 보면 서로의 관계

가 좋아진다. 반대로 자주 방문하지 않던 세일즈맨을 보면 고객은 '저 친구, 통 안 보이더니

무슨 얘기를 하려고 왔지?'하며 일단 경계하거나 부정적으로 대하기 쉽다. 평소 연락없던 친

구나 후배가 결혼한다며 불쑥 청첩장을 보내오면 축하하는 마음보다 불쾌한 기분이  앞서는

것과 같은 이치라고 할 수 있다. 때문에 자주 방문하기 어렵다면 편지나 전화등을 이용해서

라도 가능한 한 접촉빈도를 많이 해야 한다.

  4. 목표는 스마트하게

  세일즈맨에게 목표는 바다를 항해할 때  방향을 알려주는 등대와 같다.  평온한 날보다는

태풍이 몰아치는 날 등대의 진가는 발휘된다. 일에 있어서도 목표는 그만큼 중요하다.  목표

가 확실해야 나아갈 방향에 대해 매진할 수가 있다.

  그러나 목표는 단순한 마음속의  희망사항과는 다른 것이다.  '영어회화를 잘하고 싶다'고

바라는 것은 희망사항에 불과하지만 이를 위해 매일 아침 1시간씩 영어학원에 다니고 저녁

에는 라디오 강좌를 들어서 올 연말까지 토익을 700점 이상 얻겠다고 정해놓으면 그것은 목

표가 된다. 이와 같이 목표는 구체적이어야 한다.

  물론 구체적인 목표를 세우는 것만으로 모든 일이 다  이루어지지는 않는다. 그것을 달성

하기 위한 계획 또한 구체적으로 정해져야 한다. 어느  회사나 분기별로 행하는 영업회의를

보면 몇 시간 동안 실적 부진의 원인을 찾고 여러 가지 대책을 강구해 보지만 결론은 한 가

지이다."다음 분기에는 좌우지간 열심히 뛰자"이렇게 실행계획이 추상적이어서는 누구도 목

표를 달성할 수 없다. 다음 분기 영업회의에서 또다시 "좌우지간"만을 외치게 될 뿐이다.

 구체적인 실행계획이 수립되면 당연히 실행을 하고 다시 점검을 해야 하는데 이것을 스마

트 법칙이라고 한다. S(구체적인), M(측정할 수 있는), A(어등ㄹ 수 있는), R(결과지향적인),

T(시간에 정해져  있는)는  이상의 의미를   내포하고 있다. 따라서   프로 세일즈맨이라면

SMART 법칙에 따라 <SMART 계획표>와 같이 스스로 계획표를  작성하여 실행할 수 있

어야 한다.

  만약 올해의 판매목표를 6억으로 정했다고 하자. 이것을 표에  대입해 보면 월별로는 5천

만 원, 주별로는 1천250만 원, 다시 일별로는 284만 원이 된다. 그러면 일일목표를 달성하기

위해서는 몇 사람을 만나야 하는지, 그리고 각각의 고객으로부터  얼마의 실적을 올려야 하

는지 구체적인 판매목표가 정해진다. 예를 들어 하루에 284만 원을 팔기 위해서는 적어도 4

명 이상을 마나야 한다면 이것도 오전과 오후로 나눌 수가있다. 또한 요일에 따라서는 사내

에서 처리해야 할 서류나 참석해야 할 각종 회의가 있으므로 실제 방문 가능한 시간이 줄어

들 수 있다는 것도 감안해야 한다.

  이렇게 해서 목표와 방문계획이 세워지면 그것을 행동으로 옮기는 것이 필요하다. 그리고

계획대로 방문건수를 소화하기 위해서  어떻게 하면 사내 업무를  간호화할 것이가, 회의를

짧게 할 수 있는 방법은 없는지를 생각해 내고 시간을  유효하게 활용한다. 보통 우리는 일

을 할 때 자기가 좋아하는 일이나 편한 일을 먼저 하고 처리하기 힘든 일은 뒤로 미루는 경

향이 있다. 하지만 업무는 중요성과 긴급성을 고려해서 처리해야 한다.

  한편 목표달성 패턴을 보면 1일부터 20일까지 한가롭게 지내다가 그 달의 목표를 채우기

위해 월말에 눈코 뜰 새  없이 바쁜 게 현실이다.  이것을 10일까지 목표의 50%,  20일까지

90%, 그리고 25일까지 100%로 정해놓고 남은 5일에는 + 를 노리는  전략을 세운다. 주간계

획도 화요일까지 50%, 목요일까지 100%를 달성하면  금요일과 주말은 한결 여유있게 + 를

위해 투자할 수 있게 된다. 하루 일과도 두뇌의 집중력을 발휘할 수 있는 오전 중에 적어도

70%를 처리해 버리는 '선행성'이 일의 능률을 높여줄 수 있다.

  5. 지금 당장 하라

  "당신의 인생관과 인생목표는 무엇입니까?"이런 질문을 받고 나면 뭐라 대답해야 할지 망

설이게 된다. 막연히 최선을 다하며 살고 있다고는 생각하지만  하루하루를 돌아보면 꼭 그

렇지만도 않은 것이 사실이다. 심지어 '인생목표는 무슨! 그냥 하루하루 살아가는 거지'라고

자포자기하는 사람도 있을지 모른다.

  그러나 인생을 보람되게 꾸려가기 위해서는  자신의 참모습을 확인하고 그럼으로써  자기

자신을 끊임없이 개선해 나가지 않으면 안 된다. 그러기 위해서는 우선 자기에 대해 알아야

한다.

  (1) 나의 장점은 무엇인가? (2) 내가 개선해야 할 점은 무엇인가? (3)  내가 하고 잎은 것

은 무엇인가? (4) 과거에 어떤 면에서 성공한 적이 있는가? (5) 과거에 어떤 면에서 실패한

적이 있는가? (6) 지금의 일을  수행할 만한 능력이 충분히 있는가?  또한 능력을 개발하기

위해 어떻게 하면 좋을까?

  이상의 6가지 질문에 대해 구체적으로 기술해  보면 자기 자신이 지금 어떤 위치에  있고

앞으로 어떻게 하면 좋을지 어렴풋이나마 윤곽이 잡힐 것이다. 즉 현재 자신의 위치에서 할

수 있는 것, 하지 않으면 안 되는 것, 또 해서는 안 되는 것을 확실히  함으로써 인생목표를

구체화할 수 있다. 또한 인생목표를 실현하기 위한 행동지침도 정할 수 있다.

  유능한 세일즈맨이 되고 싶다면 우선  지금 하고 있는 일에서 성공하지  않으면 안 된다.

이를 위해 지금 당장 실천할 수 있는 일들을 찾아야  한다. 그리고 반드시 실행하겠다는 강

한 신념을 가져야 한다. 만일 매장을 깨끗하게 하고 싶다면 즉시 청소를 해라. 매출을  늘리

고 싶으면 방문횟수를 배로 늘려라. 지금보다 더 많이 알고 싶으면 공부를 하면 된다.

  '오늘 할 일을 내일로 미루지 말라'는 격언처럼 좋다고 생각한 것을 지금 당장 실행에  옮

기는 습관을 기르는 것이 성공의 지름길이다.  "다음달부터 해야지.", "이번 일만 끝내고 해

야지", "어떻게든 되겠지"라는 말은 인생 실패자들의 단골 메뉴이다.

  6. 생각을 바꿔라

  똑같은 사물이나 현상을 보면서 사람에 따라 긍정적으로 보기도 하고 부정적으로  보기도

한다. 그런데 세상만사를 유독 부정적으로만 생각하는 사람이 있다. 예를 들면 "내년은 경기

가 나빠서 틀렸어", "경쟁상품에 비해 가격이 너무 비싸서  판매가 어렵겠어", "디자인이 신

통치 않으니 어디 팔리겠어?" 등등. 모든 상황을 부정적으로만 생각한다. 하지만  경기가 나

쁜 것은 자기만의 핸디캡이 아니며 가격만이 유일한 구매를 결정하는 조건도 아니고 디자인

이 단점이면 대신 장점을 앞세울 수 있다.

  하지만 사람들은 과거의 경험에 근거하여 현재의 사실을 판단한다.  과거의 좋지 않은 경

험이나 실패한 경험을 두 번 다시 반복하지 않기 위하여 유사한 상황은 물론이고 전혀 경험

하지 못한 새로운 상황에 부닥치게 되면 지나치리 만큼 신중하게 되고 의심하게 된다. 그렇

지만 지금부터는 모든 생각과 행동을 긍정저긍로 바꿔보자. 그러면  전혀 다른 셰계가 펼쳐

질 것이다.

  예를 들어 "요즘 판매상황이 어떻습니까"라고 질문을 받으면 당신은  어떻게 대답하는가?

"어휴, 죽겠어요. 다음 달은 정말 큰일이에요"라고 할 것인가, "예, 덕분에 점점 신장되고 있

습니다"라고 활기차게 대답할 것인가. 아마도 후자처럼 대답한다면  질문한 사람은 강한 신

뢰감을 느낄 것이고 이후 두 사람의 대화는 즐거운 분위기로 이어질 것이다. 도 '비가  오기

때문에 오늘은 장사가 안 된다'가 아니고, '비가 오기 때문에 오늘은 찬스다'라고  생각해 본

다. 비가 오면 경쟁이 적어지고, 손님들이 집에 있을 확률도 높아져서 손님과 시간적 여유를

갖고 이야기할 수 있기 때문에 좋은 기회가 찾아올 가능성도 크다.

  마쓰시다 고노스케는 "성공의 비결은?"이라는 물음에  "나는 집이 가난했기 때문에, 학력

이 모자랐기 때문에, 체력이 약했기 때문에 성공했습니다"라고 답했다. 확실히  긍정적인 사

고이다. 이것은 흔히 말하는 역전의 발상이다. 부정적이고 소극적인 관념에 사로잡혀 있다면

지금부터 당장 긍정적 사고로 바꾸는 훈련을 해보자.

  내가 타인에게 어떻게 비쳐지느냐에 따라 상대의 대응도 달라진다. 당신이 낙천적인 사고

를 가지고 있고 만나는 상대에게 적극적인  태도를 보인다면 상대도 호의적으로 대할  것이

다. 그러나 늘 우울하고 비관적이며  소극적이라면 상대는 당신과 가까워지는  것을 꺼리게

될 것이다.

 미국의 철학자 윌리엄 제임스는 "내가 그렇게 되기를 간절히 바라면 신기하게도 그렇게 된

다. 사람은 생각하는 대로의 모습이 된다"라고 말한 바 있다. 결국 행동은  마음에서 비롯되

는 것이므로 밝고 건강한 태도를 고객에게 보여주기 위해서는 긍정적인 사고방식을  가져야

한다.

  7. 미친 사람이 되자

  "열심히 하겠습니다", "반드시 성공하겠습니다", "앞으로 부자가 되고 싶습니다"라고 말하

는 사람을 자주 발견할 수 있다. 그런데 부자가 되고 싶다는 사람에게 "그러면 당신이 지금

하는 일로 부자가 될 수 있습니까"라고  물으면 "아니오, 지금 하는 일로는  무리입니다. 제

능력을 충분히 발휘할 수 있는 일을 하고 싶습니다"라고 대답한다. "그래요! 그러면 그 일은

무엇입니까"라고 다시 물으면 "글쎄요, 아직은 잘 모르겠습니다"라고 얼버무리고 만다.

  이와 같이 지금 자신이 하는 일에 대해 '내 적성에는 맞지 않아', '하지만 당장은  어쩔 수

없으니까'라고 생각하는 사람이 의외로 많다. 그러나 이런 사고방식으로는 절대로 성공할 수

없다. 왜냐하면 자신이 현재 서 있는 자리를 부정하면서 전력투구를 다하지 않기  때문이다.

주위를 둘러보자. 만약 당신 회사의 직원이  1천여 명에 달한다고 할 때  도대체 몇 사람이

눈을 반짝이며 전력투구를 하고 있을까? 아마 손가락으로 꼽을 정도에 불과하거나 전혀 없

을지도 모른다.

  그러나 적어도 자신이 현재 하고 있는 일에 전력을 쏟다 보면 그 분야에서 능력이 향상될

것이다. 지금 하고 있는 일이  자신에게 어울리지 않는다고 하여 그냥  주어진 일만 하면서

적당히 살아간다면 오히려 그 일에  어울리지 않아 쫓겨나는 신세가 될  수도 있다. 반대로

지금 하고 있는 일을 열심히 하다 보면 미처 생각하지 못한 길이 열리거나 사람들로부터 인

정을 받아 새로운 일을 제의받을 수도 있다.

  필자가 신입사원이던 시절이다. 좀처럼 실적도 오르지 않고 세일즈란  것이 내 성격과 맞

지도 않는 것 같아 퇴직하기 위해 상사를 찾아간 적이  있다. "도무지 전 영업 체질이 아닌

것 같습니다. 아무리 해도 실적도 형편없고 해서  회사를 그만두려고 합니다"라고 말했더니

당시 직속상사이던 김모 부장은 "지금 자네가 영업 체질이 아니라고 했는데  그런 생각이라

면 다른 일을 해도 마찬가지야. 앞으로 한 달만이라도 좋으니 필사적으로 이 일에 달려들어

영업을 마스터해 보지 않겠나? 죽기살기로 한다면 아마도 지금 생각하고 있는 자기 모습이

많이 달라보일 걸세"라고 말해 주었다. 그리고 한 달 후 정말로 나의 모습은 달라져 있었다.

최고의 세일즈맨이라고 할 정도는 아니지만 그 가능성은 발견하게 된 것이다. 그렇다.  한번

쯤은 자신이 하고 있는 일에  미쳐볼 필요가 있다. 그래야만 비로소  자신의 업무에 자신의

미친 사람이 될 수 있는 것이다.

  8. 나라면 할 수 있다

  아무래도 사람은 감정의 동물이다. 그러다보니 고객으로부터 거절당하거나 불쾌한 얘기를

듣게 되면 화도 나지만 한편으로는 기가 꺾여 나약해지기도 한다. 그래서 '나는 안돼', '역시

부리야', '도저히 할 수가 없어', '차라리 그만두자'와 같이 자조적이 되기  쉽다. 그러나 이럴

때일수록 '나는 반드시 할수 있어', '꼭 해내고야 말 거야'라고 자기최면을 걸 필요가 있다.

  학년이 바뀌어 새로운 학생들과 첫 대면을 하는 자리에서  선생님들이 '저 아이는 공부를

잘하겠어', '저 아이는 골치 좀 썩히겠는걸…' 하고 마음속으로 생각하면  신기하게도 그렇게

된다고 한다. 이것은 '자성예언의 법칙'  또는 '피그말리온 효과'라고 하는데 '사람은  자기가

생각한 대로 된다'는 의미로 사용된다. 따라서 매일 아침 거울을 보며 "나는  최고의 세일즈

맨이다"라고 자신을 격려하는 일은 의외로 효과가 있다. 그런데 사람들은 한두 번의 좌절에

포기하는 것이 아니라 성공했던 경험을 되살리며 '그래, 다시  한 번 해보는 거야'라고 스스

로 일어설 수 있다. 그러면 자기 자신에  대해 얼마만큼의 자신감을 가지고 있는지 <표-자

신감 테스트>에 기록해 보자.

  <표>

  항목 : 나는 낯선 사람들과도 쉽게 친해질 수 있다. 나는 잘 모르는 사람들일지라도 그들

의 관심과 주의를 집중시킬 수 있다.  나는 언제나 새로운 상황을 좋아한다. 나는  고객들과

만나서 인간관계를 발전시키는 데 관심이 많다. 나는 상사나 고객에게 프리젠테이션하는 것

을 주저하지 않는다. 나는 특별히 몸단장을 한 날은 더욱 자신감이 우러난다. 나는 낯선  사

람들과 전화로 상담하는 것이 부담스럽지 않다. 나는 고객들의 위협에 위축되지 않는다.  나

는 고객들과 문제를 해결해 나가는 것을 즐겁게 생각한다. 나는 언제나 자신감을 가지고 있

다.

  만약 높은 점수를 얻었다면 그만큼 세일즈 활동에서 성공할  확률도 높다. 하지만 점수가

낮다고 해서 실망할 필요는 없다. 바로 그런 사람들은 위해 이 책을 쓴 거니까!

  하지만 자신감만 높다고 성공할 수  있을까? 물론 아니다. 그러면  성공하기 위해서는 또

무엇이 필요할까? 지금까지 소위 성공했다는 사람들과 그렇지 못한 사람들을 조사한 자료가

있는데 흥미로운 차이점을 발견할 수 있다. 통계에 의하면 20%의 사람이 실패를 하며, 60%

의 사람은 평범하게 살아가고,  17%의 사람이 비교적  만족스러운 삶을 산다. 그리고  단지

3%의 사람만이 사람들로부터 성공했다고 평가받는다.  그런데 3%에 해당하는 사람드의 공

통점 중 하나가 '자신의 목표나 행동지침을 단지 머리 속으로만 생각하는 것이 아니라 글로

써서 자주 반복해서 읽는다'는 것이다. 그러므로 성공하고 싶다면 다음에 제시된 예처럼  자

기의 목표와 행동지침을 글로 적고 자주 읽음으로써 자기 암시를 하도록 한다.

  <표> 자기 다짐 (예)

  (1) 내가 정한 것은 내가 지킨다. (2) 나는 본래의 자신을 찾아낸다. (3) 나는 무엇이든 가

능하다. (4) 나는 나 자신의 능력을 상승시키려고 노력한다. (5) 나는 과거에 집착하지 않는

다. (6) 나는 지금보다 더 진보하고 싶다. (7) 나는 목표를 달성할 수 있다. (8) 나의 가슴속

으로부터 '가능치 않다'고 하는 자기 부정을 없앤다. (9) 나는 지금 새로 태어나려고  변화하

고 있다. (10) 나는 목표를 항상 확인한다.  (11) 나는 이러한 사람이 되고 싶다고 생각하면

꼭 된다. (12) 나는 목표를 위해 많은 노력을 한다. (13) 목표를 향해서  많은 정열을 The으

면 꼭 좋은 일이 있다.  (14) 나는 마음이 아름다운 사람이  되고 싶다. (15) 나는 포용력이

있는 인간이 된다. (16) 나는 자신의 포용력을 믿는다. (17) 나는 타인의 장점을 발견하려고

노력한다. (18) 나는 넓고 풍부한 마음을 갖는다.  (19) 나는 좋다고 생각하는 것을 곧 실행

에 옮길 수 있다. (20) 나는 심신이 항상 건강하다. (21) 나는 어떤 사람과도 친하게 지낸다.

(22) 나는 어린아이의 말에 귀를  기울이고, 어린이가 생각하는 것을  이해하려고 노력한다.

(23) 나는 타인과 만나는 것이 즐겁다. (24)  나는 상대의 입장에서 일을 생각할 수가 있다.

(25) 나는 일에서 사는 보람을 느낀다. (26) 나는 누구와도 친할 수 있고, 다른 사람도 나와

친할 수 있다. (27) 나는 자세가 좋다.

  9. 내 인생은 나의 것

  모든 것은 자신이 선택한 길이다. 우리들은 모두 스스로 선택해서 행동하고 있다.  당신이

판매업무를 하는 것도 스스로 입사시험을 거쳐 지금 회사에 입사했으므로 스스로 선택한 것

이다. 때로는 "입사 당시 관리업무를 하고 싶었는데 할 수 없이 영업을 하고 있습니다."라고

말하는 사람이 있을지 모른다. 하지만 이것도 정 싫다면 다른 회사에서 관리업무를 하는 것

도 가능하다. 어쩄든 현재 자신이 선택하여 근무하고 있는 것이다.

  필자가 부천에서 서울까지 전철 1호선을 타고  2년 정도 출퇴근한 경험이 있는데  모두가

지옥철이라고 부른다. 이 지옥철이 싫으면 개인 장사를 하든가, 집 가까운 곳에 회사를 구하

든지 할 수도 있을 것이다. 이 지옥철은 누가 시켜서타는  것도 아니고 자신들이 선택한 경

로가 이 지옥철을 타고 다니는 것이다. 이와 같이 생각해 보면 우리가 하고 있는 일 모두가

우리의 선택에 기초해 있다.

  그렇지만 우리에겐 그것이 자신의 자유의지가 아니라 주변의 환경조건에 의해 좌우된다고

생각하는 경향이 있다. 하지만 그것이 사실이 아니라는 점을 위에서 살펴보았다.

  따라서 우리는 보다 좋은 선택을 할 수 있도록 노력해야 한다.

  의욕을 잃고, 게으름을 피우고 싶다는 감정이 생겼을  때 '좋아, 더 열심히 해보자', '좋다,

전력투구해 보자'라는 식으로 자신의  행동과 감정을 컨토롤해 나간다면  당신의 갈을 발고

넓게 열릴 것이다. 이처럼 보다 좋은 선택을 하는 사람에겐 반드시 성공이 찾아온다.

  보다 좋은 선택과, 당신의 일에서 활력을 찾기 위해서 항상 다음의 말을 반복해서 읽어보

기 바람다.

  성공하지 못하는 세일즈맨 : (1) 매사에 부정적인 사람 (2)  이미 현업에서 증명된 세일즈

기법을 배우고 적용하기를 거부하는 사람 (3) 세일즈맨으로서의  미래의 과소평가하는 사람

(4) 말로만 모든 것을 처리하려고  하고 고객의 니즈 파악을  게을리 하는 사람 (5) 제품의

특성과 이점을 알려고 하지  않는 사람 (6) 고객보다  자신의 수입에 더 관심이  많은 사람

(7) 자신의 실수로부터 배우고자 하는 노력이 없는 사람

  성공하는 세일즈맨 : (1) 항상 긍정적인 태도를 유지하는 사람 (2) 이미 입증된 세일즈 기

법들을 배우고 적용하는 사람 (3) 긍정적인 사고로  임하는 사람 (4) 고객의 말을 경청하는

사람 (5) 자신이 판매하는 제품에 대해 충분한 지식을 가지고 있는 사람 (6) 자신의 시간을

잘 관리하고, 업무의 우선순위를 설정할 줄 아는 사람 (7) 본인 스스로 문제해결자라고 생각

하는 사람 (8) 세일즈에 종사함을 자랑스럽게 생각하는 사람

  10. 모든 것은 내 탓이다

  '저 사람은 이야기는 잘하는데 아무래도 마음에 안 들어'라든가, 역으로 '그 사람의 설명은

별로인데, 무엇이든 열심히 하려는 태도가 좋아'라는 말을 자주 듣는다. 말은 잘해도 태도가

나쁘면 판매에 성공할 수 없고, 말은 못해도 태도가 좋으면 판매에 성공할 수 있다.

  재판에서도 '뉘우치는 마음이 현저한 것을 인정해 형의 집행을 3년간 유예한다'는  경우가

있다. 즉 피의자의 태도가 좋으면 징역과 같은 형벌도 가벼워진다. 이른바 정상참작이다. 이

와 같이 인간관계에서는 태도가 꽤 큰 영향력을 가진다.  그러면 태도가 좋은 세일즈맨이란

도대체 어떤 사람일까? 그것은 한마디로 말하면 '열의'가 있는 세일즈맨이다.

  여기에서 필요한 것이 자신의 회사, 상품, 상사 등에  대산 절대적인 신뢰이다. 즉 고객에

게 '도움이 되고 싶다'는 마음으로부터의 열의와 꼭 도움이 되겠다는 '결의'이다.

  특히 자신의 회사와 상사에 대한 욕은 절대적으로 피해야 한다.

  오히려 회사와 상사에 절대적인 신뢰를 보내고 있다는 태도를 견지함으로써 보다  두터운

신용을 받을 수 있다. 어쩐지 느낌이 좋은 사람이 있다. 보는 것만으로 어쩐지 신용할 수 있

을 것 같다거나 좀더 이야기를 해보고 싶다는 생각이 들게  하는 사람이 있다. 이런 사람들

에겐 다음과 같은 공통점이 있다.  (1) 적극적으로 일을 추진하고  (2) 생동감넘치게 일하고

(3) 성격이 밝고 (4) 즐겁게 일을 하고 (5) 성실하고 진시할 것을 염두에 두고 행동한다.

  미국의 인간관계 연구가인 데일 카네기는 열의가 있는 사람처럼 행동하면 마침내 그 열의

가 진짜로 변모한다고 했다. 고객은 절대로 싫은 사람에게서 물건을 사지 않는다. 호감을 가

질 수 있는 사람과 거래하고 싶어한다.

  만약 당신이 겉보기에 좋은 황경에서 성장한 훌륭한 청년,  훌륭한 인물의 이미지를 갖고

있다면 별문제가 없을 테지만 그렇지 않은 경우에는 훈련에 의해 성실성, 태도, 세일즈 기법

을 개선할 수 있다는 사실을 믿고 이미지 변화에 노력해야 할 것이다.

  세일즈 활도은 항상 적극적인 자세를 요구하기 때문에 심적인  부담이 매우 크다. 하지만

이러한 좋은 이미지를 만들기위해 아래 항목 중 당신에게 가장 적합하다고 느껴지는 것 3가

지를 선택해서 활용해 보기 바란다.

  (1) 규칙적인 운동울 한다. (2) 도달할 수 있는 목표를 설정한다.  (3) 삶을 너무 심각하게

받아들이지 않는다. (4) 적극적인 태도를 다른 사람과 함께 공유한다. (5) 주말을 잘 활용하

거나 짧은 휴가를 가진다. (6) 일과 휴식의  균형을 유지한다. (7) 몸단장에 많은 관심을 가

진다. (8) 내적 정서함양을 위한 시간에 투자한다.  (9) 남에게 더 많이 베푼다. (10) 적극성

을 가지도록 도와줄 수 있는 사람을 찾는다.

  11. 굴 껍데기를 치워라

  다음 쪽의 <그림1>을 보면 예쁜 젊은 여자가 보이는데, 머리에  예쁜 장식을 한 젊은 여

자의 모습을 그린 그림이다. 그런데  다른 한편으로 보면 젋은 여성이  아닌 이상한 모습을

한 노파의 얼굴이 보인다. 마치 마녀와 같은 모습을 취하고 있다.

  이 그림을 젊은 여성으로 볼 것인가, 늙은 여성으로 볼 것인가? 그것은 당신이 결정할 사

항이다.

  젊은 여성이라고 생각하고 보면  확실히 그렇게 보일 것이고,  늙은 여성이라고 생각하고

보면 노파가 보일 거시아. 자신의 기분에  따라 즉석에서 보는 방법을 변화시킬 수도  있다.

이것은 이 그림이 결정하는 것이 아니고, 당신 자신이 결정하는 것이다.

  화려한 꽃을 보고 화려하다고 생각하면 거기에는 화려한 꽃이  있는 것이 아니고, 화려하

다고 생각하는 당신의 마음이 있는 것이다. 하지만 사람에 따라서는  그 꽃을 별 볼일 없는

꽃이라고 생각하는 사람도 있다. 이처럼 사물을 보는 눈은 자신의 기분에 따라서 달라진다.

  그래서 항상 적극적으로, 전향적으로, 긍정적으로 사물을 보는 태도가 필요하다.

  <그림2>의 경우에는 어떠한가?

  이것은 어떻게 보아도 여자의 히프이다. 그러나 이 상자를 부수면 실제로 의외의 것이 보

인다. 이 상자야말로 인간이 가지고 있는 선입관이라고 할 수 있다.

  즉 시야를 넓힐 것인가 좁힐 것인가를 결정하는 요소이다.

  장님이 코끼리를 어루만지는 식으로 사물을  보아서는 결말이 나지 않는다.  다시 말하면

넓게 사물을 보는 방법, 장래를 꿰뚫어서  사물을 보는 방법이 필요하다. 그래야만 훨씬  더

높고 넓고 희망에 찬 당신의 미래가 보일 것이다. 우리는 나이가 들수록 선입관과 고정관념

에 더 얽매이기 쉽다.

  배 밑에 굴 껍데기가 단단히 붙어 있는 것과 같이 우리의 머리와 마음에도 굴 껍데기  같

은 것이 존재한다. 배 밑의 굴 껍데기는 정기적으로 사람이 치워주기 때문에 별문제가 없지

만 인간의 마음에 붙어 있는 굴 껍데기는 누구도 치워주지 않는다. 따라서 자신이 알아차려

스스로 치우지 않느면 안 된다. 마음을 속박하고 행동을 한정하는 것이 타인이 아니고 자기

자신이다. 어쨌든 자기 마음속에 있는 굴 껍데기를 조금씩이라도  치워서 보다 진실되고 적

극적인 생활방식을 취해 보자. 그러면 완전히 다른 새로운 세계가 열릴 것이다.

  12. 오늘에 충실하라

  우리는 모두가 이렇게 하고 싶다, 저렇게하고 싶다고 하는 소망을 가지느 있는데 반해 실

제의 행동은 이를 따라가지 않는다. 대부분의 사람은 자기 나름의 목표나 소망을 가지고 있

으면서도 중도에 포기해 버린다. 영어를 마스터하지 않으면 안 된다고 하면서도 '오늘은  바

쁘니 그만두자'라는 식으로 시간을 함부로 써버린다.

  즉 우리들 대부분은 모두 "가까운 시일 내에"라는 병에 걸려 있다.

  본래는 이렇게 저렇게 하고 싶다는 소망을 가지고 있으면서도 "가까운 시일 내에 해야지"

라고 생각한다. 어떻게 오늘의 행동을  변혁시킬 것인가가 무엇보다 중요하다고  하는 점은

앞에서 말한 대로이다.

  인생에 있어 무엇이 중요한가. "내일이 있잖아"라고 말하지만, 내일이 되면 오늘이 되어버

린다. 내일이라고 하는 현재는 존재하지 않는다. 있는  것은 '오늘'뿐이다. 하지만 석가는 오

늘도 없다고 했다. 시간은 강한 힘을 가지고 움직이므로 '오늘'이라는 것에 고정되지 않는다

는 말이다. 즉 확실히 무엇이가를 하고 있는 것은 이 순간뿐이다.

  이 순간순간만이 바르고 정확한 것이라는 말이다.

過去心佛可得(과거심불가득)

現在心佛可得(현재심불가득)

未來心佛可得(미래심불가득)

  『금강경』에 나오는 말이다. 과거는 손에 넣을 수가 없고,  현재도 손에 넣을 수가 없다.

물론 미래도 손을 넣을 수가 없다. 과거도, 현재도, 미래도 아니다. 그러면 무엇일까?

  지금 이 순간이다. 행동을 변혁한 바로 지금 자신의 생활을 어떻게 좋은 방향을 만들어갈

것인가가 중요하다.